人は理性ではなく感情で動く生き物です。
普段そんなこと意識しないですから、なんのこっちゃっと思ってしまうでしょう。
しかし、意識して人々をうまくコントロールすることができれば当然売上もアップするのです。
ブランディングにも通ずるそんな感情コントロールを見ていきましょう。

感情マーケティングの効果：アメリカの調査で見えた顧客満足度の真実

最近、アメリカで行われた興味深い調査があります。
この調査は、商品やサービスに対する顧客の満足度が、実際の購入金額や利用頻度にどのように影響するかを探求したものです。
被験者は自身の満足度を5段階で評価し、その結果を購入金額や利用頻度と比較しました。
調査結果からは、満足している顧客が一般的により多くの支払いを行う傾向にあることが明らかになりました。
しかし、興味深いことに、満足していると答えた人々の中には、満足していない人たちと同じ金額や頻度で購入するグループも存在していました。
では、この違いは何によるものでしょうか？
この謎を解く鍵は、「顧客が何に満足しているか」にあります。
顧客の満足度は、合理的な要素と感情的な要素に分けられることが多いです。
合理的な要素とは、商品やサービス自体の機能や性能のことです。
一方、感情的な要素とは、商品を購入する前から利用後にかけて顧客が感じる価値です。
例えば、店員が親身に相談を聞いてくれた接客、他とは異なるデザインの商品、問題があった際の手厚いアフターサービスなど、測定しにくい付加価値がこれに含まれます。
調査では、「合理的に満足している」と答えた人々の購入金額や利用頻度は、満足していない人たちとほぼ変わらなかったのです。
しかし、「感情的に満足している」と答えた人々は、他の人たちよりも頻繁に利用し、平均して1.8倍多くの支払いをしていることが分かりました。

では、顧客を感情的に満足させるにはどうすれば良いのでしょうか？この問いに答えることが、感情マーケティングの成功への鍵となります。

代表的な3つの感情

どんな感情に訴えかければ人々の購買行動に変化が訪れるのでしょうか？

具体的な例：フィットネスジム

例えばあなたがフィットネスジムを経営しているとしましょう。
最新設備や広いスペースをアピールするだけでは、必ずしも会員が増えるわけではありません。
人がジムに通いたくなる理由の一つは、健康への意識と美しさへの欲求だからです。
痛みを和らげる最新トレーニング方法や、リラックスできる施設の説明をすることで、顧客の不安を軽減することができます。
また、トレーニング後のビフォーアフターの写真を見せることで、自分もこうなりたいと思わせることができます。

パワフルな8つの感情

人間の基本的な「欲求」に付随する感情で、売上を大きく左右するのが8つの感情です。

さらに二次的欲求で感情訴求を促す

人々の欲求は果てしないものです。
さらに細かく分類した「後天的欲求」というものがあります。

感情マーケティングの成功事例とその理由

マーケティングにおいて、消費者の意思決定の多くは 「感情」 によって左右されます。
特にデジタル時代では、ブランドがどのように感情を活用するかが売上や認知度を大きく左右する要因となっています。
本項では、成功した感情マーケティングの事例を分析し、その理由を明らかにします。

企業が実践する感情マーケティングの成功パターン

顧客の共感を生むブランド戦略

ブランドが消費者の共感を得るためには、単なる商品やサービスの提供だけでなく、「ブランドの価値観を明確にし、それを一貫して発信すること」 が重要です。
例えば、「Nike」 の場合、単にスポーツ用品を販売するのではなく、「挑戦と成長」 というメッセージを全面に打ち出しています。CMやSNSを通じて、成功だけでなく努力や失敗にもフォーカスすることで、消費者の感情を強く引き寄せています。

ブランド戦略のポイント：

• 企業の価値観を明確にする
• ストーリーを通じてブランドの魅力を伝える
• ターゲット層の感情に寄り添うメッセージを発信する

ストーリーテリングを活用した感情マーケティング

感情マーケティングでは、「消費者が自分ごととして捉えられるストーリーを展開すること」 が有効です。
例えば、「Apple」 は製品のスペックを強調するのではなく、ユーザーがその製品を通じて何を実現できるかをストーリー仕立てで伝えています。これは、消費者に「自分がその製品を使ったらどうなるのか？」を想像させる強力なマーケティング手法です。

