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顧客を分類して属性別に戦略を考える

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顧客を分類して属性別に戦略を考える




はじめに


”差別しないように”とはよく言うものの、お客さんはみんな公平に扱わなければいけないのでしょうか?
全てのお客さんに同様のサービスを行わなければいけないのでしょうか?
そんなことはありません。
贔屓は「善」なのです。
贔屓しないことには儲けることはできません。
顧客をきちんと属性別に分類して、それぞれに違った接し方をして上級会員を育てることです。
そうです「ドラゴンクエスト」の主人公のようにお客さんを育てる戦略が必要なのです。

さらなる顧客を生み出す


顧客リストの中には、熱烈なファンである上級会員というのはどこの店舗や会社にもあるものです。
通常パレートの法則で利益をもたらしてくれる20%の会員と80%の通常会員が存在します。
さらにその20%会員の上のさらに上位20%であり全体の4%が超優良顧客です。
そんな超優良顧客に向けた戦略はこのSNS時代に成功しやすいのです。
「推し」という最近では「一推しのメンバー」を意味する最近注目の言葉です。
アイドルグループ内で最も応援しているメンバー、おすすめしたいメンバーを指す言葉として以前から使われていました。
そんな「推し」のライブなどで優遇扱いします。
ステージ上に上がらせたり、ステージ裏に誘ったり、特別なビデオを渡したりします。
クチコミを広げてくれる超優良顧客です
率先してその様子などを事細かにクチコミしてくれるのです。
超優良顧客に特別なつながりであるということをアピールします。
そしてアイデンティティーをも植え付けているのです。
優良顧客1

顧客を「優良顧客」へ


ワタクシの経営していたピザ屋で言うと、優良顧客は週一回くらいのペースでオーダーしてくれるお客さんのことです。
一ヶ月に一回しか注文してくれないお客さんをどうやったら週一回の注文ペースに変えることができるのでしょうか?
それは「習慣化」まで落とし込まないとできることではありません。
週一回に注文する仕組みを作ってあげればいいのです
初回注文の際に次回有効な割引券など、魅力的な特典のついたものを有効期限を一週間後に記載して渡します。
その券を使用した2回目に次回使用のクーポンをまたその一週間後にして渡します。
それを1ヶ月繰り返して習慣化します。
4回繰り返せば習慣化してきます。
食習慣が変わってきて自然とピザを欲してきます。
ただ、割引などは客単価が落ちてしまうのと、低価格だから注文する顧客には無意味でお店から離れていってしまいます。
それを避けるためには最初から属性別に商品を作ってしまうことです。
少なくとも2種類の商品やサービスを取り揃えましょう。
1. 見込客向け→多くの人を満足させ、顧客になってもらうためのもの
2. 優良顧客むけ→優良顧客になるべく、揺るぎない飛び抜けた関係を作り出すもの


CXは100日間


カスタマーエクスペリエンスが叫ばれて久しいです。
カスタマーエクスペリエンス(CX)は日本語で「顧客体験」もしくは「顧客体験価値」と訳されます。
要は、顧客の商品・サービス購入や利用にかかわるさまざまな体験を価値として提供するところに、マーケティングの方向性を設定しようという考え方です。

顧客からの信頼(顧客ロイヤリティ)を得るのは販売終了後100日間と言われています。
関係を構築して、複数回アクションを起こし感動を与え続け、顧客から信頼を獲得します。
この100日間をクリアすれば一生涯あなたの顧客となるのです。

代金先払いは優良顧客化に最適


エステなど、回数こなさないと結果が出ない商品やサービスは代金先払いが効果もあるし、売上が安定します。
例えば10回20万円のダイエットコースだとしましょう。
来店時にその都度2万円払うシステムだと来店が途中で止まってしまい、最後の10回までクリアしないのです。
予約もすっぽかし、ギリギリまで予約を入れないのです。
しかし、先払いになると覚悟も違うせいか、すっぽかしもなく最後の10回クリアして結果も出やすいのです。
しかも他の人にクチコミまでしてくれる確率が高いのです。


クチコミを書いてもらう


上位顧客である優良顧客を大切にし、クチコミを広めてもらうことがイチバン手取り早い手法です。
あまり繋がりを持ちたくないような顧客にたくさんメールを送るのをやめて優良顧客にたっぷりと奉仕する方が絶対に効果的です。
購入を考えるときに真っ先に頭に浮かぶブランドであり続けるために率先して行動する必要があります。
購入者主導のクチコミやSNSへの投稿を積極的に行なっていただくための施策を用意しましょう。
GoogleマップへのクチコミはSEOにも最適です。
飲食店は食べログ、ぐるなびへは当然書き込んでもらいましょう。
クチコミレビューは購入決断の6割以上を占めるのです。
これはまさしく重要課題なのです。
優良顧客2

「大切なお客様」アピールを


初めて訪れた店舗で、2回目があるかどうかの判断基準はなんでしょうか?
「美味しければ黙ってても勝手にくるよ、、、」
確かにそうかもしれません。
でもお客さんは、2回目に訪問した時に覚えておいて欲しいのです。
それは実際難しいかもしれませんが、最大限の努力をすることがフォローなのです。
再来店のための取り組みをすることが「来て欲しいのかな」と思わせるのです。
クーポンを渡す、住所と名前を書く、アンケート、、、これらは「また来てください」の表れです。
でないと2回目の来店でも初回来店のお客さんと同じなのです。
贔屓されたいのが人間です
それが「前回はありがとうございました」の一言だけでもいいのです。

おわりに


顧客を分類して属性別に戦略を考えることは必須です。
「VIP会員」という言葉もあるように、顧客は「VIP」として扱われたいのです。
ホテルでも必ず高額なスウィートルームを用意しているものです。
庶民にとっては全く縁がないかもしれません。
しかし、利用する人にとっては必要なのです。
一定数そういった顧客がいると言うことを理解しなければいけません。
ステージをランクアップしていく楽しみというものもあります。
顧客に対してゲーム感覚でそういうステージを用意してあげるのもいいでしょう。




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