観察力が大きなチカラとなり、売上アップの要因となる場合があります。
来店型の店舗の場合、お客さんの動向に注視することによって大きな差が出てきます。
完全受け身の接客に感動はありません。
お客さんの少し先をいく接客である販売スキルが売上アップにつながるのです。
では、それはどういうことなのか見ていきましょう。

販売スキル | 鋭い観察力の接客

ベビー用品でおなじみの「ピジョン」の店舗で素晴らしい接客を実践している販売員がいます。
「軽いベビーカーをお探しですか？」
こんな一言から始まります。
「どんな商品をお探しですか？」と問う販売員が多いなか、少し絞り込んだ質問をするのは「それだと接客の時間が長くかかってしまう」からとのこと。。。
ベビーカー売り場の来店客の大半は、おなかの大きな妊婦や赤ちゃんを抱いたママなのです。
立ち話が長くなれば、当然、体への負担は大きくなります。
会話は最低限にとどめるのはその配慮から来ています。
もちろん、そこには観察力が欠かせません。
お客様が売り場に入ってきたときから目を離さず、何を求めているかを見極めるとのこと。
来店客の視線の先が値札なら「安さ」、重さの表示なら「軽さ」、と判断していきます。

質問による絞り込み

「どんなベビーカーをお探しですか？」
こんな質問をしてしまいがちです。
漠然とした質問は、接客時間も長くなりお客様を疲れさせてしまうことでしょう。
『軽いベビーカーをお探しですか？』
と、より突っ込んだ具体的な質問をしていくことがコツでしょう。
お客様も購入商品の方向性がきちんと定まり、商品を絞り込むことができます。
そして購入意欲が自然と強くなっていくものです。
質問することによって顧客を販売に導くことが可能なのです。

質問 | 使い方を聞く

短いやり取りのなか、本当に必要なものを見極めることが必要です。
そのために欠かせないことが「生活環境」を聞き出すこと。
家や周辺に階段は多くないのか、車を使うのか、といった情報の要点だけを簡潔に聞き取っていきます。
より軽いベビーカーがいいのか。
折りたたむことが多いのか。
収納場所などはあるのか。
このように細かい具体的な質問をしていきます。

接客時の観察力を鍛える具体的な方法

接客において、お客様のニーズを的確に捉えるには 「観察力」 が重要です。
ただし、単にお客様を見ているだけでは意味がありません。
「どのように観察するか」 を意識することで、接客スキルを大きく向上させることができます。
本項では、観察力を高めるための具体的な方法を解説します。

お客様のしぐさ・視線・表情を読み取るコツ

接客時にお客様のしぐさや表情を読み取ることで、「今、何を求めているのか？」 を素早く判断できます。
これにより、適切なタイミングでアプローチが可能になり、売上アップにつながります。

観察力のポイント

観察ポイント	何がわかる？	対応の仕方
視線	商品 or 価格 or スタッフへの注目度	興味のあるポイントに合わせてアプローチ
体の向き	積極的に見ている or 迷っている	迷っている場合は質問でニーズを深掘り
表情	ワクワクしている or 疑問を持っている	疑問を持っている場合は説明を丁寧に

視線の動きから意図を読み取る

お客様の視線の動きには、興味や迷いのサインが隠れています。
以下のポイントを押さえて観察しましょう。

視線の先	意図の可能性	接客の対応
商品をじっと見ている	購入を検討中だが迷っている	すぐに声をかけるのではなく、少し間をおいて興味を深める質問をする
価格を頻繁に見ている	予算を気にしている	価格に見合う価値を説明し、コストパフォーマンスを強調する
スタッフや他の顧客を見ている	相談したい・情報が欲しい	目が合ったタイミングでやさしく声をかけ、悩みを聞く

視線の動きに気を配ることで、お客様の本当のニーズを察知しやすくなります。

体の向きやしぐさから心理を把握する

お客様の立ち方や動作からも、接客のタイミングを見極めることができます。

• 商品に対して正面を向いている場合 → 興味があるため、積極的な声かけが効果的です
• 商品を見ながら腕を組んでいる場合 → 迷っている可能性が高く、質問を投げかけると良いでしょう
• 少し遠巻きに見ている場合 → まだ興味が薄いため、無理に話しかけるのではなく、近くで商品の魅力を伝えるような工夫をしましょう

お客様の態度をよく観察し、「どのタイミングで声をかけるべきか」 を判断することが重要です。

言葉以外のコミュニケーションを活用する

お客様が直接言葉にしなくても、「何を求めているか」 を察知する方法があります。

• 表情の変化をチェックする
  • 商品説明をしたときに目を輝かせる → 興味あり
  • 少し口元を歪める → 価格や機能に不満を感じている可能性あり
• 動作の変化を捉える
  • 立ち止まったり、商品に触れる → 購入意欲がある
  • 商品を元に戻し、別の場所へ移動 → 興味はあるが決め手が足りない

