企業の成長において、新規顧客の獲得は重要ですが、すでに取引経験のある休眠顧客を掘り起こすことは、より低コストで売上を伸ばす効果的な戦略です。
休眠顧客の再アクティブ化は、新規顧客獲得に比べてコストが約5分の1に抑えられると言われています。
本記事では、業種ごとの成功事例を交えながら、休眠顧客の掘り起こしに有効なアプローチ方法や適切なタイミング、成功のポイントを詳しく解説します。
また、KPIの設定や施策の効果測定、リピート化のためのフォローアップ施策についても紹介し、休眠顧客を継続的なリピーターへと導く方法を解説します。
適切な戦略を実施し、休眠顧客を再び売上につなげるためのヒントを得てください。

休眠顧客の掘り起こしで売上回復！実際の成功事例と効果的なアプローチ

休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客を獲得するよりも低コストで売上を伸ばす方法のひとつとされている。
実際、米国のコンサルティング企業のデータによると、新規顧客の獲得コストは既存顧客や休眠顧客の維持・再活性化にかかるコストの5倍になるといわれている。

企業のマーケティング施策の中でも、休眠顧客の掘り起こしは短期間での成果が期待できる手法の一つだ。
では、実際にどのような方法で休眠顧客が再びアクティブになったのか、成功事例をいくつか紹介する。

事例①：サブスクリプションサービスの休眠顧客に特典を提供し、再契約率向上

ある定額制動画配信サービスでは、過去1年間サービスを利用していない顧客に対して、「1か月無料トライアル」を特典として案内した。
その結果、約45%の顧客が再契約し、そのうち半数以上が長期的な契約に移行した。

成功のポイント

• 「無料トライアル」などの特典を提供することで、再利用のハードルを下げた
• 休眠期間が長すぎる顧客よりも、6か月～1年未満の顧客をターゲットにすることで反応率を高めた

事例②：住宅リフォーム会社が定期点検を提案し、商談率を向上

ある住宅リフォーム会社は、2年以上サービスを利用していない顧客に対して「無料点検サービス」の案内を郵送した。
その結果、40%の顧客が点検を希望し、さらにそのうちの約30%が追加のリフォーム契約に至った。

成功のポイント

• 点検サービスを提供することで、顧客にとって「有益な情報」として受け取られやすかった
• 連絡手段として郵送を活用し、物理的な通知を送ることで開封率を向上させた

事例③：法律事務所が休眠顧客に個別フォローを行い、相談件数を増加

ある法律事務所では、過去2年以上相談が途絶えている顧客に対して、手紙を送付し「無料の法律相談」を案内した。
これにより、半数以上の顧客が相談を予約し、そのうち約50%が正式に契約に至った。

成功のポイント

• 顧客との「信頼関係」を再構築するため、パーソナライズされた手紙を送付
• 「無料相談」を提供することで、再訪問の心理的ハードルを下げた

休眠顧客の掘り起こしにおける重要なポイント

休眠顧客に対するアプローチは単なる広告や販促メールの送付だけではなく、顧客にとって「価値のある情報」や「特典」を提供することが重要だ。

• 営業目的ではなく、顧客の利益を考えたメッセージを送る
• 適切なタイミングでアプローチする（業種によって異なる）
• 休眠期間の長さに応じた戦略を練る（3か月、6か月、1年以上など）

休眠顧客の掘り起こしを効果的に行うことで、単なる売上回復だけでなく、長期的な関係性の強化につながる可能性がある。
あなたのビジネスにおいても、どのようなメッセージを送るべきか、今一度考えてみてほしい。

休眠顧客の掘り起こしが重要な理由とは？

企業の成長において、新規顧客の獲得と既存顧客の維持はどちらも重要ですが、休眠顧客の掘り起こし は特に費用対効果の高い手法とされています。
新規顧客をゼロから獲得するよりも、既に関係性のある休眠顧客を再びアクティブ化する方が、マーケティングコストを抑えつつ、売上を伸ばす可能性が高いのです。
では、なぜ休眠顧客の掘り起こしが効果的なのか、売上回復にどのように寄与するのか、業界ごとの適切なアプローチについて詳しく解説していきます。

