観察力が大きなチカラとなり、売上アップの要因となる場合があります。
来店型の店舗の場合、お客さんの動向に注視することによって大きな差が出てきます。
完全受け身の接客に感動はありません。
お客さんの少し先をいく接客である販売スキルが売上アップにつながるのです。
では、それはどういうことなのか見ていきましょう。

販売スキルー鋭い観察力な接客

ベビー用品でおなじみの「ピジョン」の店舗で素晴らしい接客を実践している販売員がいます。
「軽いベビーカーをお探しですか？」
こんな一言から始まります。
「どんな商品をお探しですか？」と問う販売員が多いなか、少し絞り込んだ質問をするのは「それだと接客の時間が長くかかってしまう」からとのこと。。。
ベビーカー売り場の来店客の大半は、おなかの大きな妊婦や赤ちゃんを抱いたママなのです。
立ち話が長くなれば、当然、体への負担は大きくなります。
会話は最低限にとどめるのはその配慮から来ています。
もちろん、そこには観察力が欠かせません。
お客様が売り場に入ってきたときから目を離さず、何を求めているかを見極めるとのこと。
来店客の視線の先が値札なら「安さ」、重さの表示なら「軽さ」、と判断していきます。

販売スキルー質問による絞り込み

「どんなベビーカーをお探しですか？」
こんな質問をしてしまいがちです。
漠然とした質問は、接客時間も長くなりお客様を疲れさせてしまうことでしょう。
『軽いベビーカーをお探しですか？』
と、より突っ込んだ具体的な質問をしていくことがコツでしょう。
お客様も購入商品の方向性がきちんと定まり、商品を絞り込むことができます。
そして購入意欲が自然と強くなっていくものです。
質問することによって顧客を販売に導くことが可能なのです。

質問ー使い方を聞く

短いやり取りのなか、本当に必要なものを見極めることが必要です。
そのために欠かせないことが「生活環境」を聞き出すこと。
家や周辺に階段は多くないのか、車を使うのか、といった情報の要点だけを簡潔に聞き取っていきます。
より軽いベビーカーがいいのか。
折りたたむことが多いのか。
収納場所などはあるのか。
このように細かい具体的な質問をしていきます。

ライバルを知ることが客観性を生む

どうしても目先の利益にとらわれるのが人間です。
短期的視点で物事を見てしまい、長い目で物事を見ることができないのです。
自分のお店の商品がナンバー1だとは限らないということを肝に命じておきましょう。
他店の商品をオススメできるくらいの客観性が必要なのです。
競合製品を知ることにより、自社製品の長所短所が見えてくるものなのです。
そして、他店製品をオススメすることによりお客様の信頼を獲得することができるでしょう。
「他店の製品をススメてくるなんて、売上のことより私たちお客さんのことを考えてくれているんだなあ」
と、なるでしょう。
競合を知ることはそれだけ熱心に勉強しているということになるのです。

「観察力」の好例

他にも「観察力」を駆使することにより売上アップになった例をご紹介します。
アメリカカリフォルニアのデザイン会社の例です。
地下鉄の自動販売機の売り上げを上げて欲しい」との依頼でした。
単純なところで、商品の値段を見直す、自販機自体の数を変える、といったアイデアがパッと思いつくでしょう。
しかし、そんなパッと出のアイデアではありませんでした。
地下鉄のホームで自販機でジュースを買う人と買わない人の行動観察を行なったのです。
そして出したアイデアが
「自販機の上に時計を置く」
です。
これで実際に、自販機の売り上げが大きく伸びたのです。
面白いことに、地下鉄の駅ホームを歩いている人は、電車の待ち時間をみんな気にしています。
実際、自販機で物を買う人も、買う直前にジュースを飲む時間があるかをチェックしているということ事実としてあったのです。
確かに言われてみれば、ジブンも電車の出発時間を確認してからジュースを買います。
いやはや、観察力の勝利ですね。

マクドナルドの観察力

マクドナルドでお馴染み「シェイク」はみんな大好きだと思います。
暑くなってくるとシェイクを欲してしまいます。
しかし、シェイクの販売量が上がるのは暑い日だけではありません。
よくデータを取ると平日の朝も売れていることがわかりました。
しかも何故か一人で買いに来るお客さんに対して、、、
何故かというと、これはクルマで出勤している人たちが勤務先に到着するまでにシェイクを楽しんでいるのです。
シェイクは手も汚れないし、格好の「退屈しのぎ」としての買い方をしているのです。
さらに、もう一つ別の時間帯もはっきりとシェイク販売比率が増している時間帯があるのです。
それが休日の日中です。
週末はお父さんが子供に買い与えていたことがわかりました。
なので、飲む時間を長くするために粘度をさらに上げる必要があり、朝の時間帯だけシェイクを固くしたのです。
その結果、シェイクの売り上げは劇的に上がったのです。
通常ならシェイクの味を美味しくしたり、シェイクのバリエーションを増やして売上をあげようとしがちです。
しかし、お客さんがどんな時に買うのか、何故かうのかを考えるとより多くの人に買ってもらえる売り方が見えて来るのです。
お客さんにいつどのような時に買うか直接聞いてみるといいでしょう。

