はじめに

みなさんはネットショッピングなどでの商品購入の際、クチコミレビューを見て判断を仰ぎますか？？
ジブンは必ず読みますが、ほとんどの方も同じく読まれてる方が多いのではないかと思います。
amazonで本を購入する際には必ずレビューを熟読して購入に失敗しないようにします。
ギグワークスでUberEATSの配達員も評価されていてレビューでどんな人か確認します。
玄関先に変な人が来てほしくないですしね。

クチコミレビューにうまく向き合うーレビューも怪しい？？

ネット上のクチコミレビューは信用するかどうかは個人差がありますが、一般的にはあまり信用できるとは言われていないのが現状です。
理由としては、以下のようなものがあります。

しかし、多数のレビューを読んで様々な意見を見比べ、平均的な評価から推測することは有用です。また、信用できるサイトやアプリを選ぶことも重要です。

そんな中、GIGAZINEの記事から

投稿されたレビューの多くは主観的情報としてバイアスがかかっており、購入検討の判断材料として考慮するには難しいという弱点を含んでいる

え！マジ！？
どゆこと？？
しかも、

Amazonのユーザーレビューは、特にプレミアム・ブランドや高価な製品に対して極度に主観的影響を受けることがわかっており、イメージによって実際の品質以上の評価を下してしまう可能性が高い

なんと、高単価の商品であれば、特にバイアスがかかってるとのこと。

購入検討をしている時は、心理的にも「この製品は買っても大丈夫」という都合の良いレビューだけを求めてしまうという「確証バイアス」の影響も考える必要があります。

確実に思い当たる節があります。
購入の際、背中を押してもらいたいがために高評価のレビューを探し求めた経験があります。
そして、なぜか高評価レビューを確認したら安心してしまっていました。
損をしたくないという強迫観念が起こした行動なのです。
今は、楽天市場では当たり前ですが、『レビュー書き込みで◯◯プレゼント！』なんてあります。
そりゃ、プレゼントもらったら悪いコト書けません。
もはや、虚偽のランキングです。
しかし、googleのSEOでは、きっちりと対策を講じています。
金品授受によるレビュー獲得は大きく検索順位を下げるのです。
近い将来、レビューも実際の評価と近いものとなっていくでしょう。
それまでは、自己責任です。
ネットの世界には詐欺師がウジャウジャいるのです。

クチコミレビューにうまく向き合うーそもそもレビューに左右されないようにする

レビューを書く人は限られています。
購入に失敗したくない、というかハードルが高いのです。
サービス業に従事している人にストレス発散目当てで当たりのキツイ人も一定数います。
価格設定の低いお店なんかは格好のターゲットになってしまいますので気をつけましょう。
「安かろう悪かろう」と言いたい人が大勢います。
思い切って価格を高くしてみるのもいいでしょう。
例えばラーメン店だとすると１杯4000円とか。
中途半端はいけません。
そしてもちろん美味しいのは前提です。
個人のブログやグルメサイトなど口コミのほとんど全てが「高いけど、とても美味しい」「値段に見合う美味しさ」「至極」というような評価ばかりで、「高過ぎる」といった批判的な声は見当たらなくなってくるもなのです。
どんなお店でも一定数の批判的な意見は必ずあるものです。
では、なぜこの店にはそうした声が見られないのでしょうか。
おそらく、このラーメンとは思えない高価格が理由となってきます。
ラーメンにこれだけの金額を出せるのは、価格が高いことにいちいちネットで文句など言わない層のはずなのです。
こういう層の方は、美味しくない、価格に見合わないと思えば、次はもう行かないだけでクチコミなんて書くことはありません。
逆に美味しいと思えば、当然高くても繰り返し利用する層のはずなのです。
この価格設定でなければ、こうした層の顧客と出会えることはありません。
結果として一部の優良顧客層だけを惹きつけることに成功するのです。

