「待つ」という行為は多くの人にとってイヤなことではないでしょうか。
待ち合わせをしていても、相手が遅れてくるとイヤな気分にさせられます。
レストランでもラーメン屋さんでもデリバリーでも待たされることはイチバン嫌！というデータがあります。
ある程度待つことは大丈夫ですが、居酒屋の最初の一杯目の飲みモノがなかなか出てこないのは急速にストレスを感じます。
では、このまんまストレスを感じ続けて生きていかなくてはいけないのでしょうか？

「待つ」を活用ー「待つ」ことは改善できない？

年々待つことへのストレスが増えてきているようです。
それはメール、LINEなどで即座にコミュニケーションが取れることにあります。
メールやLINEの返事を待ったりすることなど、待つことの時間軸が短くなってきています。
さらに、これだけ科学が発達してきているのに待たされることが解決されていないと感じてしまうのもイライラの原因です。
そして、『待つ』という行為は、主導権がジブンにないのです。
常に相手ありきの状況で、受身の状態にあります。
ジブンにはどうすることもできない状態です。
ヒトというものはコントロール出来てないと感じると急にストレスが発生します。
だから、『待つ』意識を持たせない為に何をするかが重要になります。

「待つ」を活用ー「待つ」時の感情の変化

待ち合わせにおいて、相手が遅刻して待たされてしまう場合は、相手との今後の関係に強く関わってきます。
まず、待たされている時の感情の変化ですが、、、
①心配・・・まず、相手のことを心配します。何か事故でもあったのではないかと、、、
↓
②不快・・・待たされてイヤな気持ちになります。
↓
③怒り・・・こんなに待たされて、、、と怒り出してきます。

人を待たせることは、その人を悪くさせてしまう不道徳な行為なのです。
最後には「怒り」の感情に変化してしまうことを忘れてはいけません。
待ち合わせやお仕事、学校に遅刻する常習犯はかなり多いものです。
もっと相手の気持ちを考えなくてはいけません。

「待つ」を活用ー待たされたことによって「貸し or 借り」ができる

待たせたことによって、待たせた相手に「借り」ができてしまいます。
待たせた相手にお詫びをするのが礼儀というものです。
待たされたのであれば、相手にできた「貸し」を戦略的に活用しましょう。
気をつけなければいけないのは、そもそも遅刻して現れるような人は貸し借りの存在すら認めていないことでしょう。
人を待たすような相手とはお付き合いしないほうがいいのかもしれません。

「待つ」を活用ー待たせない努力をする

しかし、生きていく上で他人との関わりをなくすことはできません。
中でも待つというイメージが強いのが病院でしょう。
そもそも待合室なんて待ち専用スペースがあるくらいですから。
実際、ヒトの症状はバラバラなので時間が流動的なのはしょうがないことでしょう。
しかし、最近はいろんなツールが登場してきて待ち時間は随分解消されています。
自分の順番近くなったらメールで教えてくれたりしてくれます。
ITツールによって時間管理できるようになってきたのは喜ばしいところです。

予約を受け付けて『待つ』ことを絶対にさせない

レストランも病院も予約のお客さんは割引したりして予約を促したほうがいいです。
多少安いなら病院でも新患で時間がずれてもまあ我慢できます。
予約特典なども考案して予約にスライドさせるというのも一つの手です。

『待ち時間アイテム』を用意する

待ち時間を有効活用させるためのアイテムを用意する。
理美容室は当然のように本・雑誌が完備されています。
お茶・コーヒーの提供もあります。

Youtube LIVEで商品提供までを生中継するというのもあります。
さらに、『待つ』と言わせないようにすることが大切です。

「待つ」を活用ー順番待ちリストを作る

あなたが販売しようとしている商品やサービスに興味を持っている熱心な顧客の待機リストを作成することは、販売開始とともに大きく販売を伸ばす可能性があります。
あなたのビジネスに非常に必要な有利なスタートを切ることができます。
また、ビジネスモデルを検証し、貴重な顧客からのフィードバックを促し、資金や投資を確保するのにも役立ちます。