ストーリーテリングのポイント：

• 顧客が主人公になれるストーリーを作る
• 感情を動かすビジュアルやナラティブを活用する
• 顧客のライフスタイルに結びつける

◾️顧客を引き込むためのストーリーは重要です。長期的視点での顧客づくりはこちらのストーリー性を持たせる効果的なブランディングの進め方から確認してください！
→ストーリー性を持たせる効果的なブランディングの進め方

感情を刺激するキャンペーン事例

特定の感情を刺激するキャンペーンは、消費者の購買意欲を高めるのに非常に効果的です。
例えば、「Coca-Cola」の名前入りボトルキャンペーン は、「自分だけの特別なボトルを手に入れる」という パーソナライズの感情 を刺激し、大きな成功を収めました。これは、「共感」「個別体験」「希少性」 という感情を組み合わせた好例です。

感情を刺激するキャンペーンのポイント：

• 顧客が「自分ごと」として感じられる仕組みを作る
• パーソナライズや限定性を活用する
• 顧客の共感を呼ぶストーリーを展開する

実際に売上を伸ばした感情マーケティングの具体例

某スポーツブランドが感情マーケティングで売上を3倍にした手法

某スポーツブランドは、単なる機能性の訴求ではなく、「夢を叶える」 という感情を軸にしたマーケティングを実施しました。
具体的には、以下の施策を展開しました。

• 「挑戦と成功」をテーマにしたストーリー性のあるCMを制作
• アスリートのリアルな成功体験を通じて共感を喚起
• SNSでユーザーが「自分の挑戦」をシェアできる仕組みを提供

結果として、売上が3倍に増加し、ブランドのエンゲージメント率も向上しました。

食品業界における感情訴求の成功事例

食品業界では、「安心」「懐かしさ」「幸福感」 などの感情を刺激することが重要です。
例えば、ある食品ブランドは「母親の手作りの味」をテーマにした広告キャンペーンを展開しました。具体的には：

• 子供時代の食卓を想起させるビジュアルを使用
• 親子の絆を強調するストーリーを展開
• 消費者が「家族と一緒に食べたい」と感じるメッセージを訴求

この結果、商品のリピート購入率が大幅に増加しました。

BtoB市場における感情マーケティングの活用事例

BtoBマーケティングにおいても、感情の要素は強い影響を及ぼします。
例えば、あるSaaS企業は、「業務の負担を軽減する」 という感情を前面に押し出したマーケティング戦略を実施しました。
具体的な手法は：

• 導入企業の担当者が「ストレスから解放された」インタビュー動画を配信
• 「業務時間を削減し、より価値ある仕事に集中できる」メリットを強調
• ターゲットが共感しやすい実例を提示

この結果、リード獲得数が約2倍に増加し、成約率も大幅に向上しました。

成功する感情マーケティングの共通点

顧客の「痛み」に寄り添うメッセージ

消費者は、自身の「悩み」や「課題」に共感してくれる企業に対して強い信頼を抱きます。
例えば、ダイエット商品であれば 「痩せること」 を強調するのではなく、「今の体型が原因で自信を失っている人の気持ちに寄り添うメッセージ」 を発信することで、より強い共感を得ることができます。

人間の根源的な欲求に基づいた施策

人間の感情は、「生存」「愛」「承認」「成長」 などの基本的な欲求に根ざしています。
例えば、以下のようなマーケティング戦略が成功しやすいです。

• 「安全」を求める消費者には、品質の高さや保証を強調
• 「承認欲求」が強い消費者には、SNS映えする商品を提供
• 「成長」を求める消費者には、スキルアップや自己投資の価値を訴求

