はじめに

チェーン店ではマニュアルが完備されていてオペレーションが効率化されているイメージがあります。

どうしても効率重視で、生産性を重視したオペレーションを心がけて経費の削減を試むことが店舗運営の肝となりつつあります。

常日頃、生産性については厳しく追求していますが、同じことをやっても規模の力もあり対等なレベルで戦うことはできません。

自分のお店のポジショニングをしっかり定めて戦略を練っていきましょう。

その一つとして、あえて逆張りでいくことも大切です。

しかし、よく言われていますがお客さんのためのお店です。

長期的な商売を続けていくために考えていかなければなりません。

そこであえてめんどくさくファンを増やしていく方法です。

お店の造りをあえて不便にしてみる

ビジネスホテルはオペレーション重視で従業員との接触回数が少ないのです。

しかし、ラグジュアリーホテルは案内表示が不親切だったりで接触回数をあえて多くしています。

それは十分に教育された従業員とのコンタクト回数を増やすことにより感動を顧客に提供するためです。

そこで同じようにあえて不便なお店作りをしてお客さんがスタッフに接触せざるを得ないような状況をつくります。

トイレの案内表示をなくしてスタッフに聴かざるを得ないようにして、スタッフが丁寧に案内したりします。


トイレ(Toilet Pictogram) / kanonn

ふれあう時間より、ふれあう回数

コミュニケーションの基本は時間より回数です。

30分の面会を1回より、5分の面会を6回行うほうが信頼関係は後者のほうが圧倒的に構築できるのです。

営業の常套手段です。

今は、わざわざ会わなくてもお客さんとのきずなを深めるためのツールはあります。

twitterやfacebookでコミュニケーションとってファンを作る方法もあります。

もちろん、メラビアンの法則により、視覚効果が重要ということもありますので、対面したほうが強い印象を残すことができますのでインターネットだけで完結するのは好ましくありません。

メラビアンの法則

「見た目が一番重要」あるいは「話の内容よりも喋り方のテクニックが重要」という結論が導き出されると言う解釈

Twitter ad for @pancheros at their ames location. / Brood_wich

 

おわりに

ROI(投資利益率)を重視した経営を行うことは必須です。

しかし短期的な視点で見ると顧客の離反を招きます。

まずはムダとなっている部分を探し出し、徹底的に排除しましょう。

それから攻撃に出ましょう。

そして、長期的視点で俯瞰して物事を見るチカラを養い、オペレーションを構築しましょう。