商品がない状態で、、、

米Blueprintという会社はまだ製品を持っていませんでした。
製品の準備ができているかどうかに関係なく、聴衆に何らかの価値を与えることが当面の目的でした。
ブログでは、会社が解決できると確信している問題を強調し、行動を促すフレーズが含まれていたため、読者は待機リストに登録して、解決策について最初に通知を受けることができたのです。
会社が立ち上げられる前にコンテンツと行動を促すフレーズを掲載することで、適切な市場に参入しているという自信を築き、サービスを提供する顧客ベースがあることを証明しました。
そのことは非常に多くの興味を駆り立てます。
順番待ちリストとそこから生まれる期待感により、Blueprint は100万ポンドのベンチャーキャピタル投資を獲得することができたのです。
聴衆が製品を購入し、投資家を安心させることが証明されたのです。
2020年12月に正式にローンチされるまでに、Blueprintは500 人の強力な待機リストを作成し、多くのロイヤルティを獲得しました。
「勢いよく立ち上げて、何もないところから 10 人、20 人、30 人の顧客を非常に迅速に獲得できま他のです。
一度アイデアを思いついたら、事業を始めないという言い訳はできないことの証です。
準備が整う前に、顧客と一緒に製品を構築しています。
それはより良い製品を作り、顧客を興奮させ、最終的には収益を上げるのです。

製品だけでなく、ストーリーを売り込む

ニューヨークのアパートのほとんどがビルトインエアコンを備えていません。
設置の難しさもあります。
他のユニットよりもエネルギー効率が高く、排出量が少ない洗練されたカスタマイズ可能なACユニットである「July」はその問題を解決しようと試みました。
その後、コロナウィルスの影響でユニットは海外で立ち往生しており、売るものは何もありませんでした。
そして、ACユニットの注文を処理するために、細心の注意を払って設計したWebサイトが作り直されました。
Julyは、競合他社と異なる点に焦点を当て、人々にメールを残すよう促しました。
メールを残した人は、より有望な見込み客となりました。
これらの顧客の詳細は電子メールマーケティングデータベースに入力され、会社がどのように進んでいるかを更新する電子メールが配信されました。
顧客はそれほど多くのメールを望んでいませんが、購入のために待ち受けていました。
Julyが発売前の順番待ちリストを作成したのは、ウェブサイトだけではありませんでした。
FacebookとInstagramでリードジェネレーションの広告を予約し、ACユニットのメディア報道をつかみ、順番待ちリストの数をさらに増やしました。
Julyが正式に開始されるまでに、リストは20,000に達していました。
夏の終わりまでに、それは30,000にまで膨らみました。
そのうち 4,000個が販売に換算されましたが、Julyに在庫がなくなっていなければもっと売れていたはずです。
Julyの順番待ちリストが成功したのは、文字通りにも比喩的にも、ブランドが熱気を売っていなかったからだと考えています。
ACユニットは、多くの米国の家庭で不可欠な部分ですが、Julyは約束をしませんでした。
しかしながら、潜在的な顧客に見せることができる製品のプロトタイプはありました。
同社はまた、量ではなく質の高い視聴者を獲得することに重点を置くことで、忠実な待機リストを作成することに成功しました。
景品やさまざまなWebサイトでの電子メールの調達などを通じて、人々の電子メールを取得する方法はたくさんあります。
潜在的な顧客が順番待ちリストに参加すると、製品の写真とレビューユニットの報道を見て、自分の製品の到着がそれほど遅れていないことを知りました。
それらはすべて、迅速にJulyのストーリーを売り込んでいたのでした。
準備ができたら、ただ座って落ち着くのを待つのではなく、すぐに入居できるという利点があります。
自分のストーリーを語る準備ができていると思うなら、たとえその日、その週、またはその月に製品が入手できなくても、それを語るべきなのです。