SNSを活用した感情マーケティングの効果的な手法

SNSでは、消費者が自発的にブランドと関わる機会が多いため、感情マーケティングが特に効果を発揮します。

成功するSNS活用のポイント：

• ユーザーの体験をシェアできるキャンペーンを設計
• 感情を揺さぶるコンテンツ（動画・ビジュアル）を配信
• 共感を呼ぶストーリーを展開し、拡散を狙う

このように、感情マーケティングを活用することで、消費者とのつながりを深め、ブランドの長期的な成長につなげることができます。

感情マーケティング | お客さんは「メリット」を購入する

人々は何もその商品自体が欲しかったりするのではありません。
その商品の最終的なメリットを購入しているのです。
なので顧客に価値を与えないことには購入意欲は湧きません。
高級車を買うのは、快適性や見栄を晴れるからなのです。
新聞を読むのは情報を得るという欲求を満たせるからです。

利益よりも損失回避

今、あなたには2つの選択肢が提示されます。どちらを選ぶでしょうか？

• A. 確実に5000円を手に入れる
• B. さいころを振って、出目が1のときのみ1万円を獲得する

直感で選んでみてください。
多くの人は「A」を選ぶことでしょう。
この実験は、人が利益や損失の「見通し」を基に決断を下すことを示しています。
同じ5000円の期待値であっても、人の脳は合理的に判断しないことがあります。
これを「プロスペクト理論」と呼び、脳が利益や損失の見通しを元に判断することから名付けられました。
この理論によると、損失の影響は利益の2倍とされます。
人間の動機は、損失が予想されるときに利益が予想される時の2倍の強さになることがわかっています。
ほとんどの人は、確実な5000円を選び、高い確率で1万円を獲得するリスクを避けます。
これは、脳が既に5000円を自分のものと感じているため、それを失うリスクが動機を強めるからです。

◾️鼻から損失を見込んでおくという考え方はリスクヘッジとなります。こちらの損失回避の考え方ができないとビジネスは崩壊するから確認してください！
→「貸倒引当金」という損失回避の考え方ができないとビジネスは崩壊する

損失回避マーケティング

「ヒトは得することよりも損したくない」というように考える生き物なのです。
利益による快感よりも損失の恐怖の方が強いのです。
例えば1万円を得する心理的な価値は、2.5万円を損する心理的な価値と同等になります。
感じる損得の比率は、およそ 1：2〜2.5 と行動経済学で言われています。
損失の恐怖は2.5倍なのです。
よく宗教などは危機感を煽って信者を増やそうとします。
「ツボを買わないと不幸になる」というのは極端な話ですが、幸せに焦点を当てず、「不幸」をクローズアップします。
病気になるよ、と煽ったりして「損失」に焦点を当てるのです。
損失回避という感覚を刺激するためには、恐怖を取り除く提案をすることが大切です。
例えば、「◯日お試し無料」、「全額返金保証」、といったオファーをします。

不安を回避しようとする心理

気をつけなければ危ないのがこの心理です。
どこかの宗教家もよく使用します。
しかし、闇雲に不安を煽るだけではマーケティングの世界では通用しません。
例えば、若者に交通死亡事故の衝突の写真を見せてもあまり効果がありません。
命を失うことにあまり実感が湧かないのです。
若者にイチバン効果があるのは免許をとりあげることなのです。
運転できなくて母親に送り迎えしてもらっている情けないシーンを想像させてあげればいいのです。
例えばダイエットの場合。
若者にとっては、 太っていると「病気になるリスクが上がる」といった警告よりも、
「夏にプールや海でひどい体型をさらしたくないですよね？」 といった警告の方が、相手をジムに通わせる原動力になるのです。
そして警告を使うときは、「これをしなかったら、あれが起きる」と言う公式によってを示すことができます。
例えば「税金を払わなかったら、刑務所に行くことになる」「 野菜を全部食べないと、デザートをあげませんよ」などです。
その人にとって何が感情を動かすのかをよく考える必要があるのです。
相手が最も恐れていることに焦点を当てることが重要です。

見込み客の緊急度を2倍に

セールスで見込み客の決断の緊急度を2倍にすることができます。
利益を提示するより、損失に対する恐怖や危機感を刺激する方が成功しやすいです。
相手の脳は、失われるものに対して倍の価値を与えます。

