商品やサービスを購入の際、「返品」のリスクはつきものです。
やはりどんなに頑張っても返品はゼロとはならないものです。
であれば、「返品」をポジティブに捉えてビジネスにしていこうという考えがあります。
非常に参考になるビジネス視点を確認していきましょう。

返品マーケティングの最前線

TechChrunchの過去記事
返品代金の即日返還サービスReturnlyが320万ドルを調達
から。

返品の要望に対して守りに入ってしまうのではなく、逆にその不満足さの表現を広い心で受け入れた方が良いのだということだ。なぜなら、スムーズに返品プロセスを完了させることができれば、その不幸な出来事のあとに顧客がリピーターになってくれる可能性が高いことが分かったからだ。

確かに、クレームからのちのヘビーユーザーへと進化するという実例は幾らでもある。
顧客とショップとの間に入って返品プロセスを請け負ってくれるというわけである。
いうなれば「返品クレームのプロ」である。
顧客、ショップ、双方にとって仲介者が入ってくれるのはありがたい。
クレーム処理というのは誰にとってもやりたくないものである。
このビジネスは素晴らしい発想だと思います。

返品マーケティング：そもそも「返品」は当然になってきた

Amazonは返品率がすごい高いです。
AmazonUSに出店していた時その返品の多さにビックリしたものですが、それがスタンダードなのです。
「返品可能」というサービスは世界レベルでデフォルトとなってきています。
それでもネット販売では経費が低いので実店舗より利益が出やすいものなのです。
なので、ネット販売では「返金保証」というキャッチは当然掲載してみるといいでしょう。
実際、レスポンスに違いが出ます。
「120日間お試ししてもらって、合わなかったら返金します」とか「満足いかなかったら全額返金します」と謳ってみましょう。
特にネットでは、実際に商品を確認することはできないですし、売り手の顔もリアルに見える訳でもありません。
買ったこともない会社が出す商品で、「良い商品ですよ」と言われても当然信じられない訳です。
そのために「返品保証」というキャッチが効いてくるのです。
通販でお馴染みショップジャパンは健康器具の販売を大幅に伸ばしています。
みなさん当然ご存知だと思います。

返品プロセスはいろいろ応用できそう

なるほど、この返品ビジネスの考え方は参考になります。
売買のオペーレーションを分割して、一つのプロセスを拾い、徹底的に追求する。
返品というオペレーションはスルーされがちなイヤなオペレーションである。
1.商品決定　→　2.支払い　→　3.配送　→　4.返品
たいていの企業は、最後の「返品」オペレーションはハナからアタマに入れていません。
1の商品決定に関してはwebサイトがその役を担っています。
2の支払いはクレジット会社やコンビニ決済、paypalなどです。
そして3の配送は流通です。
最近はamazonやuberの個人配達員が請け負っています。
「返品」プロセスをビジネス化したのはホントにスゴイ！
その行程にクローズアップできるその視点が素晴らしいのです。

返品マーケティング：返品から昇華して「買い戻しプログラム」

ブランドは、廃棄物を削減するという難問に直面しています。
解決策の1つは、古い商品を顧客から買い戻すことですが、どのようにする必要があるでしょうか。

ブランドが製造し、販売した製品が顧客の手に渡ると、ブランドはどのような責任を負う必要があるでしょうか?
人々が企業に環境の持続可能性に関して圧力をかけ続けているため、特にアパレルブランドは、消費者から古い製品を買い戻すことで、購入と廃棄の間のギャップを埋めています。

買い戻しプログラムにより、製品を簡単に処分できます。
代わりに、通常はストアクレジットを受け取ります。
このプログラムは無駄をなくすだけでなく、サードパーティのプラットフォームを通じて着用アイテムを販売する代わりに、買い物客が戻ってくるようにするための金銭的インセンティブを提供します。
ただし、会社にとっては、戻ってきたアイテムをどのように処理するかを決定し、まったく新しい運用プロセスを作成しなければいけません。

大手ブランドもこの動きに乗り出している。
家具大手のIKEAなどは、過去1年間に社内スキームを立ち上げた企業の1つです。
ただし、中小企業は、買い戻しプログラムをすぐに機能させるためのロイヤリティー、ブランド認知度、または運用能力を必ずしも備えているとは限りません。
しかし、その流れを止めることはできないでしょう。

実際に商品をブランドに返送しているのか?

過半数 (53%) は、ブランドが運営する買い戻しプログラムを利用しないそうです。
その理由は、現時点で商品を返品するのは非常に困難なプロセスだからでしょう。
それを防ぐ方法は、返品のユーザーエクスペリエンスを改善し、顧客に具体的なインセンティブを提供することなのです。
既存の顧客に、古い商品を割引価格で新しい商品に交換できることを認知させることです。
さらに、顧客から商品を返送する際の認知的負荷を可能な限り軽減することが重要です。
そうすれば、配送メカニズムは返品メカニズムと同じであり、新しい製品を購入するのと同じくらい簡単に製品を返送できることを顧客に示すことができます。

また、実際にな小売店があることで、顧客が中古品を取引するのがはるかに簡単です。
そうすれば、配送ラベルや郵便料金の管理者に対処する必要がなくなり、割引が必要な新しいアイテムをより簡単に試すことができます。
これがブランドの新しい収益源に発展することを期待します。
しかし同時に、買い戻しオプションをオンラインで開始して規模を拡大するには、さらに何らかのテクノロジーが必要でしょう。
熱心な顧客は、アイテムを店内に持ち帰っていますが、オンライン注文は当社の最大の収益源となり得るため力を入れたくなるでしょう。

アイテムが戻ってきたら?

