いろんな食事のデリバリーが増えてきました。
ピザ、寿司、中華はもちろんのこと。
和食、インド料理など世界中の料理をデリバリーできるようになっているのではないでしょうか。
ただし、それは飲食店やレストランが実際の店舗で提供している食事となんら変わりありません。
店舗にある食材もいつも限られ、消費期限の関係もあっていろんな食材を仕入れして料理することができません。
本来は一人一人違う食事が取れたらいいと思いません？
100人いたら100種類の食事を提供してほしい、、、と。
そういった「カスタマイズ」などで顧客に満足してもらい、そのクチコミから、新規顧客の開拓につなげるという波及効果への期待もあるはずです。
そこで近年注目されるようになったのが、CX（カスタマーエクスペリエンス）→「顧客体験」なのです。
その顧客体験価値を向上させるための事例をご紹介します。

顧客体験をさせるということで日々行列を作っているのがコチラです。
もう長年行っている販売方法で顧客体験の元祖と言ってもいいでしょう。
コチラの記事もご覧ください。

◾️顧客体験は非常に有効なマーケティングです。こちらの顧客体験マーケティングから確認してください！
→顧客体験マーケティングとは？メリットとデメリット、成功の秘訣を徹底解説

【顧客体験】CX（カスタマーエクスペリエンス）とは！？

顧客の商品・サービス購入や利用にかかわるさまざまな体験を価値として提供するところに、マーケティングの方向性を設定しようという考え方です。

サントリー運営の「TOUCH-AND-GO COFFEE」

ワタクシもカスタマイズしたいと思うのはやはりコーヒー。
サントリーが面白いお店をOPENしています。
※2022年現在はCLOSEしています。

なんとスマホから自分好みのコーヒー、カフェラテをオーダーできます。
1, コーヒーorラテを選択
2, ミルク（通常or低脂肪or無脂肪）、
3, 甘さ（無糖orひかえめor通常）
4, フレーバー（無しorチョコレートorキャラメルorミント）
全部で200通り以上のオリジナルコーヒーを作ることができるとのこと。
支払いはクレジットカードもしくはLINE Payが選択可能です。
出来上がり時間にポストで受け取りです。

このサービスはサイコーです。
ワタクシは基本的にはスタバでも「カフェラテのエスプレッソ少なめ」というオーダーの仕方なので助かります。
まだ日本橋にしか店舗がないのが残念！

コーヒーのカスタマイズ定期便「PostCoffee」

あなた専用のコーヒーボックスがポストに届く定期便「PostCoffee」。
「15万通りの組み合わせからあなただけのコーヒーを診断」とのこと。
東京・目黒に「サービス体験」にフォーカスした店舗があります。
何にしても、、、カッコよすぎです！
店舗にはwebで販売しているコーヒー豆約30種類、抽出器具のすべてが揃い、気軽に試すことができるとのこと。
そして、コーヒー診断の結果で出たコーヒーの好みはクラウドに保存され、スマホアプリからサブスク開始できます。
何と最先端。

1. まずは「コーヒー診断」

10コのカンタンな質問に答える

2. 専用にカスタマイズ

約15万通りからあなたに合ったコーヒー、淹れ方などを導き出してくれます。賢い！

3. コーヒーがアナタのポストへ

あなた専用にカスタマイズされたコーヒーBOXが届きます。PostCoffeeではココから「コーヒージャーニー」の始まりと言っています。

4. フィードバックする

これが秀逸！フィードバックをすることで次回お届けするコーヒー豆が更に好みの味に近づくんだそう。

一人一人に最適な食事を宅配してくれる「Habit」

アメリカの食事デリバリーサービス「Habit」（ハビット）。
しかし、この「Habit」はサービスを終了しています。
終了していますが参考となりますので中身を見ていきましょう。
全ユーザーに遺伝子テストを行ない、そのデータを元にユーザーにとって最適な食事を宅配するというものです。
まず最初に遺伝子テストを行います。
DIYキットなるものが送られてきます。
遺伝子テストでおなじみの綿棒で頬の裏側をこするというものと、血液採取。
あと、身長・体重などのデータを教えれば最適な食事が届くというサービスです。
そもそも体質は個人差があり、アレルギーなども持っている人がいますので万人にとって健康という食事はありません。
従来の健康な食事というのはあくまでも確率論であって、大多数のヒトにとっての健康食です。
だからこそ個別対応が必要になってきます。
気になる価格は一食10ドルから15ドル（約1,100円から1,700円）とやはりちょっと高いですが、安心して食することができると考えれば安いのかもしれません。
健康志向の強い層にとってニーズはありそうです。