緊急度を上げる具体例

「御社では今年、製品改善による顧客満足度の向上を目標にしていますね。昨年の顧客満足度はどれくらいでしたか？」

「80％です」

「なるほど、では今年は90％を目指すということですね」

「はい、そうです」

「現在、御社の顧客数が1000人であれば、その全員が高い満足度を求めるわけです。では、御社全体でどれくらいの顧客満足度を向上させる必要があるのでしょうか？」

ポイント：正しい数字を提示する

ここでのポイントは、現状維持に代償があることを明らかにし、それを具体的な問題として提示することです。
この場合、顧客が昨年並みの満足度しか得られなければ、顧客満足度の向上の機会を逃す危険があります。
最後に、これはただ脅すわけではなく、適切な数値を提示して、相手に正しい判断を促すことが大切です。

感情マーケティング | 安心・安全の対価

最近、「SDGs」や「コロナ」の影響で「安心・安全」が特に叫ばれています。
エネルギー高不安から光熱費を抑えるための高額な商品が売れたり、環境不安から高額なSDGs的商品が売れたり、事故やあおり運転に対する不安から安全機能が充実した自動車が標準となっています。
したがって、私たちも、改めて「安全・安心は有料（付加価値）になった」という現実です。
遠慮なく自社の商品・サービスの見直しを行い、単価アップに向かって邁進しましょう。
コロナ禍で環境整備にお金をかけて安全・安心をアピールするだけでは意味がありません。
あなたが、提供する商品・サービスが変わらなければいけません。
設備投資も含めて考えていきましょう。
重要なのは、仮に価値があったとしても、ライバルよりもちょっと高額なくらいでは安全・安心を感じにくい（むしろ不安になる）消費者も多いということなのです。
どういうことかと言うと「価格は2倍だけど、効果は5倍！」などとはっきり伝えられた方が圧倒的に強いのです。
お客さんに安全・安心を提供できているか、そこに付加価値はあるか、その対価をきちんと回収できているか、いま一度検討してみましょう。
キャッチコピーだけではなく目に見える具体的な安全・安心を提供していきましょう。

危機感には5つある

購入時には5つのリスクを感じ得ると行動経済学者は言っています。

1.金銭的なリスク

商品を購入するときにお金を失うというリスクです。これで損するかもしれないな。これを買ったらお金がなくなってしまうというリスクです。

2.機能的なリスク

うまく動かないかもしれない。期待通りに動かないかもしれない。商品を購入したけど、それがきちんと使えないのではないか？といった、商品の機能についてのリスクです。

3.肉体的なリスク

ちょっと危険かもしれない、怪我をするのではないか？これは商品を購入するときの不安というよりも、人が行動する時のリスクで、やってみたら失敗するのではないか？といった肉体的なもの。

4.社会的なリスク

これを買ったら周囲の人がどう思うだろう？というものです。バカにされるんじゃないか？といったリスクです。

5.心理的なリスク

これを買ったら後ろめたく感じるのではないか、無責任だと感じるのではないか。という購入時に対しての心理的なリスクです。

テンションリダクションを効果的に利用するなら5種類をうまく使い分けることも必要です。
まずは一つずつリスクを取り除いてあげなければいけません。
機能的なリスクに関しては「保証」を付けてあげましょう。
社会的、心理的リスクに関しては「人気NO1」と謳いましょう。

社会的地位（ステータスポジション）に影響を与える？

「その購入はあなたの社会的地位を上げることに寄与していますか？」と人々は常に心の中で質問しています。
社会的地位が上がりそうだなと思ったら購入するものです。
高級車を買うのはそういった理由があります。
見栄とは、そういった社会的地位に見られたいからなのです。

努力したくないという感情

人がモノを買う理由の一つとして「努力をしたくないから」があります。
この商品やサービスがあれば努力しなくていいとしたらどうでしょう？
あなたの商品にはそんなメリットがありますか？
あなたのコンサルティングを受けていればムダな努力をしなくても大丈夫ですか？
あなたの学習塾は最小の努力で合格させる術がありますか？
あなたのエステは努力なくして痩せることができますか？