買い戻しプログラムの目的は、アイテムがゴミになり環境破壊を防ぐことです。
しかし、どうするかはブランド次第であり、ブランドが手にしたアイテムにどれだけの時間とお金を投資したいかなのです。
ブランドが買い戻すことを選択したアイテムとその処理方法は、追加コストに大きな影響を与えます。
ほとんどのブランドは自社で製造した商品のみを買い戻しますが、それは部品や素材を熟知しており、自信を持って商品を販売できるためです。
一部のブランドは、顧客が送った商品を購入することにしました。
顧客が持っているその他ブランドの商品も買い戻します。
これはもちろん安価な工程ではありません。
顧客は送料を負担することができますし、店舗でのみ提供することもできます。
準備が整ったときに使用できるクレジットではなく、販売時点での払い戻しとして割引を提供することもできます。

買い戻しプログラムを収益性の高いものにする 

古い製品を返品するために顧客に請求することはおかしいかもしれません。
しかし、コストの一部を顧客に還元する買い戻しプログラムも開始したブランドもあります。
顧客はストア クレジットを獲得し、古着は再利用、リサイクル、または再利用されます。
このブランドの商品は現在、ブランドのベストセラー商品なのです。 

クレーム対応の重要性とその影響

返品対応は総括すると「クレーむ対応」になります。
「対応」と言うとネガティブな印象になりますが、ポジティブ反応を持って臨んでいくことが重要です。
なぜなら、クレーム対応によって顧客に大きな変化が現れるからです。

クレーム対応の基本姿勢

「企業の真価は、問題が発生したときに明らかになる」とよく言われます。
この格言は、トラブル対応の方法やスピードが企業の本質を示すという意味です。
あなたの会社では、クレームやトラブルが発生したとき、どのような対応をしていますか？
誤った商品を発送した場合、返送料を負担するだけで終わらせますか？
それとも、迅速に正しい商品を翌日配送しますか？
対応のスピードはどれくらいでしょうか？
また、企業がインターネット上のネガティブなレビューにどう対応するかも、大きな影響を与えます。

ネガティブレビューへの対応が生む結果

ある調査によると、否定的な書き込みに返答を受けた顧客の18％が、その企業のロイヤル顧客となり、さらに購買を続けていることがわかりました。
さらに、返答を受けた顧客の約70％が評価を見直し、元の書き込みを削除したり、新たにポジティブなレビューを書いたりしているのです。
口コミ、特にネガティブな口コミの影響力を考えると、真摯な対応だけでその効果を覆すことができるのは驚くべきことです。

クレーム客への望ましい対応

クレーム顧客一人一人に丁寧に対応することは、新規顧客を獲得するよりもコストがかかりませんが、それでも大変なことです。
しかし、その労力に見合う以上の効果が期待できます。
なぜなら、レビューを見て購入を検討する多くの人々が、放置されたクレームよりも、問題に積極的に対応する企業の姿勢を目にするからです。

私もオンラインで購入を検討する際には、その企業の口コミサイトをチェックし、クレームに対してどれだけ迅速で効果的に対応しているかを見ます。
無返答のクレームがあれば、その企業からの購入を見送ることが多いです。

クレーム顧客には早いうちに対応しよう

あなたがやるべきことは、Twitter、Facebook、ブログ、レビューサイト、自社のカスタマーサポートなど、顧客が書き込みをする場所を常に監視し、クレームに対して迅速かつ建設的に対応することです。
重要なのは、相手を論破しようとしないことです。
顧客を怒らせると、憎悪や敵意を生じさせてしまいます。
誠実に謝罪し、顧客に負担をかけない解決策を提案しましょう。
そうすることで、その顧客をつなぎ止めるだけでなく、他の多くの閲覧者にも良い印象を与えることができます。
クレームに対応した顧客の18％がロイヤル顧客、つまり質の高い顧客になる可能性があるのです。

返品マーケティング：従来のビジネスプロセスを再考

単純な売買プロセスもじっくり考えてみると「返品」プロセスが浮き上がってきます。
そんなにじっくり考えなくても商売にとっては当たり前のことですが、、、
では、品物ではなくてサービスの場合はどうでしょう？
例えばネット英会話だとすると
1.お試し　→　2.購入　→　3.支払　→　4.使用
お、早速、新しいプロセス「お試し」が入ってきました。
英会話などはお試しでまず使ってみないとどんなもんかわからないです。
通信状態とか環境で、実は料金支払い後に使用できないことがわかったり。
お試しって結構重要です。
では、「お試し」プロセスで新しいビジネスの構築ができるでしょうか？
、、、
なんだか、幾らでもできそうです。
英会話から外れますが、
まずはお試しサービスを集めたサイトなんか作れそう。
モニター商品を集めたサイトがありますが、似たような感じで。

従来の一つのプロセスをもっと突き詰める

またちょっと考え方を変えて、今度は1プロセスをもっと追究してみるのはどうでしょう。
例えば飲食店。
1.接客、オーダー　→　2.調理　→　3.提供　→　4.支払い
「提供」プロセスにクローズアップ！
料理の盛り付けを従来と徹底的に変化をつけてみる。
既成概念にとらわれず。
5つ星ホテルのような高級感いっぱいの提供の仕方があったりと
考えれば何かありそうですね。
そういえば回るお寿司では電車が運んできてくれたりとかありますね。

おわりに

従来のプロセスを取り出してビジネス化するという、この考え方はホントに素晴らしいです。
TechCrunchを見てると、日々新しいビジネスが登場しています。
複雑に考えられたビジネスもあれば、単純なビジネスもあります。
単純のビジネスはホントに発想の転換だなと感心させられます。
スムーズに返品プロセスを完了させるというシンプルな目的を遂行させるために考えられたのです。
もっとシンプルに考えるべきなんでしょうね。