チェーン店ではマニュアルが完備されていてオペレーションが効率化されているイメージがあります。
どうしても効率重視で、生産性を重視したオペレーションを心がけて経費の削減を試むことが店舗運営の肝となりつつあります。
常日頃、生産性については厳しく追求していますが、同じことをやっても規模の力もあり、対等なレベルで戦うことはできません。
自分のお店のポジショニングをしっかり定めて戦略を練っていきましょう。
その一つとして、あえて逆張りでいくことも大切です。
しかし、よく言われていますがお客さんのためのお店です。
長期的な商売を続けていくために考えていかなければなりません。
そこであえてめんどくさくファンを増やしていく方法、ファン化のステップです。
全ての顧客は同じではありません。男女の違いだけでも購買行動に大きく差が出るものです。まずは、こちらの「顧客を分類して属性別に戦略を考える」から確認してください！
→顧客を分類して属性別に戦略を考える
目次
ファン化のステップーお店の造りをあえて不便にしてみる
ビジネスホテルはオペレーション重視で従業員との接触回数が少ないのです。
しかし、ラグジュアリーホテルは案内表示が不親切だったりで接触回数をあえて多くしています。
それは十分に教育された従業員とのコンタクト回数を増やすことにより感動を顧客に提供するためです。
そこで同じようにあえて不便なお店作りをしてお客さんがスタッフに接触せざるを得ないような状況をつくります。
トイレの案内表示をなくしてスタッフに聴かざるを得ないようにして、スタッフが丁寧に案内したりします。
ファン化のステップーふれあう時間より、ふれあう回数
コミュニケーションの基本は時間より回数です。
30分の面会を1回より、5分の面会を6回行うほうが信頼関係は後者のほうが圧倒的に構築できるのです。
営業の常套手段です。
今は、わざわざ会わなくてもお客さんとのきずなを深めるためのツールはあります。
twitterやfacebookでコミュニケーションとってファンを作る方法もあります。
もちろん、メラビアンの法則により、視覚効果が重要ということもありますので、対面したほうが強い印象を残すことができますのでインターネットだけで完結するのは好ましくありません。
メラビアンの法則
「見た目が一番重要」あるいは「話の内容よりも喋り方のテクニックが重要」という結論が導き出されると言う解釈
ポイントカードも触れ合う回数が増える
「4ヶ月で110回」
これは、あるパン屋さんで、たった一人のお客さんがお店に来た回数。
もともとお客さんではあっとのですが、来店回数が明らかに増えたのです。
あることをやったから、、、
さて何をやったのでしょうか？
それは、ポイントカードです。
パン屋さんでは一回来てくれたお客さんに、
繰り返し来てもらおうと、ポイントカードを渡していました。
そのカードはスタンプを押せるようになっていて、
スタンプを1枚いっぱい集めると300円分の割引券になるというものでした。
とはいえ、、、これは他のお店でもやっていますよね。
それで、そのパン屋さんは何を変えたのかというと、「30個」だったスタンプの空白を、「5個」にしました。
たったそれだけです。
「え、そんなこと？」
と思うほど小さな変化ですよね？
これについて、コロンビア大学でも同様に実験が行われています。
その実験結果によると、「人は目標が近づくほど、そこへたどり着くためにより多くの努力をするようになる」ことが明らかになっています。
今回の話においては、「スタンプを貯める」という目標がより近くなったことで、お客さんは繰り返しお店に来るようなりました。
そして、結果としてたくさんのお客さんをファンにすることができたんです。
よく自己啓発でもありますが、目標をこまめに設定しろ！と、、、
大きすぎる目標は達成する前に挫折してしまうからと。
これと同じですね。
小さな目標を目の前にいくつも置いて、一つづつ成功させて成功体験を多く積み重ねる。
これこそが大きな成功を得る方法なのです。
同じように繁盛の秘訣が隠されていたのですね。
ファン化のステップ：知名度を築く
いきなりですが、クイズです。
フォロワーが300万人いるある有名人が、ある書籍の宣伝を行いました。
一体、どれだけ売れたでしょうか？
A. 3000部（0.1%が購入）
B. 3万部（1%が購入）
C. 30万部（10%が購入）
では、正解を発表します。
正解は…0部。