新規開拓よりも休眠顧客の掘り起こしが効果的な理由

新規顧客獲得と比べたコストの違い

新規顧客を獲得するには、広告費やプロモーション費用、営業コストがかかります。
一方で、休眠顧客は過去に取引経験があるため、再アプローチのコストが低く抑えられます。

実際に、新規顧客の獲得コストは、休眠顧客の掘り起こしの約5倍 になるというデータがあります。
例えば、広告を活用した新規顧客獲得に1件あたり5万円のコストがかかる場合、休眠顧客の掘り起こしでは1万円程度で済むケースも珍しくありません。

新規顧客獲得 vs 休眠顧客掘り起こしのコスト比較

施策	1件あたりの獲得コスト (円)
新規顧客獲得	50,000
休眠顧客掘り起こし	10,000

このように、低コストで売上アップを実現できるのが休眠顧客の掘り起こしの大きなメリット です。

休眠顧客はブランドやサービスの認知があるため転換率が高い

新規顧客の場合、企業の認知度を上げ、信頼を獲得するまでに時間とコストがかかります。
しかし、休眠顧客は既にブランドや商品・サービスを利用した経験があるため、転換率（コンバージョン率）が高くなります。
特に、過去の取引データをもとにパーソナライズされたアプローチをすることで、再購買率をさらに向上させることが可能です。

適切な施策で休眠顧客をアクティブ化する可能性が高い

休眠顧客を掘り起こす際に重要なのは、適切なタイミングと手法を選ぶことです。
例えば、以下のようなアプローチが有効です。

• 過去の購買履歴をもとにした特典付きオファーの提供（例：ECサイトで「以前購入した商品が◯%オフ」）
• 「最近ご無沙汰ですが、いかがですか？」といったリマインドメッセージ
• 定期メンテナンスやアフターサービスの提案（例：リフォーム業で「無料点検実施中」）

適切な施策を実施することで、休眠顧客を効率的にアクティブ化できるのです。

休眠顧客の掘り起こしによる売上回復のメカニズム

休眠顧客が離れる理由と掘り起こしの効果

休眠顧客の多くは、競合他社に流れたわけではなく、単純に購買のタイミングを失っただけのケースが多いです。
以下のような理由が挙げられます。

• 購入の必要性がなくなった（例：引っ越し後に利用しなくなった）
• サービスの存在を忘れている（例：美容サロンの定期予約をしそびれた）
• 価格や条件が合わなくなった（例：ECサイトで他の店舗のほうが安くなった）

これらの顧客に適切なアプローチをすることで、再度購買や契約につなげることが可能です。

顧客の心理を理解し、適切なアプローチを選ぶ

休眠顧客を掘り起こす際には、単なる営業メールやダイレクトメールではなく、「顧客の立場に立ったメッセージ」が重要です。
例えば、以下のようなアプローチが有効です。

• 「以前ご利用いただいた商品に関する最新情報をお届けします」
• 「特別なご案内として、期間限定の特典をご用意しました」
• 「お客様専用のクーポンを発行しましたので、ぜひご利用ください」

継続的な関係構築でリピーター化を促進

一度掘り起こした顧客が再び休眠しないよう、継続的な関係構築が重要 です。
例えば、以下の施策を実施することでリピーター化を促せます。

• ポイント制度やメンバーシッププログラムを導入する
• アフターフォローを強化し、定期的に接点を持つ
• 顧客の購買履歴を活用し、最適なタイミングで提案を行う

業界別に見る休眠顧客の掘り起こしのタイミング

BtoBとBtoCにおける適切な掘り起こし時期

BtoBとBtoCでは、適切な掘り起こしのタイミングが異なります。

業種	掘り起こしの適切なタイミング
BtoB	契約更新前、決算前、新年度開始前
BtoC（ECサイト）	セール時期、ブラックフライデーなど
BtoC（飲食店）	記念日、誕生日クーポンの配信
BtoC（美容・健康）	季節の変わり目、キャンペーン時期

