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ファン化のステップーあえて非効率にしてファンをふやす方法

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ファン化のステップーあえて非効率にしてファンをふやす方法

チェーン店ではマニュアルが完備されていてオペレーションが効率化されているイメージがあります。
どうしても効率重視で、生産性を重視したオペレーションを心がけて経費の削減を試むことが店舗運営の肝となりつつあります。
常日頃、生産性については厳しく追求していますが、同じことをやっても規模の力もあり、対等なレベルで戦うことはできません。
自分のお店のポジショニングをしっかり定めて戦略を練っていきましょう。
その一つとして、あえて逆張りでいくことも大切です。
しかし、よく言われていますがお客さんのためのお店です。
長期的な商売を続けていくために考えていかなければなりません。
そこであえてめんどくさくファンを増やしていく方法、ファン化のステップです。

全ての顧客は同じではありません。男女の違いだけでも購買行動に大きく差が出るものです。まずは、こちらの顧客を分類して属性別に戦略を考えるから確認してください!
顧客を分類して属性別に戦略を考える

ファン化のステップーお店の造りをあえて不便にしてみる

不便なお店

ビジネスホテルはオペレーション重視で従業員との接触回数が少ないのです。
しかし、ラグジュアリーホテルは案内表示が不親切だったりで接触回数をあえて多くしています。
それは十分に教育された従業員とのコンタクト回数を増やすことにより感動を顧客に提供するためです。
そこで同じようにあえて不便なお店作りをしてお客さんがスタッフに接触せざるを得ないような状況をつくります。
トイレの案内表示をなくしてスタッフに聴かざるを得ないようにして、スタッフが丁寧に案内したりします。

ファン化のステップーふれあう時間より、ふれあう回数

コミュニケーションの基本は時間より回数です。
30分の面会を1回より、5分の面会を6回行うほうが信頼関係は後者のほうが圧倒的に構築できるのです。
営業の常套手段です。
今は、わざわざ会わなくてもお客さんとのきずなを深めるためのツールはあります。
twitterやfacebookでコミュニケーションとってファンを作る方法もあります。
もちろん、メラビアンの法則により、視覚効果が重要ということもありますので、対面したほうが強い印象を残すことができますのでインターネットだけで完結するのは好ましくありません。
メラビアンの法則

「見た目が一番重要」あるいは「話の内容よりも喋り方のテクニックが重要」という結論が導き出されると言う解釈

ポイントカードも触れ合う回数が増える

「4ヶ月で110回」
これは、あるパン屋さんで、たった一人のお客さんがお店に来た回数。
もともとお客さんではあっとのですが、来店回数が明らかに増えたのです。
あることをやったから、、、
さて何をやったのでしょうか?
それは、ポイントカードです。
パン屋さんでは一回来てくれたお客さんに、
繰り返し来てもらおうと、ポイントカードを渡していました。
そのカードはスタンプを押せるようになっていて、
スタンプを1枚いっぱい集めると300円分の割引券になるというものでした。
とはいえ、、、これは他のお店でもやっていますよね。
それで、そのパン屋さんは何を変えたのかというと、「30個」だったスタンプの空白を、「5個」にしました
たったそれだけです。
「え、そんなこと?」
と思うほど小さな変化ですよね?
これについて、コロンビア大学でも同様に実験が行われています。
その実験結果によると、「人は目標が近づくほど、そこへたどり着くためにより多くの努力をするようになる」ことが明らかになっています。
今回の話においては、「スタンプを貯める」という目標がより近くなったことで、お客さんは繰り返しお店に来るようなりました。
そして、結果としてたくさんのお客さんをファンにすることができたんです。
よく自己啓発でもありますが、目標をこまめに設定しろ!と、、、
大きすぎる目標は達成する前に挫折してしまうからと。
これと同じですね。
小さな目標を目の前にいくつも置いて、一つづつ成功させて成功体験を多く積み重ねる。
これこそが大きな成功を得る方法なのです。
同じように繁盛の秘訣が隠されていたのですね。

「ファン化ステップ」による強力な顧客中心戦略の構築

企業経営者やCEOの多く(73%)が示しているように、新規顧客の獲得よりも、既存の顧客や取引先との信頼関係を築くことが収益向上につながります
それ故に、まずは既存のユーザーを重視する戦略が不可欠です。
毎日無数の企業との接点を持つ顧客を魅了し、記憶に残るブランド体験を提供することが、長期的なビジネス関係へと繋がります。
では、顧客の心を掴む鍵とは何でしょうか?それは、顧客を中心に据えたマーケティング戦略にあります。
以下に、顧客中心のマーケティングがもたらす4つの大きなメリットを解説します。

顧客体験の充実

今日の市場において、顧客体験はブランドを際立たせる最大の要素です。
平均的な、あるいは良好な体験では満足できません。
顧客の期待を超える卓越した体験の提供が求められています。
これは、商品購入の前後を問わず、一貫しています。
顧客体験の全体的な向上は、あなたと顧客双方に利益をもたらします。
顧客が提供される体験に感動すれば、他人にも推薦し、新たな顧客を引き寄せる可能性が高まります

顧客体験にもいろんな事例があるものです。こちらの【顧客体験】CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させる事例とは!から確認してください!
【顧客体験】CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させる事例とは!