こうした細かいサインを見逃さず、「お客様がどの段階にいるのか」 を見極めることが重要です。

販売スキルを高める「観察ノート」の活用術

観察力を鍛えるには、「日々の接客で得た情報を記録する」 ことが有効です。
特に、成功した接客や失敗したケースを振り返ることで、「次回に活かせるポイント」 が見えてきます。

観察ノートの記録ポイント

接客後に以下のポイントを記録すると、次の接客に活かしやすくなります。

記録項目	具体例
お客様の特徴	年齢層・性別・服装など
視線・動作の傾向	価格を何度も見ていた、商品に触れたが迷っていた
どんな声かけをしたか	購入意欲を高めた質問、興味を持たせた言葉
成約 or 非成約	どのタイミングで成約したか、断られた理由

記録を続けることで、どのようなアプローチが効果的かが見えてきます。

よくあるパターンを見つける

観察ノートを活用すると、お客様の行動に共通点があることに気づきます。

• 「価格をじっと見ているお客様」は、値引き情報を知ると購入しやすい
• 「商品を手に取って戻したお客様」は、迷っているポイントを明確にすると購買につながる

このようなパターンを蓄積し、「適切な接客対応の型」 を作ることで、販売スキルを効率的に向上させることができます。

チームで観察データを共有し、接客力を底上げする

観察ノートを個人だけでなく、チーム全体で活用 するとより効果的です。

• 成功事例を共有し、チーム全体で接客力を向上させる
• 新しいスタッフへの教育ツールとして活用する
• 店舗全体の販売戦略に役立てる

個人の経験をチームで共有することで、店舗全体の販売スキル向上につながります。

実践！観察力を鍛えるトレーニング法

観察力を鍛えるには、日々のトレーニングが欠かせません。
ここでは、すぐに実践できるトレーニング方法を紹介します。

1分間でお客様の特徴をメモする「観察トレーニング」

• 目標：お客様を1分間観察し、特徴を記録する
• 手順：
  1. お客様が入店してから1分間、行動を観察する
  2. 「視線」「動作」「表情」などの特徴をメモする
  3. 記録した情報を元に、最適な声かけを考える

このトレーニングを繰り返すことで、短時間でお客様の意図を察知する能力が養われます。

他業種の接客を観察し、自店舗に活かす

• 他のお店の接客を観察することで、新しい発見が得られます
• 特に「高級店」や「人気店」の接客方法を分析すると学びが多い

「どんなタイミングで声をかけているのか？」
「お客様の反応にどう対応しているのか？」
を意識して観察すると、自店の接客に活かせるポイントが見えてきます。

先輩・上司とロールプレイングをする

• 観察した内容を元に、チーム内でロールプレイングを行う
• 実際の接客シーンを想定し、適切な対応をシミュレーションする
• フィードバックを受けることで、さらに観察力が磨かれる

このように、日々のトレーニングを積み重ねることで、「観察力 × 販売スキル」 を向上させることができます。

ライバルを知ることが客観性を生む

どうしても目先の利益にとらわれるのが人間です。
短期的視点で物事を見てしまい、長い目で物事を見ることができないのです。
自分のお店の商品がナンバー1だとは限らないということを肝に命じておきましょう。
他店の商品をオススメできるくらいの客観性が必要なのです。
競合製品を知ることにより、自社製品の長所短所が見えてくるものなのです。
そして、他店製品をオススメすることによりお客様の信頼を獲得することができるでしょう。
「他店の製品をススメてくるなんて、売上のことより私たちお客さんのことを考えてくれているんだなあ」
と、なるでしょう。
競合を知ることはそれだけ熱心に勉強しているということになるのです。

「観察力」の好例

他にも「観察力」を駆使することにより売上アップになった例をご紹介します。
アメリカカリフォルニアのデザイン会社の例です。
地下鉄の自動販売機の売り上げを上げて欲しい」との依頼でした。
単純なところで、商品の値段を見直す、自販機自体の数を変える、といったアイデアがパッと思いつくでしょう。
しかし、そんなパッと出のアイデアではありませんでした。
地下鉄のホームで自販機でジュースを買う人と買わない人の行動観察を行なったのです。
そして出したアイデアが
「自販機の上に時計を置く」
です。
これで実際に、自販機の売り上げが大きく伸びたのです。
面白いことに、地下鉄の駅ホームを歩いている人は、電車の待ち時間をみんな気にしています。
実際、自販機で物を買う人も、買う直前にジュースを飲む時間があるかをチェックしているということ事実としてあったのです。
確かに言われてみれば、ジブンも電車の出発時間を確認してからジュースを買います。
いやはや、観察力の勝利ですね。