「待つ」を活用ー「ピークエンド」の法則を活用

「ピークエンドの法則」とは、

最も感情が動いたとき（ピーク）と、一連の出来事が終わったとき（エンド）の記憶だけで、ある経験についての全体的な印象が決定されるという法則です。

これを「待つ」ことの最上級である「行列」を作るときに意識しないと「行列」という行動がネガティブになってしまいます。

「長い行列に並んでアトラクションに乗る」という一連の体験において、アトラクションに乗っている5分間はもちろん「ピーク」であり、同時に「エンド」にもあたります。つまり、行列に並んでいるあいだの苦痛や退屈は、すべて最後の5分間によってかき消されてしまい、ほとんど記憶に残らないので、全体としては高い満足感を得ることになるのです。
もちろん、人気の飲食店などに並ぶときにも同じことがいえます。おいしい料理を食べた喜びがピークかつエンドの体験として残り、並んでいた時間に味わった苦痛を圧倒するため、「並んでよかった」といういい思い出だけが記憶に残るのです。

行列の先にはとても楽しい体験が存在しないといけません。
お客様を裏切らないように今一度アナタの商品やサービスを見直しましょう。

「待つ」を活用ー「待つ」ことを楽しむ

日本の鉄道は時間に正確だと言われています。
かたや、沖縄は鉄道がないせいか時間にかなりルーズなようです。
「ルーズ」と言うとネガティブなイメージが先行しますが、言い方を変えればおおらかだということです。
時間の捉え方をちょっと変えてみると新たな発見もあるでしょう。
待つときに、ちょっと自然に目を向けて四季を感じたりしてみてはいかがでしょう。
ウグイスの鳴くのを待っている時間というものはすごく贅沢で心を豊かなものにしてくれます。
海で波しぶきを見ているだけで心が洗濯されていきます。
ちょっと立ち止まって何かを感じ、心を動かし、体を温かくし、鼓動を感じ、生を感じることが大切です。
生を実感してこそ、コントロール感覚が芽生え幸せを感じるのです。
時間に支配され、コントロールされてはいけません。

「待つ」を活用：ポジティブに変換

『待つ』という行為を違ったワクワクするようなワードに置き換えてみると面白いです。

「待つ」を活用した集客戦略が重要な理由

待ち時間は、多くのビジネスにおいて避けがたいものです。
特に中小企業や小規模事業者では、スタッフやリソースの限界により、顧客に待ち時間が発生することが多々あります。
しかし、「待つ」という行為は、必ずしもネガティブな体験とは限りません。
適切に活用することで、待ち時間をポジティブな体験に変え、集客や顧客満足度の向上に寄与することが可能です。
ここでは、その具体的な戦略と方法を紹介します。

待ち時間をポジティブに変える心理効果とは

待ち時間が顧客の満足度にどう影響するかを理解するためには、心理学的な要素を考慮することが重要です。
特に注目したいのが「ピークエンドの法則」です。
この法則によれば、顧客は待ち時間やサービス全体の体験を、最も感情が動いた瞬間（ピーク）と、体験の終わり（エンド）で判断します。
つまり、待ち時間自体が苦痛であっても、最後に提供されるサービスが優れたものであれば、その全体の印象は良好なものとなるのです。

さらに、待ち時間を期待感に変えることも有効です。
例えば、待っている間に顧客にサービスの一部や予告を見せることで、期待感を高めることができます。
これにより、顧客は待つことが単なる時間の浪費ではなく、期待の高まりにつながると感じるようになります。
こうした心理効果を利用すれば、待ち時間そのものがポジティブな体験へと変わります。

中小企業が取り入れるべき「待つ」活用の具体例

中小企業や小規模事業者が実際に取り入れることができる「待つ」を活用した集客戦略は、多くの場面で活用可能です。
以下にいくつかの具体例を紹介します。

待ち時間中に楽しめるコンテンツの提供

待ち時間をただ「待つ」だけの時間にするのではなく、顧客に楽しんでもらうためのコンテンツを提供することが重要です。
例えば、飲食店であればメニューの紹介動画や、その店舗のストーリーを伝える映像を流すことで、顧客の興味を引き付けることができます。
これにより、顧客は待ち時間を楽しみ、退屈を感じることなく過ごせるでしょう。

特典や割引の提供

顧客に待ってもらう代わりに、特典や割引を提供するのも効果的です。
たとえば、「30分以上待ったら次回の来店で使用できる10%オフクーポンをプレゼント」という形で、待ち時間を「お得な体験」として感じさせることができます。
これにより、顧客は待ち時間をネガティブに感じるのではなく、ポジティブなものとして捉えます。