1冊も売れませんでした。
普通、有名人が300万人ものフォロワーに向けて宣伝すれば、商品がたくさん売れると考えますよね？
ところが、その書籍は1冊も売れなかったのです。（さらに、その後売上は下がり続けたといいます…）
一方で、世の中には次のような人々もいます。
ゲーム好きな若者が、オンラインで活動を始め、多くのファンを獲得し、高い収益を上げたり…
小さな教室で活動していた教育者が、独自のノウハウで世界中の人々を惹きつけ、大きな成功を収めたり…
このように、ネット上で知名度を得て、成功を収めている人たちがいるのです。
では、彼らと「商品が売れなかった有名人」の違いは何でしょうか？
「有名」と「知名度」の違い
「有名になること」と「知名度を得ること」には根本的な違いがあります。
「有名」: 広く名前が知られている状態。「あの人ね」と思われるレベルの認知度。
「知名度」: 商品やサービスを購入してもらうために、その分野で権威として認識される状態。「その分野といえば、この人！」というポジションを獲得すること。
❌「有名」 広く知られているが、行動を促す力は弱い。
⭕️「知名度」 特定の分野で顧客やファンに選ばれる存在。
先ほどの例では、フォロワーが300万人いる有名人は「有名」だっただけで、「知名度」を持ち合わせていませんでした。
そのため、商品の宣伝をしても誰も行動しなかったのです。
一方、成功している人たちは次のように「知名度」を得ています。
例えば、「この分野といえばこの人」というポジションを築き、たくさんのファンを持っています。
その結果、彼らが商品を宣伝すれば、ファンが積極的に購入し、商品が飛ぶように売れるのです。
では、どうすれば「知名度」を高められるのか？
ネットで商品を売りたいなら、単にフォロワーを増やすだけでは不十分です。
「知名度」を高めることが必要です。
そのポイントは、、、
・市場の権威になる
・「モノの価値」×「自分の価値観」を組み合わせる
「モノの価値」×「自分の価値観」で独自性を築く
例えば、ある料理家は一度レシピ本が売れず、夢を諦めかけていました。
しかし、「シンプルで作りやすい家庭料理」×「短い動画で調理過程を毎日公開する」という独自のスタイルを確立しました。
その結果、家庭料理を学びたい多くの人々に支持され、レシピ本が飛ぶように売れ、料理教室の予約も埋まるようになったのです。
このように、商品やサービスの価値に、自分の価値観や情熱を掛け合わせることで、ニッチな市場で唯一無二の存在になれます。
その結果、自然と顧客に選ばれ、成功を収めることが可能なのです。
ファン化ステップにおける「感情的つながり」の重要性
現代のマーケティングでは、商品の品質や価格だけでなく、顧客との「感情的つながり」を築くことが、長期的な成功の鍵となっています。
このつながりは、単なるリピーターを超えた「ファン」を生み出す土台となり、顧客にとってブランドや商品が単なる選択肢以上の意味を持つ存在になるのです。
感情的つながりがファン化に与える影響
感情的つながりは、顧客の購買行動やブランドへの忠誠心に大きな影響を与えます。
たとえば、以下のような結果をもたらします。
ブランドへのロイヤルティ向上
顧客は、単なる「商品」ではなく「体験」としてブランドを捉え、他の選択肢を検討する可能性が低くなります。
口コミ効果の拡大
感情的に結びついた顧客は、自発的にそのブランドを他人に紹介し、強力なマーケティングの役割を果たします。
◾️クチコミはネット社会に欠かせません。その重要性はこちらのクチコミレビューにうまく向き合うことがネット社会で生き抜くコツから確認してください！
→クチコミレビューにうまく向き合うことがネット社会で生き抜くコツ
価格競争からの脱却
顧客が感情的に価値を感じるブランドは、価格が多少高くても選ばれる傾向があります。
例えば、ある地元のベーカリーでは、パンそのものの品質だけでなく、「店員が必ずお客様の名前を覚える」という取り組みを行いました。
その結果、単なる「おいしいパン」を提供する店から、「訪れるたびに温かい気持ちになれる場所」として認識され、地域のファンが増えたのです。
顧客との「共感」を高める具体的手法
顧客との感情的つながりを築くには、「共感」を生み出す仕組みが重要です。具体的には以下の手法が効果的です。
ストーリーテリングを活用する
商品やサービスの背後にあるストーリーを伝えることで、顧客の共感を呼びます。