保証をつける

上記「金銭的リスク」を回避するために「返金保証」があります。
買い手の不安を払拭することができる素晴らしい手法です。
「全額保証付き」と強力アピールです。
そして保証期間はなるべく長く、簡単に、スピーディーにできることを謳いましょう。
時には「倍額返金」などで商品やサービスの高品質に自信を見せることも必要でしょう。
そしてその返金保証にオリジナルのネーミングを付けてキャンペーン化しているくらい当たり前で当然のことだという認識を植え付けるのです。

感情マーケティングの失敗しないポイントとリスク

感情マーケティングは、消費者の購買行動に大きな影響を与える強力な手法ですが、使い方を誤ると 「逆効果」 になる可能性があります。
特に、感情に頼りすぎたり、誤ったメッセージを発信すると、ブランドイメージの失墜や消費者の不信感を招くことがあります。
本項では、よくある失敗例と、成功させるためのポイントを解説します。

感情マーケティングのよくある失敗例

感情に頼りすぎたマーケティングが逆効果になった事例

感情マーケティングでは、「共感を得ること」 が重要ですが、過剰に感情に訴えかけると消費者に不信感を抱かせる可能性があります。
例えば、ある健康食品ブランドが 「これを飲めば一生健康！」 というメッセージを前面に打ち出しました。
最初は売上が伸びましたが、実際には科学的根拠が乏しく、消費者の期待を裏切る形となり、結果的にクレームが殺到しました。

ポイント：

• 感情だけに頼らず、理論的な裏付けを持つ
• 過度な煽り文句を避ける
• 消費者の期待値を適切に管理する

ターゲットの感情を誤ったことで炎上したケース

感情マーケティングでは、ターゲットの感情を正しく理解することが不可欠です。
しかし、ターゲットの価値観を無視した施策は、大きな反発を招く可能性があります。
例えば、某アパレルブランドが「痩せている人だけが美しい」というメッセージを含む広告を配信し、大きな批判を受けました。
多様性が重視される現代において、特定の価値観を押し付けるような表現はリスクが高いです。

ポイント：

• ターゲット層の価値観や感情を徹底的にリサーチする
• 特定の層を排除するようなメッセージを避ける
• 社会のトレンドを把握し、炎上リスクを事前に分析する

一貫性のないブランドメッセージの問題点

感情マーケティングを成功させるには 「ブランドの一貫性」 が重要です。
一度感情を動かすメッセージを発信したにも関わらず、異なるメッセージを打ち出すと、消費者は混乱し、ブランドへの信頼を失います。
例えば、ある化粧品ブランドが「自然派コスメ」として感情訴求を行っていたにも関わらず、新商品に化学成分を多く含む製品を投入しました。
これにより、消費者から 「ブランドの姿勢がブレている」 と指摘され、顧客離れを招く結果となりました。

ポイント：

• ブランドのコアメッセージを明確にし、一貫性を持たせる
• 短期的な売上ではなく、長期的なブランド価値を意識する
• 消費者が混乱しないように、すべてのマーケティング施策を統一する

感情マーケティングを成功させるための5つのチェックポイント

1. ターゲット層の感情を正しく分析する

感情マーケティングでは、ターゲットの心理や価値観を理解することが最も重要です。
ターゲットの感情を誤ると、メッセージが届かないどころか、逆効果になることもあります。

具体的な手法：

• アンケートやSNSのコメント分析を活用する
• ペルソナ（ターゲット像）を明確に設定する
• 消費者の購買動機をリサーチし、感情の動きを把握する

2. 感情だけでなく理性的な要素も取り入れる

感情に訴えかけることは重要ですが、最終的な購買決定には「理性的な判断」も影響します。
感情的な要素と合理的な要素のバランスを取ることが成功のカギです。

具体的な施策：

• 感情的なストーリーとともに、実際の効果やデータを提示する
• 口コミや実証データを活用し、信頼感を高める
• 価格や品質など、理性的に納得できる情報も提供する