CXの価値を高めた事例 | 一人一人にカスタマイズする

この「Habit」は参考になります。
究極のカタチは一人一人にカスタマイズすることです。
世の中に溢れているモノはどれも大量生産のモノばかり。
しかし、個別カスタマイズの流れは来ています。
クルマもメーカーが「ジブンに1台だけのクルマ」作りを目指しています。
ケータイはまだスマホがジブンだけのアイコンを設定できるくらいにとどまっていますが、近い将来誰とも同じでない「全くジブンだけのケータイ」は作れるようになるでしょう。
いろんなモノを自分専用にカスタマイズしてお届けする流れは止まりません。
もちろん管理上すごくタイヘンでしょうがそれをできるヒトが生き残れる社会になることでしょう。

パーソナライズシャンプー「MEDULLA（メデュラ）」

飲食店ではありませんが、一人一人にカスタマイズされたシャンプーです。

2018年5月スタートですでに会員数が8万人を超えています。
髪質や頭皮によって、シャンプーを変えるのはごく当然のことです。
サロンでの診断、もしくはwebで質問を答えることによって、最適なものをラボで調合し、3万通りもの組み合わせから商品をチョイスします。
このやり方だと満足度は高いに決まっています。
価格勝負に巻き込まれることはありません。
現代はこんなカスタマイズができるようになりました。
商売の本質ですね。

南アフリカのヴィーガンアイスクリーム

南アフリカで成功していたヴィーガンアイスクリームのお店はパンデミックの影響でオンライン販売へのシフトが加速しました。
しかし、顧客が製品体験で何を好むかという点で、通販はかなり異なることが判明しました。
顧客は店舗で1つだけを購入するよりも、オンラインで複数個を購入することを好むようだったため、製品のパック化を進めました。
オンライン注文ごとに顧客の名前を入れてパーソナライズしました。
また、誕生日などのお祝い事のような特別な機会に、手書きのメモのオプションを含めもしました。
アイスクリームを食べながら子供たちを楽しませるのに役立つユニークなカラーリングボックスでパッケージを提供しています。
人々がギフトを届けられているような感覚を意識しています。
必ずしも小売店では得られないような体験を顧客に提供するようこころがけています。

他にもあるカスタマイズしている企業

一人一人にカスタマイズするということでうまくいっている企業は、以下のようなものが挙げられます。

アマゾン

アマゾンは、顧客の購入履歴やレビューを参考にした商品のおすすめ機能や、AIによるパーソナライズされたレコメンド機能を提供しています。
これらの機能により、顧客はより自分に合った商品やサービスを簡単に見つけることができます。

Netflix

Netflixは、顧客の視聴履歴を分析して、その人に合った動画をおすすめする機能を提供しています。
これらの機能により、顧客はより自分に合った動画を簡単に見つけることができます。

スターバックス

スターバックスは、顧客の好みに合わせてコーヒーやドリンクをカスタマイズできるサービスを提供しています。
これらのサービスにより、顧客はより自分好みのコーヒーやドリンクを楽しむことができます。

中小企業でも、一人一人にカスタマイズする取り組みを成功させている企業は数多くあります。
以下に、いくつかの具体例をご紹介します。

The Label Fruit

The Label Fruitは、原宿にある無人フルーツオレ専門店です。
顧客は、公式サイトから好きなフルーツやトッピングを選んで、自分だけのフルーツオレをオーダーすることができます。

株式会社シナリオ

株式会社シナリオは、顧客のニーズに合わせてオリジナルのストーリーを提供するサービスです。
顧客は、希望するジャンルやテーマ、登場人物などを指定することで、自分だけのストーリーを体験することができます。

これらの企業は、顧客のニーズを深く理解し、顧客が求めるカスタマイズを実現することで、顧客体験を高めることに成功しています。

一人一人にカスタマイズする取り組みは、顧客の満足度やロイヤリティの向上、売上や利益の増加などの効果が期待できます。
中小企業でも、顧客のニーズを深く理解し、顧客が求めるカスタマイズを実現することで、競合他社との差別化を図り、ビジネスの成功を収めることができます。