マクドナルドの観察力

マクドナルドでお馴染み「シェイク」はみんな大好きだと思います。
暑くなってくるとシェイクを欲してしまいます。
しかし、シェイクの販売量が上がるのは暑い日だけではありません。
よくデータを取ると平日の朝も売れていることがわかりました。
しかも何故か一人で買いに来るお客さんに対して、、、
何故かというと、これはクルマで出勤している人たちが勤務先に到着するまでにシェイクを楽しんでいるのです。
シェイクは手も汚れないし、格好の「退屈しのぎ」としての買い方をしているのです。
さらに、もう一つ別の時間帯もはっきりとシェイク販売比率が増している時間帯があるのです。
それが休日の日中です。
週末はお父さんが子供に買い与えていたことがわかりました。
なので、飲む時間を長くするために粘度をさらに上げる必要があり、朝の時間帯だけシェイクを固くしたのです。
その結果、シェイクの売り上げは劇的に上がったのです。
通常ならシェイクの味を美味しくしたり、シェイクのバリエーションを増やして売上をあげようとしがちです。
しかし、お客さんがどんな時に買うのか、何故かうのかを考えるとより多くの人に買ってもらえる売り方が見えて来るのです。
お客さんにいつどのような時に買うか直接聞いてみるといいでしょう。

アパホテルの観察力

今や巨大ビジネスホテルチェーンの「アパホテル」。
もちろんいきなり大きいホテルチェーンになったわけではありません。
やはりきっかけがあるのです。
過去には当然弱小ホテルチェーンだったアパホテルです。
そこは鋭い観察力があったのです。
「どうすれば、何度もリピートしてもらえるか？」をいつも自問自答していました。
通常、ホテルのリピート率が10〜30%と言われていました。
それが70%まで改善したのが、、
【キャッシュバック】制度です。
ビジネスホテルをというのは出張する際選ぶのは、出張する本人だということに気づいたのです。
だが、そのお金を払うのは会社なのです。
そこが非常に重要なキーポイントでした。
そこで、会員制度をつくり宿泊費の10％を現金でキャッシュバックすることにしたのです。
経費で1万円使えば、本人に1000円が入るのです。
これってあまり口外しないことであり、観察力がとても光る事実ですよね。
こんな事象を逃すわけにはいきません。
あなたもじっくり観察することを忘れないようにしましょう。

質問のチカラ

アナタは退屈な会話でもいきなり質問されたら答えませんか？
そうです、どんな人でも考えてきちんと答えを出してしまうのです。
これは条件反射のようなものです。
「このワンちゃん知りませんか？」と迷い犬の張り紙を見たりしたら気になりませんか？
しかもちょっと考えませんか？
「見てないなあ、、、」って。
なので、ぜひ 「問いかけ」を使ってみてジブンのビジネスに活かしてみるといいでしょう。

例えば、教育系のビジネスをされてる方なら
・子供の読解力が落ちています！
↓
・あなたの子供さんはこれらの言葉が読めますか？

美容系のビジネスをされてる方なら
・よくあるお肌のトラブル、解決できます
↓
・よくあるお肌のトラブル・・・あなたはどれを治したいですか？

きっともっと多くのお客さんが、あなたのお店の商品やサービスに反応してくれるようになること間違いありません。

接客時の観察力が販売スキルに及ぼす影響

販売スキルを高めるために必要な要素の一つが 「観察力」 です。
お客様の言葉だけに頼るのではなく、しぐさや表情、行動パターンを読み取ることで、より的確な提案が可能になります。
ここでは、観察力と売上の関係についてデータを基に解説し、成功・失敗の具体例や、販売スキル向上に役立つチェックリストを紹介します。

データで見る観察力と売上の相関関係

接客において観察力を活かすことが、本当に売上につながるのかをデータで検証します。

接客時にお客様のしぐさを観察し適切な提案をした際の成約率

ある百貨店の調査によると、「お客様のしぐさや視線を観察し、それに応じた提案をした場合」 の成約率は 52.3％ に達しました。
一方で、一般的な「お困りですか？」といった単純な声かけだけの場合は 27.8％ にとどまりました。
つまり、 お客様の行動を見極めた提案が成約率を約1.9倍向上させる という結果が示されています。