たとえば、自社の創業エピソードや商品の開発秘話などを共有することで、ブランドに親近感を持たせることができます。
◾️顧客を引き込むためのストーリーは重要です。長期的視点での顧客づくりはこちらのストーリー性を持たせる効果的なブランディングの進め方から確認してください！
→ストーリー性を持たせる効果的なブランディングの進め方
パーソナライズされた体験を提供する
顧客一人ひとりの好みや行動に基づいたサービスを提案することで、「自分だけが特別に扱われている」という感覚を生み出します。
メールでの個別メッセージや、購買履歴を基にした商品提案がその例です。
対話型のコミュニケーションを促進する
顧客からのフィードバックを積極的に受け入れ、コミュニケーションを双方向にすることで、顧客の声を反映させる姿勢を示します。SNSやアンケートフォームを活用して、顧客との距離を縮めましょう。
これらの手法を実践することで、顧客は自分のニーズや価値観が尊重されていると感じ、ブランドとのつながりが深まります。
長期的な信頼関係の構築を目指すアプローチ
感情的つながりを持続させるには、長期的な信頼関係を築くことが不可欠です。
以下のアプローチを取り入れてみましょう。
一貫性のある価値提供
時間が経っても顧客が期待する価値を提供し続けることで、信頼を維持します。
たとえば、商品の品質やサービスの水準を一定以上に保つことが大切です。
顧客の声を反映した改善
顧客からの意見を反映させることで、「自分たちの意見が尊重されている」と感じさせます。
アンケート結果を基に新商品の開発を行うことなどが例に挙げられます。
持続的なコミュニケーション
購入後も顧客と接触を続けることで、ブランドとの関係を継続的に強化できます。
ニュースレターやフォローアップメールなどが効果的です。
具体例として、あるオンライン教育サービスでは、受講後も生徒に学習進捗に関するサポートメールを送る仕組みを導入しました。
この取り組みによって、生徒からの信頼が深まり、リピート率の向上につながっています。
「ファン化ステップ」による強力な顧客中心戦略の構築
企業経営者やCEOの多く（73%）が示しているように、新規顧客の獲得よりも、既存の顧客や取引先との信頼関係を築くことが収益向上につながります。
それ故に、まずは既存のユーザーを重視する戦略が不可欠です。
毎日無数の企業との接点を持つ顧客を魅了し、記憶に残るブランド体験を提供することが、長期的なビジネス関係へと繋がります。
では、顧客の心を掴む鍵とは何でしょうか？それは、顧客を中心に据えたマーケティング戦略にあります。
以下に、顧客中心のマーケティングがもたらす4つの大きなメリットを解説します。
顧客体験の充実
今日の市場において、顧客体験はブランドを際立たせる最大の要素です。
平均的な、あるいは良好な体験では満足できません。
顧客の期待を超える卓越した体験の提供が求められています。
これは、商品購入の前後を問わず、一貫しています。
顧客体験の全体的な向上は、あなたと顧客双方に利益をもたらします。
顧客が提供される体験に感動すれば、他人にも推薦し、新たな顧客を引き寄せる可能性が高まります。
顧客体験にもいろんな事例があるものです。こちらの「【顧客体験】CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させる事例とは！」から確認してください！
→【顧客体験】CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させる事例とは！
同じく顧客体験ですが、高齢者はPCやスマホなどインターネットでアプローチするのが難しいです。そんな高齢者にはこちらの「顧客体験マーケティングー連日おじいちゃんおばあちゃんで満員御礼状態のコレ！」から確認してください！
→顧客体験マーケティングー連日おじいちゃんおばあちゃんで満員御礼状態のコレ！
マーケティングコストの削減
最良の顧客がスーパーファンとなれば、彼らはあなたの成功の応援者となります。
ファンは消費者とは一線を画し、あなたのブランドが成功する姿を心から願っています。
このことは、彼らが友人や家族に積極的にあなたのブランドを紹介することを意味します。
このため、SNSや広告に多くの労力を割くよりも、消費者中心のマーケティングに資金を投じる方が効果的であることが多いです。