JINS

JINSはウェブ販売での購入率を2倍にした実績があります。
それが「診断」です。
診断を始めるまではやはりメガネをwebで販売することに苦戦していました。
そりゃ、メガネはかけてみないとかいたくありませんよね？
見込み客はいるのだけれど、「どのメガネが私に合うのか分からない…」という悩みを抱えているから購入まで結びつかなかったのです。
JINSは、売ることをやめて、まずは「診断」をすることにしました。
「あなたに合うメガネを診断します」と伝えて、まずはお客さんの性別や顔の形、どんなシチュエーションで使うのか？
などを徹底的に質問するようにしたのです。
そして、一通り質問に回答し終えると、「一番あなたに合うメガネはこれです」と、診断の結果として自分に合うメガネを紹介してくれるのです。
商品を売る前に、お客さんを診断すると買いやすくなるのです。

最新の顧客体験（CX）事例から見る成功パターン

ユーザー診断によるカスタマーエクスペリエンス事例の進化

カスタマーエクスペリエンス（CX）の核心は、「一人ひとりに合わせた体験の提供」にあります。
その中でも近年急成長しているのが、診断を活用したマーケティング施策です。
商品を売る前に顧客自身に「自分を知ってもらうプロセス」を体験させ、その後に最適な提案を行うという流れが、顧客満足度を高める大きな鍵になっています。
たとえば、JINSが展開する「メガネ診断」では、ユーザーの顔の形や使用シーンに応じて最適なメガネを提案します。
これにより、「どれを選べば良いかわからない」という購入ハードルを下げ、Webでの購入率が約2倍に向上したと報告されています。
他にも、D2Cブランドのカスタマイズコスメやヘアケア商品のサブスクでは、「肌診断」「髪質診断」などを導入し、購入前のコミュニケーションの中で、ブランドへの信頼感と期待感を構築しています。
あるサブスクサービスでは、診断付き商品の購入率が未診断の2.7倍に達したというデータもあります。

【診断型CXは、商品を“買わせる”のではなく“自分ごと化”させる手段として、極めて有効です】

このような診断プロセスは、単にユーザー体験をパーソナライズするだけでなく、「納得感のある選択」という心理的価値を提供するため、クチコミやSNSでの拡散にもつながりやすくなっています。

◾️ユーザーが自分自身に興味を持つ心理を活用し、集客や売上を効果的に向上させる手法はこちらの診断マーケティングの魅力とは？から確認してください！
→診断マーケティングの魅力とは？集客を加速させるステップと実践例

BtoB業界における顧客体験事例と成果

BtoBの領域でも、カスタマーエクスペリエンス（CX）の最適化は加速しています。
従来は価格や機能比較が主軸だった企業間取引においても、「使いやすさ」や「提案のパーソナライズ」が選定の重要な要素になってきています。
たとえば、建材業界のあるECプラットフォームでは、会員ログイン後に「マイカタログ機能」が自動生成され、過去の購入履歴や閲覧傾向からおすすめ商品をリストアップしてくれます。
さらに、図面のアップロードで瞬時に自動見積りを生成する機能も導入されており、営業担当を介さずとも迅速に見積りと提案が可能です。
このようなCXの導入により、資料請求から受注までのリードタイムが平均2.3日短縮し、受注率は約18％向上したとの報告もあります。

【BtoBであっても、顧客は「使いやすさ」や「手間の少なさ」を強く求めています】

多忙な法人担当者にとって、スピーディかつ自分専用に最適化された提案は、価格以上の価値を生む要素となるのです。
顧客体験の質が商談結果を左右する時代になっているといえるでしょう。

中小企業が挑戦するカスタマーエクスペリエンス戦略の工夫

「顧客体験」は、大企業だけの専売特許ではありません。
むしろ小規模だからこそ実現できるCXの工夫が注目されています。
たとえば、地方都市にある個人経営のカフェでは、SNSと連動した「推しメニュー診断」を公開しています。
LINE公式アカウントで簡単な質問に答えると、「あなたにぴったりなドリンク」が提案され、クーポンと共に提示される仕組みです。来店率は診断利用者で1.5倍に向上し、SNSのシェア数は診断開始前の4倍に跳ね上がったとのことです。

【中小企業がCXを実現するには、「遊び心」と「シンプルな導線設計」が鍵となります】

また、ノーコードツールの普及により、フォーム作成やチャットボット、ミニ診断の実装が月額1,000円程度で可能になっています。
資金が限られる中でも、「顧客の参加体験」を演出する仕掛けは十分に導入できるのです。

さらに、顧客体験を向上させるために「データの蓄積と活用」もポイントとなります。
無料のアンケートツールやヒートマップ分析を活用することで、「どの部分で離脱したか」「どこに興味を持っているか」といった定量的な指標を把握し、改善を繰り返す文化をつくることができます。