休眠期間と成功率の関係

一般的に、休眠期間が短いほど掘り起こしの成功率は高い と言われています。

• 3か月以内の休眠顧客 → 再購買率60%以上
• 6か月以上の休眠顧客 → 再購買率30～50%
• 1年以上の休眠顧客 → 再購買率10～30%

季節性やイベントに合わせた施策の有効性

例えば、ECサイトでは年末年始セール、美容業界では夏前の肌ケアキャンペーン など、業界ごとのイベントに合わせた施策が有効です。

休眠顧客の掘り起こし事例から学ぶ成功戦略

休眠顧客の掘り起こしは、多くの業界で成果を上げている戦略のひとつです。
特に、ECサイト、飲食業、美容・健康業界では、ターゲットに合わせたアプローチを実施することで高い再購入率やリピート率を実現 しています。
ここでは、各業界の成功事例を具体的に紹介し、どのような施策が効果的だったのかを解説していきます。

ECサイトの休眠顧客掘り起こし成功事例

過去6ヶ月以上購入履歴のない顧客へのクーポン施策

あるファッション系ECサイトでは、過去6か月間購入履歴のない顧客を対象に「次回購入時に使える20%オフクーポン」をメールで送信しました。
その結果、送信した顧客の約35%が再訪問し、20%が実際に購入 したという結果が得られました。

成功ポイント

• 「特典付きのオファー」によって、購入意欲を刺激した
• 期間限定（7日間）のクーポンにすることで、即時の行動を促した
• 個別の購買履歴に基づいてクーポンをパーソナライズ（例：過去に購入したブランドの商品割引）

リマインドメールとパーソナライズされたオファーの活用

ある家電ECサイトでは、休眠顧客に対して「以前購入した商品に関連するアクセサリーの特別割引」を提供しました。
その結果、開封率が通常のメールキャンペーンの1.5倍に増加し、クリック率も30%向上しました。

成功ポイント

• 顧客ごとに異なるパーソナライズオファーを設定
• 「以前購入した商品のアップグレード版」や「相性の良いアクセサリー」の提案を実施
• シンプルなCTA（購入ボタン）でユーザーの行動を促した

SNS広告との連携で再訪率を向上

あるスポーツ用品ECサイトでは、Facebook広告とGoogleリマーケティング広告を活用 し、6か月以上購入履歴のない顧客にターゲティング広告を配信しました。
その結果、サイトへの再訪率が50%向上し、15%のユーザーが購入に至りました。

成功ポイント

• ユーザーの過去の閲覧履歴を元に広告を最適化
• 期間限定オファーと合わせることでクリック率を向上
• SNSとメールを組み合わせたオムニチャネル戦略

飲食業の休眠顧客掘り起こし事例

来店履歴のある顧客への特別メニュー案内

ある高級レストランでは、半年以上来店履歴のない顧客に向けて、「シェフ特製の限定コース」を案内しました。
その結果、対象顧客の25%が予約を行い、平均単価も通常の1.3倍に向上しました。

成功ポイント

• 「特別感のあるオファー」を強調し、再訪の動機を作った
• 予約のハードルを下げるため、期間限定のプロモーションとセットにした
• VIP顧客向けの特別オファーとしてパーソナライズ

誕生日や記念日に合わせたパーソナルなオファー

あるカフェチェーンでは、過去に会員登録をしていたが1年以上来店のない顧客に対して、「誕生日特典（無料ドリンク）」を案内しました。
その結果、25%のユーザーがクーポンを利用し、そのうちの半数が追加注文を行いました。

成功ポイント

• 顧客ごとの特別な日に合わせたマーケティング施策
• 無料プレゼントを提供することで心理的ハードルを低くした
• クーポンの有効期限を設け、即時行動を促した

チラシやDMによる再来店キャンペーン

あるローカルレストランでは、休眠顧客に向けた「DMキャンペーン」を実施し、5%オフクーポン付きのハガキを郵送 しました。
その結果、通常の広告よりも高い反応率（10%）を記録しました。