マーケティング担当者の64%が口コミの効果を認めており、ファンが他のファンを引き寄せれば、長期的に大きな節約につながるでしょう。
競争優位の確保
消費者中心のマーケティングのもう一つの利点は、競合他社を凌駕する力です。
業界を問わず、あなたは多くのブランドと競合しています。
インターネットが普及したことで、顧客は以前にも増して他の商品を検討する機会が増えました。
競合が増えることは圧倒されがちですが、それは同時に際立つチャンスでもあります。
顧客体験を向上させることで、顧客の注目を集め、他のブランドにも同じレベルを求めるようになります。
競合がこの期待に応えられなければ、あなたは生涯顧客を獲得することになります。
将来への準備
最後に、顧客中心のマーケティングは、将来にわたってビジネスを持続させるための最善の手段の一つです。
コロナ禍から学んだように、未来を予測することはできません。
保証されたものは何もなく、状況は急速に変化します。
消費者の現在のニーズに合わせて柔軟に調整することを恐れない企業は、混沌とした状況にも対応し続けることができます。
しかし、顧客体験を最優先にすることで、目標を常に上回り続けることができます。
コロナ禍でデジタル化を進めた企業は、顧客のニーズに真に応えることができ、他社を凌駕しました。
ファン化のステップー「選択の自由」から一歩進んで
商品を購入する際、候補が多いと迷ってしまい、買わなくなってしまうという傾向があります。
なので色などはあまり増やしすぎるとお客様は購入しなくなってしまうのです。
しかし、ユニクロは色や種類も豊富です。
これには理由があるのです。
それはユニクロの服の色がたくさんあるのは、少数派の好みにも対応するためという部分もありますが本当は別のところにあったのです。
「お客さんをを迷わせる」ためなのです。
たくさんのカラー→お客さんはどの色にするか迷う→お店で時間を費やす
「お店で時間を費やす」とお客さんはせっかく来たのだから1枚くらい買い物をしておこうと思う。
・・・こんな戦略があるのです。
お客さんは、無駄な時間を取り戻そうとします。
お客さんは、無駄な時間を無駄にしないために何かしらの行動を起こします。
こんな計算がユニクロの色の種類の多さにはあったのです。
さらに、ユニクロはファンを超えたオーナーのようなアイデンティティを提供しています。
「UTme」というサービスでお客さんにTシャツをデザインさせています。
オリジナルのデザインを出してもらい、実際に販売しているのです。
ファン化のステップー「思い入れ」を持ってもらう
ファンを超えて、アイデンティティのように感じることを「心理的オーナーシップ」と言い、まさにオーナーのような視点を育成します。
ファン化の最後のステップですね。
1. 商品やサービスの設計や製造に参加してもらいます。
会議などの参加もいいでしょう。
お客さんに主導権を持たせることがファンを超越した存在と感じてくるのです。
2. 大量販売している商品をカスタマイズできる機会がある。
グリコはお菓子をカスタイズできるようにして人気を博しています。
3. 製品やサービスの一般にはまだ誰も知らない知識や情報を共有する
特別な情報を与えることは特別感以外の何者でもありません。
電車の情報なんてマニア以上の存在を感じてたまりません。
顧客ファン化のステップ：最初の100日間の重要性
あなたは新規顧客を獲得した後、どのくらいの期間をかけて関係を築いていますか？
1ヶ月？半年？それとも1年ですか？
新規顧客との関係構築の期間を考える必要があります。
最初の100日間がカギ
最新のデータでは、新規顧客がロイヤル顧客、つまりファンになるためには、最初の100日間が非常に重要であると言われています。
「顧客が結果を得るまで販売は完了しない」とある販売のプロフェッショナルは述べています。
通常、顧客は製品やサービスを一定期間使用して初めて、その購入が価値あるものだったと感じるのです。
結果を瞬時に得られる製品やサービスは少なく、ほとんどの場合、購入時と結果を体験する時点にはタイムラグがあります。
顧客は購入した瞬間から、あなたとの関係に対する感情を蓄積し始めます。
この感情は、コミュニケーションのたびに形成され、積み重ねることで顧客体験全体に大きな影響を与えます。
初期の印象が決め手
半年後に好印象を与えれば良いと考えるのは誤りです。
初期の関係が良好でない限り、ロイヤル顧客にはなりません。