オンラインでの待機リストの活用

最近では、オンラインでの待機リストを活用することで、待ち時間を効率化する企業が増えています。
顧客が順番を確認できたり、順番が近づいた際に通知が届くシステムを導入することで、顧客はストレスなく待つことができます。
こうしたシステムは、顧客体験を向上させ、再来店の可能性を高めることにつながります。

「待つ」ことでブランド価値を高めるポイント

待ち時間をただの空白の時間とするのではなく、顧客とのコミュニケーションを深め、ブランド価値を高める時間にすることが可能です。
特に、以下のポイントを意識することで、待ち時間をブランド価値向上のための機会とすることができます。

顧客とのコミュニケーションを強化する

待ち時間中に顧客に対して積極的にコミュニケーションを図ることは、ブランド価値の向上に直結します。
例えば、待っている間に従業員がサービスについての説明やアドバイスを行うことで、顧客は企業に対して信頼感を抱くようになります。
また、待ち時間中に配布する資料やコンテンツを通じて、企業の理念や価値観を伝えることで、顧客との絆を深めることができます。

サービスや商品に関する情報を提供する

待ち時間を利用して、企業のサービスや商品に関する情報を提供することも効果的です。
例えば、製品の開発背景や、他の商品との違い、こだわりポイントなどを説明することで、顧客の購買意欲を刺激することができます。これにより、単に「待つ」時間が、ブランドへの理解と信頼感を深める時間へと変わります。

待ち時間を有効活用するためのアイデアを提供する

顧客が待っている間に活用できる情報やアイデアを提供することで、ブランド価値をさらに高めることができます。
例えば、サービスや商品の効果的な使い方や、関連するニュースやトレンド情報を伝えることで、顧客は企業やブランドに対する好感度を高めます。
こうした付加価値の提供が、待ち時間のポジティブな変化につながります。

「待つ」を活用した顧客満足度向上のためのツールとテクニック

顧客を待たせることが多いビジネスにとって、待ち時間の管理とその活用は、顧客満足度に直接影響を与える重要な要素です。
特に、中小企業や小規模事業者では、限られたリソースの中で待ち時間をいかに効率化し、顧客にとって有益な時間に変えるかが大きな課題となっています。
コチラでは、「待つ」を活用して顧客満足度を向上させるための具体的なツールとテクニックを紹介します。

顧客に待たせないための予約システムの導入

待ち時間を減らすための最も効果的な手法の一つは、予約システムの導入です。
事前にスケジュールを管理し、顧客に無駄な待ち時間を発生させないことは、顧客満足度を高める上で重要な要素です。

現在、多くの中小企業が採用しているのが、オンライン予約システムです。
このシステムにより、顧客は自分の都合の良い時間を簡単に予約でき、待ち時間を最小限に抑えることができます。
また、予約が埋まっている時間帯を事前に確認できるため、来店時に予想外の待ち時間が発生するリスクも軽減されます。
さらに、予約システムには、顧客が待ち時間を確認できるリアルタイムの機能を追加することも可能です。
例えば、飲食店や美容室で採用されているシステムでは、順番が近づくと顧客に通知が送られ、無駄な待ち時間を回避することができます。

予約システム導入のメリットとしては、次のような点が挙げられます。

• 待ち時間の短縮：顧客の来店タイミングをコントロールでき、待ち時間が大幅に減少します。
• 顧客のストレス軽減：順番待ちに関する不安や苛立ちを解消し、スムーズなサービス提供が可能になります。
• 運営効率の向上：顧客対応のスケジュールが明確になるため、スタッフの業務効率も向上します。

これにより、顧客の待ち時間を削減し、企業としての信頼感を高めることができます。

◾️大半の人にとって待つことはあまり歓迎される行為ではありません。それがツールによって軽減されるのは非常に歓迎されるべきでしょう。こちらの「待つ」ことを回避するためのアプリ、、、やはり便利！から確認してください！
→「待つ」ことを回避するためのアプリ、、、やはり便利！