「聞く」だけの接客 vs 「観察して提案」する接客の売上比較

さらに、あるアパレルショップでの比較データを見てみましょう。

接客スタイル	平均購入点数	平均購入単価
お客様の話を聞くだけの接客	1.3点	7,800円
お客様の動作や表情を観察して提案	2.1点	11,500円

このデータからわかることは、観察力を活かした接客を行うことで、お客様の購入点数と単価が上昇する ということです。
特に「迷っているサイン」を察知し、適切な提案ができるかどうかが売上に大きく影響します。

成功した販売員の特徴と共通点

観察力を活かして売上を伸ばしている販売員には、以下の共通点があります。

1. お客様が「何に注目しているか」を把握し、適切なタイミングでアプローチする
2. 言葉にしづらいニーズを引き出すための「質問力」を持っている
3. 観察結果をメモし、次の接客に活かす習慣を持っている
4. 一歩先の提案を意識し、お客様が求める前に対応する

これらの共通点を意識することで、観察力を活かした販売スキルを高めることができます。

観察力を活かした販売スキルの成功例と失敗例

接客における観察力の重要性は、成功例と失敗例からも明らかになります。

【成功例】顧客の小さなサインを察知し、売上アップにつなげた事例

ある高級時計店での実例です。
あるお客様がショーケースの前で時計をじっくり眺めていましたが、スタッフが声をかけると「ただ見ているだけ」と答えました。
しかし、スタッフは 「その時計をご覧になられていましたね。特にこちらのデザインに目を留められていましたが、シンプルなデザインをお探しでしょうか？」 と観察に基づいた質問をしました。
その結果、お客様は「実は誕生日に良い時計を探していて…」と本音を話し始め、最終的に購入につながったのです。
「お客様の行動を観察し、それに基づいた提案をすることで、購買意欲を引き出すことができた」 良い例と言えます。

【失敗例】お客様のニーズを読み違え、購買意欲を損なったケース

一方で、観察力が足りないと失敗につながることもあります。
ある家電量販店で、お客様がスマートフォンのカメラ機能を何度も確認していたにも関わらず、販売員は 「新機種が出たばかりなので、性能が全体的に向上しています」と一般的な説明 をしてしまいました。
実際には、お客様は「子どもの運動会を綺麗に撮影したい」というニーズを持っていましたが、それに気づかないまま接客を続けたため、お客様は購入せずに帰ってしまいました。
このケースでは、お客様の視線が 「カメラ性能の項目」 に集中していた点を見逃したことが失敗の要因です。
「お客様が気にしているポイントに合わせた提案ができなければ、せっかくの購買意欲を逃してしまう」 ということがわかります。

どうすれば成功率を上げられるか？

成功率を高めるためには、「お客様の視線・しぐさ・表情を観察し、それに基づいた適切な提案をする」 ことが重要です。

1. お客様の視線を追い、どこに興味を持っているかを確認する
2. 迷っている素振りを見せたら、質問を使ってニーズを掘り下げる
3. お客様の言葉と行動にズレがないかをチェックする
4. 購入を決めかねている場合は、「他のお客様の事例」を交えて提案する

「販売スキル × 観察力」を最大化するチェックリスト

最後に、観察力を最大限活用するためのチェックリストを紹介します。

お客様が発する「購入意欲サイン」を見逃さないためのチェックリスト

✅ 商品をじっと見ているが、手に取らない → 「興味はあるが迷っている」
✅ 価格を何度も確認している → 「予算を気にしている」
✅ 他の商品と比較しながら見ている → 「購入意欲が高いが決め手が足りない」
✅ 購入するかどうか迷いながらスタッフの方を見る → 「背中を押してほしい」

自分の観察力を客観的に評価するためのチェック項目

🔲 お客様の視線・動作をしっかりチェックしているか？
🔲 観察結果に基づいて適切な質問をしているか？
🔲 「話を聞く前に、まずお客様の行動を観察する」習慣があるか？

これができれば一流！観察力を活かした接客の最終チェック

📌 お客様が何を求めているかを 「観察」 した上で提案しているか？
📌 購入を迷っている場合、適切な「質問」を投げかけているか？
📌 お客様の行動パターンを記録し、次の接客に活かせているか？

このチェックリストを日々活用することで、観察力を磨き、販売スキルをさらに向上させることができます。

断られた時のテクニック

販売スキルということで一つ重要なスキルをお伝えします。
基本的に、消費者はあなたの商品やサービスには興味がありません。
興味を抱かさなければならないのです。
その前段階として当然「興味がありません」と断られてしまいます。
では、その「興味がありません」と電話で言われた時の対処法です。