だからこそ、「最初の100日間」が勝負だと強調しています。
この期間に関係を築き、信頼と好意を得るために努力することが重要です。
業界によって100日の妥当性は異なりますが、どんな事業でも100日間という枠は十分な長さであり、対処可能な期間です。
金銭の授受や契約書のサインが行われた日から100日のカウントダウンが始まります。
顧客は101日目を待って結論を出すわけではなく、関係構築の早い段階で判断を下します。
現代は情報過多の時代であり、迅速に対応することが求められます。
信頼とラポールを築くためには、100日間一貫性のあるアプローチを維持することが不可欠です。
小規模事業者が実践できるファン化ステップ
小規模事業者が大手と競争するためには、「ファン化」というアプローチが鍵となります。
特に限られたリソースを最大限に活用するためには、顧客とのつながりを深め、長期的な関係を築くことが重要です。
本記事では、小規模事業者が実践できる具体的なファン化ステップを紹介します。
地域密着型のマーケティング戦略
地域密着型マーケティングは、小規模事業者にとって最も実践しやすいファン化の方法です。
以下のステップを活用することで、地域のお客様を強力なファンに変えることができます。
◾️「地域密着」と叫ばれて久しいですが、地域を活かすことも重要です。こちらの【地域マーケティング】「地域密着」だけじゃない！売上アップのために地域を活かす方法から確認してください！
→地域マーケティング：地域密着だけではない、売上アップの新戦略
◾️地方での起業は、地域特有の資源や文化を活かしながら、自分らしいビジネスを展開できる魅力的な選択肢です。こちらの地方の特色を活かして起業を成功させる方法から確認してください！
→地方の特色を活かして起業を成功させる方法：成功例から学ぶ地域密着型の戦略
地元イベントへの積極参加
地元で開催されるイベントやフェスティバルに積極的に参加することで、地域住民との接点を増やします。
例えば、試食会や体験型ワークショップを行うことで、商品やサービスを自然に紹介できます。
地域限定の特典や割引を提供
地域住民限定のキャンペーンを行い、近隣の人々に特別感を与えます。
例えば、「地域在住者限定で10%オフ」や「町内会メンバー向け特別イベント」のような特典を提供することで、地元顧客のロイヤルティを高めます。
地元メディアを活用する
地域新聞やローカルラジオ局を通じて情報を発信することで、効果的に認知度を高められます。
小規模事業者だからこそ、地元に密着したストーリーがメディアに取り上げられやすいという利点を活かしましょう。
リピーターを育てるための特典や仕組み
一度来店した顧客をリピーターへと育てることは、小規模事業者にとって売上を安定させる重要なステップです。
そのためには、特典や仕組みを通じて「また来たい」と思わせる体験を提供することが必要です。
ポイントカードや会員プログラムを導入
ポイントカードや会員制度を活用して、リピートを促進します。
例えば、「来店ごとにポイントが貯まるカード」を導入し、一定のポイントで特典を受けられる仕組みを作ると効果的です。
記念日キャンペーンを実施
誕生日や記念日に特別なサービスや割引を提供することで、顧客との感情的なつながりを強化します。
例えば、「誕生日にはデザートをプレゼント」など、心に残る体験を提供しましょう。
定期的なフィードバックを依頼
アンケートやレビューを通じて顧客の意見を聞き、改善に活かします。
「あなたの意見を反映しています」と顧客に示すことで、信頼を築き、再訪を促します。
小規模事業者のためのSNS活用術
SNSは小規模事業者にとって低コストで大きな影響を与えるマーケティングツールです。
適切に活用することで、顧客とのつながりを強化し、ファンを増やすことができます。
◾️ソーシャルメディアは群雄割拠で集客に使用するにも難しいもの。こちらのソーシャルメディアマーケティングで集客を成功させる方法から確認してください！
→ソーシャルメディアマーケティングで集客を成功させる方法：最新トレンドと活用術
ユーザー生成コンテンツを活用する
顧客が投稿した写真や動画をリポストすることで、コミュニティを形成します。
例えば、「あなたの商品が日常でどう使われているか投稿してください」と呼びかけ、顧客の投稿をシェアすることで、エンゲージメントを高められます。
ストーリー性のある投稿を心がける