クチコミレビューにうまく付き合うコツ

以下は、インターネット上のクチコミレビューをうまく付き合うコツです。

これらのポイントを考慮して、クチコミレビューをうまく付き合い、正確な情報を得ることができます。

クチコミレビューにうまく向き合うーレビューは量より質である

そうは言ってもジブンもamazonで買い物する場合に必ずレビューを参考にします。
事業者側としてレビューの活かし方を考えてみましょう。
レビュー件数は多いに越したことはありません。
しかし、短文レビューがたくさんあるより少ない長文レビューの方が効果絶大なのです。
「この商品とてもよかったです」20代男性
「明日からの仕事に活かせると思います！」30代男性
「今まで知らない機能があったので、ビックリました」30代女性
こういったレビューが100件以上あったとして、あなたは欲しいと思うでしょうか？
一方で、こんな声が5つだけあったらどうでしょうか？
冷凍ピザを購入したとしましょう。
「普段からいろんなところのピザを購入していました。今回は見た目にもトマトソースとチーズがたっぷりなので注文してみました。やはり期待は裏切りませんでした。綺麗にラッピングされたピザは開けやすくても汚れなくオーブンにスムーズに入れることができました。生地はモッチモチで窯で焼いた焦げの香りが鼻をつきチーズが溢れんばかりでした。トッピングされたバジルは香りが見事で新鮮でした。トマトソースはトマトの塊が残ってるところに食感のやさが伝わります。クリーミーで玉ねぎの甘みがニンニクと相まって食欲をそそります。エッジまで残さず美味しく食べることができる見事なピザでした。常備しておかないといけないアイテムですね」40代女性
どうでしょうか？
はるかに違いがありませんか？
長いレビューをゲットするには「インタビュー」がいいかもしれません。
インタビューを編集することによって秀逸なレビューの出来上がりです。
ぜひオススメします。

クチコミレビューにうまく向き合うークチコミは資産

クチコミは広告のように一過性の効果でお金をかけ続ける必要性がなく、「資産」として蓄積されていくのも大きなメリットです。
店舗ビジネスの集客導線は広告だけで認知と来店を獲得するのではなく、来店の決定打になるクチコミをいかに集めるかがポイントとなります。
広告はあくまでも認知の獲得であり、来店の決定打になるのはやはりクチコミとなります。
どれだけお金をかけてホームページをつくったり、リスティングや折込広告につぎ込んでもクチコミを見て「やめよう」と、かけたお金が無駄になるリスクが高いのです。
一度このクチコミという資産を築けば自動的に集客できるので、店舗経営の安定化に繋がります。
ある程度集客も読めるようになるので先行投資もしやすく、攻めどきを逃さずに店舗経営を推進することができるのです。
おそらく「クチコミだけで集客できたらサイコー！」とすべての店舗経営者が思うでしょう。
しかし、実際に口コミだけで集客できている店舗は数えるほどしかありません。
なぜなら、口コミを集めるのが大変だからです。
だからこそクチコミは大きく価値があるのです。

クチコミをうまく利用する

クチコミをうまく利用した典型例です。

ワタクシもamazonのクチコミはかなりチェックします。
ジブンと同様の行動を取る人々が非常に増えてきてマーケットが変わってきているようなのです。

ノーブランドでも勝てるのがクチコミのチカラ

amazonを制する者が実質amazonを制すると言われている現代において特筆すべき事態なのです。

Amazonで商品を眺めていると、ドラッグストアやCMでよく見かけるナショナルメーカーよりも無名のブランドが上位を占めていることがある。
実は、それにはしっかり「カラクリ」があるのをご存じだろうか。
たとえば、シャンプーで検索すると、資生堂や花王といった大手を押しのけ、「ベストセラー」「おすすめ」に選ばれている“無名”のメーカーが目にとまる。

消費者行動研究者のヘンリー・アサエルが提唱した消費者の購買行動を4つのパターンで分類したフレームワークだ。
横軸が表すのは、消費者がそのブランドを区別・判断できる力があるか、その違いを認知しているかを示す「ブランド認知」、縦軸が表すのは、消費者が商品をそもそも熱心に調べる気があるかを示した「商品関与度」だ。

画像出典：YouTube「たなけんのEC大学」

ブランドの差はそこまでわからないが、商品を選ぶうえである程度調べたいという人が第二象限に位置する「不協和解消型」の消費者が我々のような最近クチコミを確認して購買するタイプなのです。
amazonで検索上位に表示され、さらにレビューが多く点数も高いが故に「検索上位に位置しているからよい商品に違いない」
「レビュー数が多く、平均点が高いからよいに違いない」という“不協和解消型”の購買判断を消費者がしていると言えるのです。