成功ポイント

• デジタルではなく「紙のDM」を活用し、開封率を向上
• シンプルな割引オファーで行動を促進
• クーポンの有効期限を短く設定し、期間内の再訪を促した

美容・健康業界における休眠顧客掘り起こし事例

施術履歴を活用したリマインドマーケティング

ある美容クリニックでは、1年以上来院のない顧客に対して、「以前受けた施術のメンテナンス割引」をメールで案内しました。
その結果、通常の施策よりも30%高い再予約率を記録しました。

成功ポイント

• 施術履歴をもとにパーソナライズしたオファーを作成
• 「メンテナンスの推奨時期」を案内し、信頼感を高めた
• 割引施策と組み合わせ、価格面のハードルを下げた

無料体験やカウンセリングの提供で再来店促進

あるエステサロンでは、過去の利用者に向けて「無料フェイシャル体験」 を案内したところ、35%の顧客が再訪し、そのうちの半数が継続プランに申し込みました。

成功ポイント

• 「無料体験」という強力なオファーで来店のハードルを下げた
• 予約時に簡単なカウンセリングを組み合わせ、継続利用を促した
• メールだけでなくLINEでも通知し、即時予約を可能にした

口コミキャンペーンと組み合わせた新規紹介施策

あるフィットネスクラブでは、休眠顧客向けに「友人を紹介すると1ヶ月無料」というキャンペーンを実施しました。
その結果、40%の顧客が利用し、新規入会者も増加しました。

成功ポイント

• 限定キャンペーンとして、短期間での実施により行動を促した
• 休眠顧客自身が再訪しやすいオファーを提供
• 口コミを活用することで新規顧客の獲得にもつなげた

休眠顧客掘り起こしの効果的なアプローチと実践方法

休眠顧客を効果的に掘り起こすためには、適切な連絡手段、心理トリガー、そして魅力的な特典やインセンティブを活用することが重要です。
本項では、これらのポイントを詳しく解説し、具体的な実践方法を紹介します。

休眠顧客の掘り起こしに有効な連絡手段とは？

休眠顧客にアプローチする際、どのような手段を使うかによって、成果が大きく異なります。
以下のような手法を活用し、ターゲットに最適なアプローチを選びましょう。

メールマーケティング：パーソナライズと自動化の活用

メールはコストが低く、広範囲の顧客にアプローチできる手段です。
しかし、一斉送信の広告メールでは効果が薄いため、以下のポイントを意識しましょう。

成功ポイント

• パーソナライズ：顧客の過去の購入履歴や利用データに基づいた内容を送る
• 自動化：一定期間アクションのない顧客に対して、自動でフォローアップメールを送信
• 件名の工夫：「お久しぶりです！特別なご案内があります」など、開封したくなる文言を使用

事例

あるECサイトでは、半年以上購入履歴のない顧客に、過去の購入商品に関連した割引クーポンを送付。
その結果、再購入率が20%向上した。

電話フォロー：人間味を感じさせるアプローチの重要性

メールやDMと異なり、直接会話できる電話フォローは、顧客に強い印象を残す手段の一つです。
特に、高単価商品やBtoBサービスでは効果的 です。

成功ポイント

• 担当者からの直接の連絡：「お久しぶりです。最近の状況はいかがですか？」といったフレンドリーなアプローチが有効
• 売り込みではなく、顧客のニーズをヒアリング
• リピーター向けの特典を提案：「以前ご利用いただいたお客様限定で、特別なプランをご用意しました」

事例

あるBtoB企業では、半年以上取引のない顧客に営業担当が直接電話をし、「最新の業界動向」を共有。
その結果、20%の顧客が再注文を行った。

SNSメッセージ・DMの活用：親しみやすいコミュニケーション

近年、LINEやInstagram、FacebookのDMを活用 した休眠顧客掘り起こしが増えています。
特に、若年層向けのビジネスでは効果が期待できます。

成功ポイント

• 短くシンプルなメッセージ：「〇〇様、最近いかがですか？特別なご案内をお送りします！」
• 画像や動画を活用 し、視覚的に興味を引く
• チャット形式で気軽に対応できる ようにし、すぐにアクションを促す

