最近は、クレームなどが社会問題化しています。
顧客がモンスターとなりお店や会社に文句を言ってくるのです。
学校でもクレーマーな親を「モンスターペアレント」と称し、学校側も対策を迫られています。
クレームといっても、当事者にはクレームの意識がない場合も多いのです。
相手に対しての伝え方でクレームとなるか、ならないかが判断されます。
要するに受け手がどう感じるかによるところが大きいのです。
ちょっとでも暴力的な感じが相手に伝わるとクレームを通り越して脅迫と取られることもあるのです。
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目次
やめてほしいことの伝え方ーこれぞ、素晴らしい伝え方
これ、見てください！
twitterに上がってたこの画像。
素晴らしくないですか？
ゴミ出しを注意する張り紙の伝え方がうますぎます。
ユーモアを交えながら、相手に優しく勘違いを教える住人の姿勢に多くのネット民が称賛の声を上げています。
・爆笑した。こういうユーモアめっちゃ好きだわ。
・最高のセンス！この街に住んでみたくなる。
・優しい注意の仕方だなあ。こりゃ間違いなくいい人だ。
これこそが伝え方のプロフェッショナルなのです。
他にも素晴らしい伝え方
なかなかうまいもんです。
ただ怒るだけじゃなく、やはりうまく伝えることなんです！
トイレに貼ったところ多少盗難が減ったそうです。
｢お願い｣ では効果がなかったけど、これを貼った途端に迷惑駐輪がなくなったそうです。
やめてほしいことの伝え方ークレームも洗練された言い方で
クレームはいろんな人を不快にします。
クレームが偶然聞こえて全然関係ない周囲の人まで巻き込むことも非常に多いのです。
飲食店などで大きい声でクレームつけてるのが聞こえてくるとこっちまで一気に食欲がダウンします。
同じクレームを言うにしてももう少し配慮が必要なのです。
“逆ギレ”されない伝え方①
例えば飲食店で、出てきた料理がマズイ時、、、
「今日は変わった味だねえ。」「どんなレシピなの？」
ってやんわり伝えるのってかっこいいです。
異物が混入されてたとき、、、
「今日の付け合わせは変わってるねえ」
とか。
「これは〇〇ですか？」と質問する感じで言ったり、、、
「クレーム」と言うと心穏やかではないし、できればしないで済ませたいところです。
そこで、店員への言い方を少し変えるだけでも、後味がずい分と変わるものなのです。
やさしく注意を促す程度でとどめるのが紳士・淑女のやり方です。
正しいことを言ってるにしても、言われた方はやはり不快な気持ちになるものです。
「お客様のお声をいただきありがとうございます」とその場で感謝の意を表しますが、確実にクレームはイヤなものとして心に残るのです。
店員さんも人間なのです。
そのお客さんが店内にいる間は「早く帰ってくれ」と絶対に思っています。
まだ飲食を続けるつもりなら美味しい料理を提供する気はなくなってしまい、「異物でも入れてやろうか」なんて厨房で間違いなく盛り上がっているのです。
クレームを言って誇らしげになっている人が多いですが、大いなる勘違いなのです。
他人に対して雑な態度をとっていると必ず自分にしっぺ返しとして帰ってくるのです。
“逆ギレ”されない伝え方②
日常生活の中で、他人の行動が迷惑になる場合、どのようにその行動をやめてもらうよう伝えるべきかについて考えてみましょう。
例えば、歩きスマホなどが問題視されていますが、その注意の仕方次第で相手とのトラブルが生じることがあります。
ここでは、迷惑行為をやめてもらうためのコミュニケーション方法について、いくつかのポイントを紹介します。
注意の仕方と「Iメッセージ」の活用
公共の場でのマナー違反に対して注意を促す際、重要なのは相手を不必要に刺激しない言動です。
特に、「私たちは迷惑しています」といった表現ではなく、「私はとても困っています」と、自分を主語にした「Iメッセージ」を使用することが推奨されます。
これにより、相手に対して攻撃的な印象を与えず、状況を理解してもらいやすくなります。
具体例：歩きスマホへの対応
歩きスマホをしている人を見かけたとき、その行動が自分に影響を及ぼす場合、どのように対応すべきでしょうか。
例えば、ある女性が歩きスマホをしていたとき、それを注意するためにスマホを叩き落とす男性がいたというエピソードがあります。このような強引な方法は、相手に逆ギレされる可能性が高く、適切ではありません。
むしろ、直接的な攻撃ではなく、冷静かつ丁寧に自分の困っている状況を伝える方が効果的です。
感情をコントロールし、冷静に伝える
他人の迷惑行為に対して感情的にならず、冷静に伝えることが大切です。
相手がその行動を意図的に行っているかどうかにかかわらず、感情的に反応するのではなく、自分の感情をコントロールし、相手に理解してもらえるような言葉選びを心がけるべきです。
たとえ相手が自分の期待に反する行動をとったとしても、相手の立場や状況を考慮し、適切な言葉でやめてほしいことを伝えることが望ましいでしょう。
「あ、ここ、◯◯ダメみたいですー^o^」
「あ、ここ、◯◯ダメみたいですー^o^」、と言いましょう！
他人の迷惑行為をやめてもらうには、直接的な攻撃や感情的な反応は避け、冷静かつ丁寧な言葉で伝えることが重要です。
自分の困っている状況を「Iメッセージ」で表現することで、相手に理解を求めることができます。
また、感情をコントロールし、相手の立場を考慮した対応を心がけることが、トラブルを避けつつ効果的に行動を変えてもらう鍵となるでしょう。
やめてほしいことの伝え方ーカスハラ加害者は男性が7割