3. 誇大広告にならないように信頼性を確保する

感情マーケティングでは、消費者の期待を煽る表現が用いられがちですが、過度な表現や誇大広告は避けるべきです。

誇大広告を防ぐ方法：

• 実際のデータや事例を根拠として提示する
• 消費者の期待を過剰に煽らない
• 正確な情報を伝え、透明性を確保する

4. ターゲットに適した感情表現を選ぶ

感情マーケティングには 「ポジティブな感情」 と 「ネガティブな感情」 の両方が活用できます。適切な感情を選ぶことが重要です。

ポジティブな感情の活用例：

• 「共感」「楽しさ」「幸せ」などを訴求するマーケティング
• 例：SNSで「幸せなライフスタイル」を発信する化粧品ブランド

ネガティブな感情の活用例：

• 「不安」「恐怖」「損失回避」などを利用するマーケティング
• 例：「今すぐ対策しないと健康リスクが高まる」医療系マーケティング

5. 適切なタイミングで感情を刺激するマーケティング施策を打つ

感情マーケティングは 「適切なタイミング」 で実施することで最大限の効果を発揮します。

成功するタイミングの例：

• 季節やイベントに合わせた感情訴求（例：バレンタインに「愛」をテーマにした広告）
• 消費者の購買意欲が高まるタイミングでのプロモーション

感情マーケティングのメリット・デメリット

感情マーケティングのメリット：長期的なブランド価値の向上

• 顧客のロイヤリティを高め、リピーターを増やせる
• 感情を通じたブランドのストーリーが記憶に残りやすい
• 口コミやSNSでの拡散効果が期待できる

感情マーケティングのデメリット：感情を誤ると信用を失うリスク

• ターゲットの感情を間違えると炎上リスクが高まる
• 感情に依存しすぎると、製品の本質的な価値が伝わらなくなる
• 消費者の期待が過剰になり、満足度が低下する可能性がある

リスクを最小限に抑えるためのマーケティング戦略

• 消費者の意見をリアルタイムで収集し、調整する
• ターゲットの感情を適切にリサーチする
• 信頼性のあるデータを基にした施策を実施する

感情マーケティング | 販売リダクション

大人気TVドラマの「相棒」、水谷豊扮する杉下右京がいろんなヒトに捜査中「それからもう一つ」と帰り際に質問するシーン。
刑事がやっと帰ってくれるということもあって今まで緊張していたのが緊張も解ける瞬間の出来事。
安心からつい口も軽くなってしまうことがあり、ついしゃべってしまうシーンがよく見られます。
右京さんは緊張の糸が解けた瞬間を逃さず追求するわけです。
上手く心理的効果を活用しているのです。
販売の分野でも似たような現象があります。
売上アップの手段として意識して活用してみると面白いのではないでしょうか。

心理学で「テンション・リダクション＝緊張の緩み」と呼ばれ、コンビニやスーパーでレジ前の商品を買ってしまうのも、緊張の緩みが原因の1つです。
ヒトは、お金を払って買い物を済ませた瞬間、緊張の糸がほどけて、無防備な状態になります。
そんな時に、何かを勧められると、冷静な判断ができず、”つい買ってしまう”という心理状態になってしまいます。
では、どうすれば、買い過ぎを予防できるのか？
買い物でも、必要なモノをすべて買ったという安心感が気の緩みを引き起こします。
なので、支払いを済ませた後に「これでおしまい！」と意識しましょう。
これだけでも随分と違いが出てくるはずです。
よくネットショッピングとかではこのテクニックって使われていますよね。
購入終了後にまたオススメしてくるネットショップって多いですよね。
つい買ってしまいません？
まんまと術中にはまってしまっているわけです。

感情マーケティングに関するQ&A

おわりに

心理的効果をむやみに使うのはオススメしません。
前提として良い商品、良いサービスを提供していることが前提となります。
この前提条件をクリアして初めて思いっきりいろんなマーケティングをためしてみる価値があります。
今の時代良い商品やサービスは当たり前です。
でも漠然と売っているだけでは誰も見向きもしません。
まずは、お客さんに手に取ってもらわないと良さが伝わりません。
これはまさしく営業スキルと同じなのです。
立派な販売心理学なのです。

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