同じく顧客体験ですが、高齢者はPCやスマホなどインターネットでアプローチするのが難しいです。そんな高齢者にはこちらの顧客体験マーケティングー連日おじいちゃんおばあちゃんで満員御礼状態のコレ!から確認してください!
顧客体験マーケティングー連日おじいちゃんおばあちゃんで満員御礼状態のコレ!

マーケティングコストの削減

最良の顧客がスーパーファンとなれば、彼らはあなたの成功の応援者となります。
ファンは消費者とは一線を画し、あなたのブランドが成功する姿を心から願っています。
このことは、彼らが友人や家族に積極的にあなたのブランドを紹介することを意味します。
このため、SNSや広告に多くの労力を割くよりも、消費者中心のマーケティングに資金を投じる方が効果的であることが多いです。
マーケティング担当者の64%が口コミの効果を認めており、ファンが他のファンを引き寄せれば、長期的に大きな節約につながるでしょう。

競争優位の確保

消費者中心のマーケティングのもう一つの利点は、競合他社を凌駕する力です。
業界を問わず、あなたは多くのブランドと競合しています。
インターネットが普及したことで、顧客は以前にも増して他の商品を検討する機会が増えました。
競合が増えることは圧倒されがちですが、それは同時に際立つチャンスでもあります。
顧客体験を向上させることで、顧客の注目を集め、他のブランドにも同じレベルを求めるようになります
競合がこの期待に応えられなければ、あなたは生涯顧客を獲得することになります。

将来への準備

最後に、顧客中心のマーケティングは、将来にわたってビジネスを持続させるための最善の手段の一つです。
コロナ禍から学んだように、未来を予測することはできません。
保証されたものは何もなく、状況は急速に変化します。
消費者の現在のニーズに合わせて柔軟に調整することを恐れない企業は、混沌とした状況にも対応し続けることができます。
しかし、顧客体験を最優先にすることで、目標を常に上回り続けることができます
コロナ禍でデジタル化を進めた企業は、顧客のニーズに真に応えることができ、他社を凌駕しました

ファン化のステップー「選択の自由」から一歩進んで

ファン化

商品を購入する際、候補が多いと迷ってしまい、買わなくなってしまうという傾向があります。
なので色などはあまり増やしすぎるとお客様は購入しなくなってしまうのです。
しかし、ユニクロは色や種類も豊富です。
これには理由があるのです。
それはユニクロの服の色がたくさんあるのは、少数派の好みにも対応するためという部分もありますが本当は別のところにあったのです。
「お客さんをを迷わせる」ためなのです。
たくさんのカラー→お客さんはどの色にするか迷う→お店で時間を費やす
「お店で時間を費やす」とお客さんはせっかく来たのだから1枚くらい買い物をしておこうと思う。
・・・こんな戦略があるのです。
お客さんは、無駄な時間を取り戻そうとします。
お客さんは、無駄な時間を無駄にしないために何かしらの行動を起こします。
こんな計算がユニクロの色の種類の多さにはあったのです。
さらに、ユニクロはファンを超えたオーナーのようなアイデンティティを提供しています。
「UTme」というサービスでお客さんにTシャツをデザインさせています。
オリジナルのデザインを出してもらい、実際に販売しているのです。

ファン化のステップー「思い入れ」を持ってもらう

ファンを超えて、アイデンティティのように感じることを「心理的オーナーシップ」と言い、まさにオーナーのような視点を育成します。
ファン化の最後のステップですね。

1. 商品やサービスの設計や製造に参加してもらいます。
会議などの参加もいいでしょう。
お客さんに主導権を持たせることがファンを超越した存在と感じてくるのです。

2. 大量販売している商品をカスタマイズできる機会がある。
グリコはお菓子をカスタイズできるようにして人気を博しています。

glico

3. 製品やサービスの一般にはまだ誰も知らない知識や情報を共有する
特別な情報を与えることは特別感以外の何者でもありません。
電車の情報なんてマニア以上の存在を感じてたまりません。

おわりに

ROI(投資利益率)を重視した経営を行うことは必須です。
しかし短期的な視点で見ると顧客の離反を招きます。
まずはムダとなっている部分を探し出し、徹底的に排除しましょう。
それから攻撃に出ましょう。
そして、長期的視点で俯瞰して物事を見るチカラを養い、オペレーションを構築しましょう。

まずは顧客の行動を知らないことには何をしても意味のないことになってしまいます。こちらの「顧客ターゲットの行動を正確に知るから確認してください!
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