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「返品クレームのプロ」というビジネスの視点が素晴らしい

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はじめに


 

TechChrunchの記事

返品代金の即日返還サービスReturnlyが320万ドルを調達

から。
返品の要望に対して守りに入ってしまうのではなく、逆にその不満足さの表現を広い心で受け入れた方が良いのだということだ。なぜなら、スムーズに返品プロセスを完了させることができれば、その不幸な出来事のあとに顧客がリピーターになってくれる可能性が高いことが分かったからだ。

 

確かに、クレームからのちのヘビーユーザーへと進化するという実例は幾らでもある。

顧客とショップとの間に入って返品プロセスを請け負ってくれるというわけである。

いうなれば「返品クレームのプロ」である。

顧客、ショップ、双方にとって仲介者が入ってくれるのはありがたい。

クレーム処理というのは誰にとってもやりたくないものである。

このビジネスは素晴らしい発想だと思います。

 

この考え方はいろいろ応用できそう


 

なるほど、この返品ビジネスの考え方は参考になります。

売買のオペーレーションを分割して、一つのプロセスを拾い、徹底的に追求する。

返品というオペレーションはスルーされがちなイヤなオペレーションである。

 

1.商品決定 → 2.支払い → 3.配送 → 4.返品 

 

たいていの企業は、最後の「返品」オペレーションはハナからアタマに入れていません。

1の商品決定に関してはwebサイトがその役を担っています。

2の支払いはクレジット会社やコンビニ決済、paypalなどです。

そして3の配送は流通です。

最近はamazonやuberの個人配達員が請け負っています。

「返品」プロセスをビジネス化したのはホントにスゴイ!

その行程にクローズアップできるその視点が素晴らしいのです。

 

従来のビジネスプロセスを再考してみよう


 

単純な売買プロセスもじっくり考えてみると「返品」プロセスが浮き上がってきます。

そんなにじっくり考えなくても商売にとっては当たり前のことですが、、、

では、品物ではなくてサービスの場合はどうでしょう?

例えばネット英会話だとすると

 

1.お試し → 2.購入 → 3.支払 → 4.使用

 

お、早速、新しいプロセス「お試し」が入ってきました。

英会話などはお試しでまず使ってみないとどんなもんかわからないです。

通信状態とか環境で、実は料金支払い後に使用できないことがわかったり。

お試しって結構十よいうです。

では、「お試し」プロセスで新しいビジネスの構築ができるでしょうか?

、、、

なんだか、幾らでもできそうです。

英会話から外れますが、

まずはお試しサービスを集めたサイトなんか作れそう。

モニター商品を集めたサイトがありますが、似たような感じで。

 

従来の一つのプロセスをもっと突き詰める


 

またちょっと考え方を変えて、今度は1プロセスをもっと追究してみるのはどうでしょう。

例えば飲食店。

 

1.接客、オーダー → 2.調理 → 3.提供 → 4.支払い

 

「提供」プロセスにクローズアップ!

料理の盛り付けを従来と徹底的に変化をつけてみる。

既成概念にとらわれず。

5つ星ホテルのような高級感いっぱいの提供の仕方があったりと

考えれば何かありそうですね。

そういえば回るお寿司では電車が運んできてくれたりとかありますね。

 

process

 

おわりに


 

従来のプロセスを取り出してビジネス化するという、この考え方はホントに素晴らしいです。

TechCrunchを見てると、日々新しいビジネスが登場しています。

複雑に考えられたビジネスもあれば、単純なビジネスもあります。

単純のビジネスはホントに発想の転換だなと感心させられます。

スムーズに返品プロセスを完了させるというシンプルな目的を遂行させるために考えられたのです。

もっとシンプルに考えるべきなんでしょうね。

 

 












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