これは立派なマーケティングなのです。
amazonで高評価を得るための商品開発をしているからです。
新興ブランドが、先行している他社ブランドや認知を借りるテクニックで、確固たる地位を気づいている商品をオマージュしてリリースしています。
ボトル形状や色が似ていたり、商品名が近かったりします。
戦略的にクチコミを築いて市場シェアを伸ばしているのです。

クチコミレビューにうまく向き合うー牛乳石鹸はクチコミを取り入れて大成功

今度は企業側にとってクチコミとの付き合い方です。
消費者がクチコミを書いてくれることはとてもありがたいことです。
商品やサービスの使用後の感想を知ることは更なる商品開発へのモチベーションとなります。
青い箱でお馴染み牛乳石鹸には赤い箱もあることをご存知でしょうか？
懐かしいな、と思うかもしれません。
昔はよく見かけたものですが最近はあまり見ないなと思っていました。
2015年当時、赤箱の売上高は約20年前の3割にまで落ち込んでいたとのことです。
どうにかしなければいけないと思っていた矢先に、口コミサイトに赤箱を「洗顔」に使うといい、という「お客様の声」を拾ったのです。
そして、今までの「体を洗う」という使い方よりも、「洗顔」にフォーカスした方が「強み」が活きるということに気づいたのです。
泡立ちが良いから、「洗顔」にぴったりという強みでアピール開始しました。

いいですよね、「モコモコ泡の作り方」なんて。
クチコミをきちんと捉えることは企業にとって大きな前進となるのです。

クチコミレビューにうまく向き合うー意見にブレないチカラ

意見は全て正解ではありません。
もっともらしく聞こえることもあるが違います。
他人の意見というのは話半分で聞くことが重要です。
飲食チェーン店の料理を有名レストランのシェフや料理人たちが評価するTV番組があります。
飲食チェーンの開発責任者が料理人たちにボロクソに評されるのです。
TVショーという一面もありますが、料理人たちは最もなことばかり言っていますがほとんどはコストを無視した発言です。
チェーン店と有名レストランでは料理の商品単価も違います。
チェーン店は金額も抑えながら味を追求しています。
それなのに「イマイチだ、、、」「美味しくない」と連呼しています。
これは信じてはいけません。
チェーン店の料理はもれなく美味しいです。
コストパフォーマンスは最高であり、料理人には同じ状況下では再現不可能です。
チェーン店の料理は英知の結集であり、研究所で複数人で開発しています。
開発者は自信を持っていいのです。
彼らはパフォーマンスしているだけなのです。

クチコミレビューにうまく向き合うー本音とタテマエにも気をつけろ！

ある食器メーカーが「次に買うとしたらどんなお皿がいいか」というテーマでグループインタビューをしました。
参加者はデザイン案・経験談をもとに討議を進め、最終的には「これまでとは違う、オシャレでカッコイイ黒い四角いお皿」という結果です。
そして、インタビュー協力のお礼に、食器サンプルの中からどれでも好きなモノを1つだけ持って帰って良いことになりました。
しかし、参加者全員が持って帰ったのは、、、「白い丸い皿」だったのです。

ヒアリングする側は「発言は本音とは限らない」という前提に立たなければいけません。
複数人でヒアリングすると本音が出てこないこともしばしば。
複数で話すと、その場の同調圧力がかかり、本音が出てこないきません。
人はよく見られたいと思ったり、こう言った方が良いかなと思ったりと、色んな意識が働くものなのです。
本音をリサーチしないと何も意味がありません。
本音が出る環境づくりも大切です。

クチコミレビューの集め方

クチコミレビューは資産と認識して収集を継続する必要性があります。
以下は、クチコミレビューを集める方法です。

これらの方法を組み合わせて、正確で有用なクチコミレビューを集めることができます。

おわりに

クチコミは助かりますよね？
でもそれがウソのレビューだとしたら詐欺と同じような気がします。
ウソのレビューを出している業者に関しては罰するなりの方法が必要かなと思います。
アナタも事実のクチコミを出して商売に生かしてくださいね！