待ち時間を活用するエンターテイメント提供のアイデア

待ち時間を完全にゼロにすることが難しい場合、顧客に待ってもらう間の体験をポジティブにする方法が重要です。
そこで有効なのが、待ち時間中に楽しめるエンターテイメントの提供です。
待ち時間を退屈なものにするのではなく、顧客が積極的に楽しめる工夫を取り入れることで、待ち時間そのものをポジティブな体験に変えることが可能です。

例えば、以下のようなエンターテイメントを提供するアイデアがあります。

動画コンテンツの提供

待ち時間中に顧客が閲覧できる動画コンテンツを提供するのは非常に効果的です。
飲食店や美容室などでは、待合室やテーブルにタブレットを設置し、商品のプロモーション動画や、企業のストーリーを伝えるコンテンツを再生することで、顧客の興味を引き付けます。
また、店舗アプリやウェブサイトからも、待ち時間中に閲覧できる限定コンテンツを提供することで、顧客の満足度を向上させることができます。

特典コンテンツの提供

待ち時間に特典を提供することで、顧客に対する感謝の気持ちを伝えつつ、待ち時間を有効に活用してもらうことができます。
例えば、来店時にしか見られない限定クーポンや、次回使える割引券のプレゼントを行うことで、顧客は待ち時間を「お得」と感じ、ポジティブに捉えるようになります。

インタラクティブなゲームやクイズの提供

待ち時間を楽しませるために、スマホアプリやタブレットでインタラクティブなゲームやクイズを提供することも効果的です。
顧客が参加することで、楽しい時間を過ごし、待ち時間を感じさせない工夫が可能です。
特に、商品やサービスに関連するクイズを通じて、顧客のブランド理解を深めることができます。

こうしたエンターテイメントは、顧客が時間を忘れるほどの楽しい体験を提供し、ブランドとの接点を強化する絶好のチャンスとなります。

「待つ」時間を顧客フィードバックの機会に変える方法

待ち時間をただの消極的な時間にするのではなく、顧客からのフィードバックを得るための機会として活用することも重要です。
特に、中小企業においては、顧客の声を積極的に集め、サービスの改善や新たな集客戦略に役立てることが、長期的な成長につながります。

以下に、待ち時間を活用して顧客フィードバックを集める方法をいくつか紹介します。

フィードバック専用アプリの導入

待ち時間を利用してフィードバックを集めるための専用アプリを導入することも、効率的な手段です。
顧客がアプリを通じて直接フィードバックを送信できるようにすることで、リアルタイムで貴重な意見を収集できます。
さらに、フィードバックの内容に応じて、即座に対応を行うことができれば、顧客満足度の向上につながります。

アンケート調査の実施

待ち時間中に簡単なアンケートをお願いすることで、顧客の意見や要望を収集することができます。
特に、タブレットやスマホを活用して電子アンケートを実施することで、短時間でフィードバックを得られます。
アンケートに回答してくれた顧客には、次回の来店時に使える割引クーポンなどを提供することで、フィードバックの回収率を高めることも可能です。

口コミ投稿を促す

待ち時間中に、顧客にSNSや口コミサイトでのレビュー投稿を促すことも効果的です。
ポジティブな待ち時間体験を提供した後に、顧客に「この体験を他の人にもシェアしてもらえませんか？」と依頼することで、口コミを広げるチャンスとなります。
また、レビュー投稿を行った顧客には、特典を提供することで、さらに投稿を促進できます。

そもそも『待つ』は近年、ネガティブワードですが、ポジティブワードへと切り替えてみることがいいでしょう。。
待つことが楽しいから、『待つ』ことを強みにする戦略を講じてみてはいかがでしょうか。

おわりに

待ち時間をただの「待つ時間」ではなく、顧客満足度を高めるための有効なツールとすることは、ビジネスにおいて大きな差別化要因となります。
予約システムを導入して待ち時間を最小限にし、エンターテイメントやフィードバックの機会を提供することで、顧客にとって価値のある時間に変えることができます。
こうした戦略を取り入れれば、顧客は待つことがポジティブな体験だと感じ、リピーターとしてのロイヤリティも向上します。
ぜひ、これらのツールやテクニックを取り入れ、顧客満足度を高めるための新たな一歩を踏み出してみてください。