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販売力ナンバー1の秘訣!「観察力」と「具体的な質問」の組み合わせによる効果

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観察する少年

観察力が大きなチカラとなり、売上アップの要因となる場合があります。

来店型の店舗の場合、お客さんの動向に注視することによって大きな差が出てきます。

完全受け身の接客に感動はありません。

お客さんの少し先をいく接客が売上アップにつながるのです。

では、それはどういうことなのか見ていきましょう。





鋭い観察力




ベビー用品でおなじみの「ピジョン」の店舗で素晴らしい接客を実践している販売員がいます。

「軽いベビーカーをお探しですか?」

こんな一言から始まります。

「どんな商品をお探しですか?」と問う販売員が多いなか、少し絞り込んだ質問をするのは「それだと接客の時間が長くかかってしまう」からとのこと。。。

ベビーカー売り場の来店客の大半は、おなかの大きな妊婦や赤ちゃんを抱いたママなのです。

立ち話が長くなれば、当然、体への負担は大きくなります。

会話は最低限にとどめるのはその配慮から来ています。

もちろん、そこには観察力が欠かせません。

お客様が売り場に入ってきたときから目を離さず、何を求めているかを見極めるとのこと。

来店客の視線の先が値札なら「安さ」、重さの表示なら「軽さ」、と判断していきます。



質問による絞り込み




「どんなベビーカーをお探しですか?」

こんな質問をしてしまいがちです。

漠然とした質問は、接客時間も長くなりお客様を疲れさせてしまうことでしょう。

『軽いベビーカーをお探しですか?』

と、より突っ込んだ具体的な質問をしていくことがコツでしょう。

お客様も購入商品の方向性がきちんと定まり、商品を絞り込むことができます。

そして購入意欲が自然と強くなっていくものです。

質問することによって顧客を販売に導くことが可能なのです。


使い方を聞く



短いやり取りのなか、本当に必要なものを見極めることが必要です。

そのために欠かせないことが「生活環境」を聞き出すこと。

家や周辺に階段は多くないのか、車を使うのか、といった情報の要点だけを簡潔に聞き取っていきます。

より軽いベビーカーがいいのか。

折りたたむことが多いのか。

収納場所などはあるのか。

このように細かい具体的な質問をしていきます。

質問する接客


ライバルを知ることが客観性を生む




どうしても目先の利益にとらわれるのが人間です。

短期的視点で物事を見てしまい、長い目で物事を見ることができないのです。

自分のお店の商品がナンバー1だとは限らないということを肝に命じておきましょう。

他店の商品をオススメできるくらいの客観性が必要なのです。

競合製品を知ることにより、自社製品の長所短所が見えてくるものなのです。

そして、他店製品をオススメすることによりお客様の信頼を獲得することができるでしょう。

「他店の製品をススメてくるなんて、売上のことより私たちお客さんのことを考えてくれているんだなあ」

と、なるでしょう。

競合を知ることはそれだけ熱心に勉強しているということになるのです。

ライバルを勉強


おわりに



一辺倒な接客で、キャンペーン商品だからオススメする販売員が当然ながら非常に多いです。

それって、、、お店が売りたいと思っている商品をお店の都合で売りつけているわけです。

お客様が探しているものを一緒に探すという前提がないといけません。

本当に必要としているものを提案できるチカラを身につけなければいけません。

お客さんが購入商品を決めていて、ただ買いにくるだけの状態でお客様の相手をしたのでは「接客」と呼ぶことはできません。

お客さんが、アナタから買いたいと思わない限り、アナタの存在価値はありません

ロボットと同じだという判断でしょう。

AIロボットの導入により、一辺倒な接客ばかりしていては仕事を奪われてしまうでしょう。

お客様を見極め、是非とも接客に磨きをかけていくべきでしょう。

















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