アパホテルの観察力

今や巨大ビジネスホテルチェーンの「アパホテル」。
もちろんいきなり大きいホテルチェーンになったわけではありません。
やはりきっかけがあるのです。
過去には当然弱小ホテルチェーンだったアパホテルです。
そこは鋭い観察力があったのです。
「どうすれば、何度もリピートしてもらえるか？」をいつも自問自答していました。
通常、ホテルのリピート率が10〜30%と言われていました。
それが70%まで改善したのが、、
【キャッシュバック】制度です。
ビジネスホテルをというのは出張する際選ぶのは、出張する本人だということに気づいたのです。
だが、そのお金を払うのは会社なのです。
そこが非常に重要なキーポイントでした。
そこで、会員制度をつくり宿泊費の10％を現金でキャッシュバックすることにしたのです。
経費で1万円使えば、本人に1000円が入るのです。
これってあまり口外しないことであり、観察力がとても光る事実ですよね。
こんな事象を逃すわけにはいきません。
あなたもじっくり観察することを忘れないようにしましょう。

質問のチカラ

アナタは退屈な会話でもいきなり質問されたら答えませんか？
そうです、どんな人でも考えてきちんと答えを出してしまうのです。
これは条件反射のようなものです。
「このワンちゃん知りませんか？」と迷い犬の張り紙を見たりしたら気になりませんか？
しかもちょっと考えませんか？
「見てないなあ、、、」って。
なので、ぜひ 「問いかけ」を使ってみてジブンのビジネスに活かしてみるといいでしょう。
例えば、教育系のビジネスをされてる方なら

・子供の読解力が落ちています！
↓
・あなたの子供さんはこれらの言葉が読めますか？

美容系のビジネスをされてる方なら
・よくあるお肌のトラブル、解決できます
↓
・よくあるお肌のトラブル・・・あなたはどれを治したいですか？

きっともっと多くのお客さんが、あなたのお店の商品やサービスに反応してくれるようになること間違いありません。

断られた時のテクニック

販売スキルということで一つ重要なスキルをお伝えします。
基本的に、消費者はあなたの商品やサービスには興味がありません。
興味を抱かさなければならないのです。
その前段階として当然「興味がありません」と断られてしまいます。
では、その「興味がありません」と電話で言われた時の対処法です。

1.暫くぶりの顧客→「そうですか、かしこまりました。今日は営業のご案内ではなく、久しぶりにご挨拶のお電話をさせていただきました。過去お買い上げいただいた○○の反響は如何かなと思いまして」
2. 新規のお客様→　「最初にそう言っていただけると助かります。今後のためにお伺いしたいのですが、このような商品に少しでも興味を持っていただくには、私どもはどのような準備をすればよろしいでしょうか？」
3. 資料請求フォームやアンケートなどワンアクションを起こしてくれた見込客→　「そうですか、かしこまりました。突然でいたのでそうおっしゃるのも無理はありません。資料請求いただいたものですから。その時は何をお探しでいらっしゃいましたか？」

これで次回もアプローチしやすくなりますね。
断られるというのは次へのアプローチの通過点でしかありません。

「すぐに」とクロージング

ワタクシも高単価商品のクロージングを受けた際、「もう少し考えさせてください」「帰ってゆっくり結論出します」「妻に確認しないと、、、」などで時間稼ぎしたものです。
しかし、優秀な営業マンは次の言葉でガンガンクロージングします。
「この商品の説明の後、この商品があなたにふさわしいと感じましたらすぐにご購入いただけますか？」
これで購入率が急速に上がります。
また、「今日中にご購入いただければこの安い金額ですが、今日を逃すと高い金額になります。」とアナウンスするとさらに即購入率が上がります。

おわりに

一辺倒な接客で、キャンペーン商品だからオススメする販売員が当然ながら非常に多いです。
それって、、、お店が売りたいと思っている商品をお店の都合で売りつけているわけです。
お客様が探しているものを一緒に探すという前提がないといけません。
本当に必要としているものを提案できるチカラを身につけなければいけません。
お客さんが購入商品を決めていて、ただ買いにくるだけの状態でお客様の相手をしたのでは「接客」と呼ぶことはできません。
お客さんが、アナタから買いたいと思わない限り、アナタの存在価値はありません。
ロボットと同じだという判断でしょう。
AIロボットの導入により、一辺倒な接客ばかりしていては仕事を奪われてしまうでしょう。
お客様を見極め、是非とも接客に磨きをかけて販売スキルを上げていくべきでしょう。