事例

ある美容サロンでは、半年以上来店のない顧客にLINEで「無料カウンセリングのご案内」を送信。
その結果、30%の顧客が予約を入れた。

休眠顧客に再度アクションを起こさせる心理トリガー

希少性・限定感を演出する方法

休眠顧客を動かすためには、「今すぐ行動しなければ損をする」と思わせることが重要です。

実践方法

• 「先着〇名様限定で特別割引」
• 「〇月〇日までの限定キャンペーン」
• 「VIP顧客だけのシークレットオファー」

事例

ある高級レストランでは、休眠顧客に「1日5組限定の特別ディナープラン」を案内。
その結果、40%が予約を入れた。

「今だけ」キャンペーンを活用する効果

「今だけ特典」を設定し、行動のハードルを下げるのも有効な手法です。

実践方法

• 「今週中にご購入いただくと〇〇円割引！」
• 「3日以内のご予約で特典付き！」

事例

あるフィットネスクラブでは、「3日以内の入会で初月無料」というキャンペーンを実施。
その結果、通常よりも2倍の申込数を記録した。

顧客にメリットを感じさせるオファーの作り方

休眠顧客が「これはお得だ」と思える内容を用意することが重要です。

実践方法

• 「以前の購入者限定のプレミアム特典」
• 「リピーター割引の適用」
• 「新商品サンプルの無料提供」

事例

ある化粧品ブランドでは、過去に購入した顧客に「次回購入でサンプルプレゼント」を実施。
その結果、再購入率が25%向上した。

休眠顧客への特典やインセンティブの設計方法

割引とポイント還元の使い方

割引だけでなく、ポイント還元を組み合わせると、長期的な関係構築につながります。

実践方法

• 「10%オフ or 1000ポイント還元」
• 「2回目以降の購入でさらにお得」

事例

あるECサイトでは、休眠顧客向けに「次回購入時に使える500円分のポイント」を付与。
その結果、35%の顧客が再購入した。

VIP顧客向けの特別オファーの考え方

特に、高単価商品やサービスを提供している企業 は、VIP向けの特典を設定すると効果的です。

実践方法

• 「VIP限定シークレットセールの案内」
• 「特別会員限定の無料プレゼント」

事例

ある高級ホテルでは、1年以上利用のないVIP顧客に「無料スパ体験」を案内。
その結果、50%が再訪した。

ロイヤルティプログラムを活用する方法

休眠顧客を再びアクティブにするためには、長期的なロイヤルティプログラムを用意すると効果的です。

実践方法

• 「ポイントカードの期限を延長」
• 「紹介キャンペーンを実施」

事例

あるアパレルブランドでは、休眠顧客に「次回購入でポイント2倍」を案内。
その結果、25%の顧客が再購入した。

休眠顧客掘り起こしを成功させるためのチェックリスト

休眠顧客の掘り起こしを成功させるためには、適切なターゲット設定、効果測定、フォローアップが欠かせません。
闇雲にキャンペーンを実施しても成果にはつながらず、データを基に戦略的に実行することが重要 です。
ここでは、休眠顧客掘り起こしを実施する前にチェックすべきポイントを 3つのステップ に分けて解説します。

休眠顧客リストの整理とターゲット設定

休眠期間の分類とセグメント化

まず、すべての休眠顧客を一括りにするのではなく、休眠期間によってセグメント化 することが重要です。
休眠期間の長さによって、適切なアプローチが異なるため、以下のように分類しましょう。

休眠期間	特徴	推奨アプローチ
3か月未満	一時的な利用停止	軽いリマインドメッセージやクーポン配布
3～6か月	競合への流出の可能性	魅力的な特典付きの再訪問キャンペーン
6か月～1年	企業やブランドを忘れている	パーソナライズされたメールやDM送付
1年以上	関心が薄れた可能性	電話フォローや新サービスの案内

チェックポイント

• 休眠期間ごとにグループ分けできているか？
• それぞれに適したアプローチを設定できているか？

休眠理由の分析とパーソナライズの必要性

休眠顧客の中には、単に購入のタイミングを逃しただけの人もいれば、競合に乗り換えた人、サービスに不満を感じた人もいます。
理由を把握し、それに応じた施策を考えましょう。

