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【顧客体験】CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させる事例とは!

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【顧客体験】CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させる事例とは!




はじめに


いろんな食事のデリバリーが増えてきました。
ピザ、寿司、中華はもちろんのこと。
和食、インド料理など世界中の料理をデリバリーできるようになっているのではないでしょうか。
ただし、それは飲食店やレストランが実際の店舗で提供している食事となんら変わりありません。
店舗にある食材もいつも限られ、消費期限の関係もあっていろんな食材を仕入れして料理することができません。
本来は一人一人違う食事が取れたらいいと思いません?
100人いたら100種類の食事を提供してほしい、、、と。
そういった「カスタマイズ」などで顧客に満足してもらい、そのクチコミから、新規顧客の開拓につなげるという波及効果への期待もあるはずです。
そこで近年注目されるようになったのが、CX(カスタマーエクスペリエンス)→「顧客体験」なのです。
その顧客体験価値を向上させるための事例をご紹介します。

そもそも「【顧客体験】CX(カスタマーエクスペリエンス)」とは!?


顧客の商品・サービス購入や利用にかかわるさまざまな体験を価値として提供するところに、マーケティングの方向性を設定しようという考え方です。
・商品やサービスを購入する前には「商品やサービスの認知体験」
・商品やサービスの購入時には「商品やサービスの商品評価」
・商品やサービスの購入後には「商品やサービスのメンテナンスサポート評価」


サントリー運営の「TOUCH-AND-GO COFFEE」


ワタクシもカスタマイズしたいと思うのはやはりコーヒー。
サントリーが面白いお店をOPENしています。
※2022年現在はCLOSEしています。

なんとスマホから自分好みのコーヒー、カフェラテをオーダーできます。
1, コーヒーorラテを選択
2, ミルク(通常or低脂肪or無脂肪)、
3, 甘さ(無糖orひかえめor通常)
4, フレーバー(無しorチョコレートorキャラメルorミント)
全部で200通り以上のオリジナルコーヒーを作ることができるとのこと。
支払いはクレジットカードもしくはLINE Payが選択可能です。
出来上がり時間にポストで受け取りです。
コーヒーポスト
このサービスはサイコーです。
ワタクシは基本的にはスタバでも「カフェラテのエスプレッソ少なめ」というオーダーの仕方なので助かります。
まだ日本橋にしか店舗がないのが残念!

コーヒーのカスタマイズ定期便「PostCoffee」


あなた専用のコーヒーボックスがポストに届く定期便「PostCoffee」。
「15万通りの組み合わせからあなただけのコーヒーを診断」とのこと。
東京・目黒に「サービス体験」にフォーカスした店舗があります。
postcoffee1
postcoffee2
postcoffee3
何にしても、、、カッコよすぎです!
店舗にはwebで販売しているコーヒー豆約30種類、抽出器具のすべてが揃い、気軽に試すことができるとのこと。
そして、コーヒー診断の結果で出たコーヒーの好みはクラウドに保存され、スマホアプリからサブスク開始できます。
何と最先端。
1. まずは「コーヒー診断」
10コのカンタンな質問に答える

2. 専用にカスタマイズ
約15万通りからあなたに合ったコーヒー、淹れ方などを導き出してくれます。賢い!

3. コーヒーがアナタのポストへ
あなた専用にカスタマイズされたコーヒーBOXが届きます。PostCoffeeではココから「コーヒージャーニー」の始まりと言っています。

4. フィードバックする
これが秀逸!フィードバックをすることで次回お届けするコーヒー豆が更に好みの味に近づくんだそう。

一人一人に最適な食事を宅配してくれる「Habit」


アメリカの食事デリバリーサービス「Habit」(ハビット)。
しかし、この「Habit」はサービスを終了しています。
終了していますが参考となりますので中身を見ていきましょう。
全ユーザーに遺伝子テストを行ない、そのデータを元にユーザーにとって最適な食事を宅配するというものです。
まず最初に遺伝子テストを行います。
DIYキットなるものが送られてきます。
遺伝子テストでおなじみの綿棒で頬の裏側をこするというものと、血液採取。
あと、身長・体重などのデータを教えれば最適な食事が届くというサービスです。
そもそも体質は個人差があり、アレルギーなども持っている人がいますので万人にとって健康という食事はありません。
従来の健康な食事というのはあくまでも確率論であって、大多数のヒトにとっての健康食です。
だからこそ個別対応が必要になってきます。
気になる価格は一食10ドルから15ドル(約1,100円から1,700円)とやはりちょっと高いですが、安心して食することができると考えれば安いのかもしれません。
健康志向の強い層にとってニーズはありそうです。


一人一人にカスタマイズする


この「Habit」は参考になります。
究極のカタチは一人一人にカスタマイズすることです
世の中に溢れているモノはどれも大量生産のモノばかり。
しかし、個別カスタマイズの流れは来ています。
クルマもメーカーが「ジブンに1台だけのクルマ」作りを目指しています。
ケータイはまだスマホがジブンだけのアイコンを設定できるくらいにとどまっていますが、近い将来誰とも同じでない「全くジブンだけのケータイ」は作れるようになるでしょう。
いろんなモノを自分専用にカスタマイズしてお届けする流れは止まりません
もちろん管理上すごくタイヘンでしょうがそれをできるヒトが生き残れる社会になることでしょう。

パーソナライズシャンプー「MEDULLA(メデュラ)」


飲食店ではありませんが、一人一人にカスタマイズされたシャンプーです。

2018年5月スタートですでに会員数が8万人を超えています。
髪質や頭皮によって、シャンプーを変えるのはごく当然のことです。
サロンでの診断、もしくはwebで質問を答えることによって、最適なものをラボで調合し、3万通りもの組み合わせから商品をチョイスします。
このやり方だと満足度は高いに決まっています。
価格勝負に巻き込まれることはありません。
現代はこんなカスタマイズができるようになりました。
商売の本質ですね。

南アフリカのヴィーガンアイスクリーム


南アフリカで成功していたヴィーガンアイスクリームのお店はパンデミックの影響でオンライン販売へのシフトが加速しました。
しかし、顧客が製品体験で何を好むかという点で、通販はかなり異なることが判明しました。
顧客は店舗で1つだけを購入するよりも、オンラインで複数個を購入することを好むようだったため、製品のパック化を進めました。
オンライン注文ごとに顧客の名前を入れてパーソナライズしました
また、誕生日などのお祝い事のような特別な機会に、手書きのメモのオプションを含めもしました
アイスクリームを食べながら子供たちを楽しませるのに役立つユニークなカラーリングボックスでパッケージを提供しています。
人々がギフトを届けられているような感覚を意識しています。
必ずしも小売店では得られないような体験を顧客に提供するようこころがけています

おわりに


「Habit」はニッチなビジネスかもしれませんが、絶対的なニーズはありそうです。
健康・安全・安心がキーワードになっています。
意識の高いヒトはこれらのキーワードに敏感です。
飲食業に携わるヒトにはこのように客単価を上げるためにどうするかよく考えるべきです。
ジブンだけのビジネスモデルを飲食業の中に構築しないと生き残れません。
安くて美味しい以外の何かをどんどん見つける努力をしてサービス業の地位向上に邁進してもらいたいものです。
そして事例を参考に【顧客体験】CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させていきましょう。




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