商品やサービスに関するエピソードや背景を共有し、共感を得る投稿を行います。
例えば、「商品の開発秘話」や「日々の営業の裏側」を写真や動画で投稿することで、親近感を生み出します。
コメントやメッセージに迅速に対応する
SNSは双方向のコミュニケーションが基本です。
顧客からのコメントやメッセージに迅速かつ丁寧に返信することで、信頼を深めます。「このお店はしっかり対応してくれる」と思わせることが重要です。
ファン化ステップを成功に導くデータ活用法
ファンを増やすためには感情的なつながりや体験を大切にすることが重要ですが、その基盤となるのは「データ」です。
顧客データを活用することで、より深い理解を得て、的確なアプローチを実現できます。
本記事では、小規模事業者でも実践できるデータ活用の方法とその効果について解説します。
顧客データ分析でわかるファンの特性
顧客データを分析することで、次のような重要な情報を把握できます。
顧客セグメントの特定
購買履歴やアクセスデータを基に、顧客を年齢、性別、居住地などで分類します。
このセグメントを明確にすることで、効果的なマーケティングメッセージを作成できます。
◾️製品やサービスを特定の消費者層に向けて最適化するマーケティング手法はこちらのセグメントマーケティングの成功事例から確認してください！
→広告を劇的に変えたいセグメントマーケティングの成功事例：「ぼっち消費」から「ブティックホテル」まで徹底解説
リピーターの特徴の把握
最も頻繁に購入する顧客や、高額商品を購入する顧客の共通点を明らかにします。
たとえば、「特定の商品カテゴリを好む」「特定の曜日に購入する」などのパターンを見つけることができます。
顧客の離脱兆候の検知
購入頻度が急に減少した顧客を特定することで、適切なフォローアップが可能になります。
たとえば、「最後の購入から3か月以上経過した顧客に特別割引を提供する」などの対応が考えられます。
データドリブンで進化する顧客体験
顧客データを活用すれば、パーソナライズされた体験を提供し、顧客満足度を向上させることができます。
おすすめ商品の提案
過去の購買履歴を基に、顧客が興味を持ちそうな商品をおすすめします。
たとえば、ある飲食店では「来店時に注文したメニュー」を基に、次回訪問時に新しいメニューを提案する仕組みを導入しました。
顧客行動に基づいたコミュニケーション
ウェブサイトの訪問データやメールの開封状況を分析し、最適なタイミングで情報を発信します。
たとえば、「特定の商品ページを何度も訪問している顧客」に対して、特別なクーポンを送ることで購入意欲を高められます。
購入後のフォローアップ
購入後のアンケートやフィードバックを収集し、次回の訪問時に反映させることで、顧客満足度を向上させます。
「前回の意見をもとに新メニューを追加しました」といったアプローチは、顧客に特別感を与えます。
成功事例に学ぶデータ活用のベストプラクティス
データを効果的に活用して成功を収めている事例をいくつか紹介します。
飲食店のデータ活用で来店頻度アップ
飲食店が予約システムに顧客の誕生日や記念日情報を追加しました。
このデータを基に、記念日付近で特別なディナーの招待メールを送信した結果、来店頻度が大きく向上しました。
地元の小売店が導入したロイヤルティプログラム
地元の小さな小売店では、ポイントカードをデジタル化し、顧客の購入履歴を一元管理しました。
このデータを活用して、顧客の好みに合った特典やキャンペーンを提供した結果、リピーターの割合が30%増加しました。
オンラインショップのパーソナライズ戦略
あるオンラインショップでは、閲覧履歴と購入履歴を活用して、顧客ごとに異なるトップページを表示する仕組みを採用しました。
その結果、購入率が20%向上し、顧客満足度も大幅に上昇しました。
おわりに
ROI(投資利益率)を重視した経営を行うことは必須です。
しかし短期的な視点で見ると顧客の離反を招きます。
まずはムダとなっている部分を探し出し、徹底的に排除しましょう。
それから攻撃に出ましょう。
そして、長期的視点で俯瞰して物事を見るチカラを養い、オペレーションを構築しましょう。
まずは顧客の行動を知らないことには何をしても意味のないことになってしまいます。こちらの「顧客ターゲットの行動を正確に知る！」から確認してください！
→顧客ターゲットの行動を明確化ーZ世代やSUVがキーポイント