これで次回もアプローチしやすくなりますね。
断られるというのは次へのアプローチの通過点でしかありません。

「すぐに」とクロージング

ワタクシも高単価商品のクロージングを受けた際、「もう少し考えさせてください」「帰ってゆっくり結論出します」「妻に確認しないと、、、」などで時間稼ぎしたものです。
しかし、優秀な営業マンは次の言葉でガンガンクロージングします。
「この商品の説明の後、この商品があなたにふさわしいと感じましたらすぐにご購入いただけますか？」
これで購入率が急速に上がります。
また、「今日中にご購入いただければこの安い金額ですが、今日を逃すと高い金額になります。」とアナウンスするとさらに即購入率が上がります。

販売スキル | 接客セールスの本質とは！？

セールスの本質とはやはり「質問」だなと思わせるストーリーです。

営業戦略の違い

かつて、シリコンバレーの大手企業が、自社の研究開発部門に最先端の高性能コンピュータシステムを設置しようとしていました。
多くのコンピュータメーカーがセールスマンを企業に派遣していましたが、技術部門の責任者は困惑していました。
なぜなら、毎日のように訪れるセールスマンが多過ぎたからです。これらのセールスマンは似たような手法でアプローチしてきました。
彼らは典型的な営業マンのようにスーツを着て、心理的なテクニックを駆使し、製品の優れた点を列挙し、練習されたセールストークで説得しようとしました。
しかし、ある一人の営業マンだけは異なるアプローチを取りました。
結果的に、技術部門の責任者はこの営業マンから高性能コンピュータを購入することにしましたが、一体何が違ったのでしょうか？

セールスとは何か？

この営業マンが持っていたのは、生まれ持った才能やスキル、知識ではなく、会社の規模や知名度、実績でもありませんでした。
他のセールスマンが小手先のテクニックを使って売り込むのに対し、この営業マンは異なる方法を選びました。
「最近、我々の最新型高性能コンピュータが完成しました。もちろん、この製品が完璧だとは思っておりません。そこで、お忙しいところ恐縮ですが、一度ご検討いただき、改良のご意見をいただければと思います。お返事いただければ、いつでもお迎えに参ります。」という内容の手紙を技術部門の責任者に送りました。

自発的な意思での購入決定

責任者はこの手紙に対して、多忙な中でもコンピュータの検証を優先し、その結果、製品の質に魅了されて契約を結びました。
「私はそれを売りつけられたのではなく、自らの意志で購入を決めたのです」と後に語っています。
このように、相手が自分で納得し、自発的に決断するように導くことがセールスで非常に重要です。
どんなに製品の良さを説明しても、相手が納得しなければ購入には至りません。
他の業界の例を挙げると、服屋での接客も同様です。
「これがおすすめです」と推すのではなく、「どちらがお好みですか？」と質問して、顧客自身の意見を尊重することが効果的です。
商品を売る際は、「どうすれば買ってくれるか？」ではなく、「どうすれば自ら納得して買ってくれるか？」を考えると良いでしょう。

販売スキル × 観察力 Q&A

おわりに

一辺倒な接客で、キャンペーン商品だからオススメする販売員が当然ながら非常に多いです。
それって、、、お店が売りたいと思っている商品をお店の都合で売りつけているわけです。
お客様が探しているものを一緒に探すという前提がないといけません。
本当に必要としているものを提案できるチカラを身につけなければいけません。
お客さんが購入商品を決めていて、ただ買いにくるだけの状態でお客様の相手をしたのでは「接客」と呼ぶことはできません。
お客さんが、アナタから買いたいと思わない限り、アナタの存在価値はありません。
ロボットと同じだという判断でしょう。
AIロボットの導入により、一辺倒な接客ばかりしていては仕事を奪われてしまうでしょう。
お客様を見極め、是非とも接客に磨きをかけて販売スキルを上げていくべきでしょう。

↓販売に関するテクニックはコチラもご覧ください

◾️あえて行列を作り出すことによって集客するテクニックはあるものです。こちらの販売テクニックで売上アップを目指そうから確認してください！
→販売心理学の基本と応用：販売テクニックで売上アップを目指そう

◾️販売プロモーションにおいて、その事実をどういうふうにアピールしていくのかが今後のプロモーションに大きく影響します。こちらの商品のアピールポイントの効果的な見せ方から確認してください！
→「商品のアピールポイントの効果的な見せ方」：集客を増やすためのヒント

◾️同じ商品やサービスでも伝える人、伝え方によって大きく販売に違いが出るものです。どんな方法があるの！？とお思いの方はコチラの「伝え方のコツ」から確認してください！
→商品・サービスの魅力の伝え方：最大限に伝える14の効果的アプローチ