【「小さく始めて、データで育てる」ことが、中小企業CX成功の基本戦略です】

カスタマーエクスペリエンス事例から学ぶ失敗と対策

CX導入時によくある誤解と失敗例

カスタマーエクスペリエンス（CX）を導入する際、多くの企業が陥るのが「高機能＝高評価」という誤解です。

【顧客が求めているのは“使いやすさ”であり、必ずしも“機能の多さ”ではありません】

特にデジタル化を進める中で、UX（ユーザーエクスペリエンス）とのバランスを崩した設計は、かえってユーザーの離脱を招いてしまいます。

たとえば、ある保険会社が開発した契約者向けのスマホアプリでは、保険内容の確認、事故時の連絡、ライフプラン診断、資産管理など、多機能を詰め込んだ結果、「操作が難しい」「何ができるのかわからない」といった声が続出しました。
結局、アクティブユーザーは3か月で30％以上減少し、CX向上のつもりが顧客ロイヤルティの低下につながってしまったのです。
CXに取り組む際には、「企業の都合」ではなく「顧客の期待と体験」を中心に設計する視点が欠かせません。
【CXはシンプルで一貫したユーザー導線が鍵】です。

CX改善が逆効果になったケーススタディ

自動化やAI活用が進む中、CXが逆効果となる例も増えてきています。
あるECサイトでは、問い合わせの負担軽減を目的に、AIチャットボットを全面的に導入しました。
ところが、FAQの範囲を超えた質問には対応できず、ユーザーは何度も「別の質問をしてくれ」と返されてしまうストレスを抱え、結果として購入離脱が増加しました。

【“効率化”を目的としたCX施策が、“顧客不満”に変わる危険性もあるのです】

また、データ活用に過度な信頼を置きすぎたパーソナライズ事例もあります。
ある大手アパレルブランドでは、閲覧履歴に基づいた商品レコメンドを強化しましたが、「同じ系統の商品ばかり表示される」「少し見ただけで関連広告が追ってくる」といった違和感や圧迫感が顧客に広がりました。
このような現象は「パーソナライズ疲れ」とも呼ばれ、【アルゴリズムが“最適化”しすぎると、かえって人間らしさが失われてしまう】_という皮肉な結果を招きます。
つまり、CXでは「便利さ」と「自然さ」の絶妙なバランス感覚が求められるのです。

失敗から学ぶカスタマーエクスペリエンス最適化の3ステップ

失敗を避けるためには、CXを単なる施策としてでなく、顧客中心の設計思想として捉えることが重要です。
ここでは、失敗しないための3ステップを紹介します。

ステップ1：顧客理解（ペルソナ×行動分析）

まず最初にすべきは、ターゲット顧客を「仮説」ではなく「データ」で捉えること」です。
ペルソナ設計だけでなく、実際のWebアクセスログ、購買履歴、サポート問い合わせ内容などを分析し、どのタイミングで何を感じているのかを可視化します。

【感覚や思い込みではなく、ファクトベースの顧客理解がCXの出発点です】

ステップ2：体験設計（カスタマージャーニー）

次に行うべきは、顧客が商品やサービスに接するすべての接点を時系列で並べる「カスタマージャーニーの作成」です。
問い合わせ、購入、サポート、再購入といった流れを明示し、それぞれのタッチポイントでの「期待」と「実際の体験」にギャップがないかを検証します。
この段階で、「嬉しいサプライズがある場面」「不満が生じやすい場面」が明らかになります。

ステップ3：検証と改善（ABテストとヒートマップ）

CX施策は“やって終わり”ではありません。
実施後の定量的な検証が必須です。
Webサイトであれば、ABテストでどちらの導線が成約に繋がるかを測定し、ヒートマップでクリック傾向を分析します。
また、NPS（ネットプロモータースコア）などの指標を用いることで、顧客がブランドにどれだけ信頼と愛着を持っているかを数値で把握できます。

【CXは「設計→実装→検証→改善」のサイクルを継続的に回すことで磨かれていきます】

【チェックボックス】あなたの事業にCXを導入するには？

【Q&A】よくある質問：顧客体験（CX）について

おわりに

「Habit」はニッチなビジネスかもしれませんが、絶対的なニーズはありそうです。
健康・安全・安心がキーワードになっています。
意識の高いヒトはこれらのキーワードに敏感です。
飲食業に携わるヒトにはこのように客単価を上げるためにどうするかよく考えるべきです。
ジブンだけのビジネスモデルを飲食業の中に構築しないと生き残れません。
安くて美味しい以外の何かをどんどん見つける努力をしてサービス業の地位向上に邁進してもらいたいものです。
そして事例を参考に【顧客体験】CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させていきましょう。