主な休眠理由と対策

休眠理由	具体的な掘り起こし施策
価格が高い	限定割引・特典クーポンの提供
忘れていた	メールやSNSでのリマインド通知
競合に流れた	他社にはない独自の価値を伝える
商品・サービスが不要になった	新商品や新サービスの案内

事例

あるECサイトでは、競合に流れた可能性がある顧客に対して「過去の購入履歴に基づく特別割引」 を提供。
その結果、30%の顧客が再購入に至った。

チェックポイント

• 顧客の休眠理由を特定できているか？
• それぞれに適したパーソナライズ施策を設定できているか？

過去の購買・利用履歴を活かしたアプローチの策定

休眠顧客にアプローチする際には、過去のデータを活用し、パーソナライズされたメッセージを送ること が重要です。

活用すべきデータ

• 購入履歴（例：「以前購入した商品に関連した新商品をご紹介」）
• 来店・利用履歴（例：「最後のご来店から半年が経ちました。特別オファーをお届けします」）
• 問い合わせ履歴（例：「以前ご相談いただいたサービスについて最新情報をお知らせします」）

事例

ある美容サロンでは、過去にフェイシャルケアを受けた顧客に「無料スキンチェック」のオファーを実施。
その結果、予約率が35%向上した。

チェックポイント

• 顧客の過去の購買・利用履歴を活用できているか？
• 顧客ごとに異なるアプローチを設計できているか？

効果測定のためのKPI設定

休眠顧客の反応率・再購入率の計測

施策を実施した後は、どれだけの顧客が反応したかを測定 することが重要です。
以下のKPIを設定し、効果を数値化しましょう。

KPIの設定例

指標	目標設定の例
メール開封率	20%以上
クリック率	5%以上
再購入率	15%以上
再訪問率	10%以上

事例

あるECサイトでは、「休眠顧客向けのメールキャンペーン」を実施し、メール開封率30%、再購入率18%を達成 した。

チェックポイント

• 施策ごとにKPIを設定できているか？
• 数値を定期的に分析できる環境が整っているか？

A/Bテストを活用したアプローチ改善

KPIを測定するだけでなく、どのアプローチが最も効果的だったのかを分析し、最適化 することが重要です。

A/Bテストの実施例

• メールの件名を2パターン用意し、開封率を比較
• 異なる割引率（10%オフ vs 15%オフ）で効果を検証
• フォローアップ方法（メール vs DM vs 電話）の比較

事例

あるフィットネスクラブでは、A/Bテストを活用し、「再来店キャンペーンのオファー」を「割引クーポン」と「無料トライアル」の2パターンで比較。
その結果、無料トライアルの方が1.5倍の再来店率を記録した。

チェックポイント

• A/Bテストを活用し、改善点を特定できているか？
• 効果の高いアプローチを分析・最適化しているか？

休眠顧客の掘り起こし施策の実施後に必要なフォローアップ

再来訪・再購入後のフォロー体制の強化

休眠顧客を掘り起こした後も、継続的なフォローを行い、リピート顧客へと育てること が重要です。

実践方法

• 購入・来店後のサンクスメールを送る
• 次回購入時の特典を付与する
• アフターケアやメンテナンス情報を提供する

事例

ある高級ホテルでは、宿泊後1週間以内に「次回宿泊の割引クーポン」を送付。
その結果、リピート率が20%向上した。

チェックポイント

• 顧客が継続的に利用したくなる施策を組み込めているか？
• 再購入・再訪問した顧客へのフォローアップができているか？

おわりに

休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客獲得よりも低コストで高い成果を得られる集客戦略です。
成功させるためには、顧客の休眠理由を分析し、適切なターゲットを設定することが重要です。
メールやSNS、電話などの最適な連絡手段を活用し、クーポンや特典を組み合わせることで、再アクションを促進できます。
また、施策の効果を測定し、KPIを基に改善を繰り返すことで、長期的なエンゲージメントを強化できます。
休眠顧客の掘り起こしは、単発の施策ではなく、継続的なフォローと関係構築が鍵となります。
本記事で紹介した手法を実践し、休眠顧客を再びアクティブな顧客へと導きましょう。

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