最近よく聞かれる「カスハラ」。
カスタマーハラスメントの略ですね。
お客さんがお店に対して支離滅裂なクレームをつけることです。
ある調査によると、迷惑行為をしていた客の74.8%が男性だったとのこと。
推定年齢は最も多かったのが50代で30%、60代の28%、40代の18.9%で、40歳以上が全体の約9割を占めています。
ジブンもそうですが、、、40〜60歳の男性は『サービスとはこういうものだ』という気持ちが強い方が多いのです。
ガチガチの既成概念で固められたアタマは融通が効きません。
サービスがそこからちょっとでも逸脱した時に、『俺がお前を教育してやる』という気持ちが発生します。
そうしたワガママで権威的なクレームが非常に増えているのです。
「お客様は神様」と声高に叫んでいるのもこういった人たちです。
そして、意外なことにサービス業で働いている人が多いのも事実です。
よく聞かされたのがコレです。
「オレだって商売やってんだぞ」、、、、
コレ聞くと苛立ちます。
「昭和か！」って突っ込みたくなります。
職場でパワハラやカスハラ被害に遭っているのを外で発散しようとします。
働く現場でカスハラを見ているので、自分がサービスを受ける側になってちょっとでも不具合があると、すぐ怒りに変わってしまうのです。
正義は悪を滅ぼすためなら何をしてもいいのか？
正義を盾に注意してくる人のことを「モンスター」呼ばわりしている傾向があります。
例えば、、、路上駐車している人に対して怒っているおじさんをよく見かけます。
もちろん路上駐車する方が悪いことはわかっているのですが、正しさを盾に暴言を吐いたり、ひどい言葉で罵るのをよく見ます。
路上駐車した方もジブンが悪いのはわかっていますけど、そんな言い方される筋合いはありません。
それは怒るに決まっています。
正義は悪を滅ぼすためなら何をしてもいいと思っているのです。
言い方ひとつでお互いイヤな気持ちになってしまいます。
ストレートな話し方に慣れていない日本人
モンスターはストレートに苦情を言ってくる傾向が強いので、そういうことに慣れていない受け手はビックリして距離を起きがちなのです。
これは日本独特の文化かもしれません。
言葉をストレートに発することなくオブラートに包んでやんわりと伝えるコミュニケーションに親しんでいる日本人には馴染みがないのかもしれません。
コミュニケーションも欧米化が進んできているため、ダイレクトに主張してくる人が増えてきたのかもしれません。
確かにダイレクトに言うと、言うことは言葉少なめで済み、伝わり方も間違いなく早いでしょう。
しかし、大きな誤解を生むと言うことも忘れてはいけません。
日本のコミュニケーションの長所はやんわりとしたところなのです。
その長所を失わないでもっと日本人らしく伝えて欲しいと思います。
それが21世紀のスピリチュアル世界のコミュニケーション手段なのだと思います。
悪質な客の排除で売上アップ
サービス業はどこも人手不足です。
それなのにカスハラもあって労働者はタイヘンなのです。
最近は「お客より従業員が大切」という風潮になってきています。
従業員にずっと居て欲しいので従業員を守る姿勢が鮮明になってきました。
おかしな客がごねても『うるせえ！』の一言で終わりにして出禁にすればいいのです。
そして何かあればすぐ警察を呼びましょう。
悪質な客を排除したら客層がよくなり、売り上げが増えたお店も多くなったと聞きます。
おかしな客に対して、店は我慢なんかしない方がいいのです。
やめてほしいことの伝え方ー絶大な効果がある対処法
では、絶大なる効果がある方法をご紹介します。
第1対処法・・・対応に時間をかける
間違いがあってはならない企業や店を代表して客に対応しなければならない従業員は、絶対的に不利な立場にある。カスハラ客に怒鳴りつけられた従業員はパニックになり、一刻も早く事態を収拾したいでしょう。だが、逃げ腰の対応は、カスハラ客の思うツボ。時間をかけて、個の戦いから組織戦へ導きます。有利なカスハラ客に個で対応しては、ますます不利になるばかりなのです。
第2対処法・・・「おうむ返し」
「相手が答に窮する状況を彼らは好むので、『誠意を見せろ！』と言われたら『誠意を見せろ、ということですね』と丁寧に繰り返す。こちらが防戦一方でなければ、カスハラ客にとってやりにくい相手になります。暖簾に腕押しの相手に怒鳴り続けるのも疲れるもの。音を上げるのを待ち、持久戦に持ち込むといいでしょう」
第3対処法・・・丁寧に相手の名前を確認
カスハラ客は名を明かしたがらないので、『しっかりと対応するために、お名前と連絡先を教えてください』とお願いする。個人情報を盾に拒まれても、『大事なことですので』お願いを続ける。要求の実現が困難とわかった時点で、クレームは収束に向かいます」
おわりに
サービス業に従事している人に対してすごく横柄な態度で接しているおじさんなどよく見かけます。
ストレス発散をしているようにも見えます。
過剰なサービスを提供する日本人、そして過剰なサービスを求めすぎる日本人。
そのイタチごっこは、先進国中最低の生産性という不名誉なデータも実際にあるのです。
サービス業の丁寧なおもてなしは高単価の商品やサービスを扱うトコだけにしないといけないのです。
コンビニやファーストフードは過剰な接客をやめない限り賃金上昇もありえないというのが現実なのです。
これからの消費者は簡単な接客に対してクレームをつけないことです。
イヤならもう二度とそのお店には行かなければいいだけなのです。
それが自由競争なのです。
カッコイイコミュニケーションの手段を学んで殺伐とした雰囲気を脱して欲しいものです。
