はじめに

『この仕事は特定のワタシだけにしかできない特別な仕事である！』
このコトバをどう受け取りますか？
「お、優秀な人材だ！」と思いますか？それとも
「コイツがいなくなったらヤバイな」と思いますか？
アナタのビジネスが優秀な人材数名で成り立つような会社にしたいのか。それとも
どんなスタッフでも誰でも同じように運営できるようにしたいのか。
これは会社にとって非常に大切なこととなります。
決まった仕事を決まった人間にしかできないようになるのが『属人化』です。
これからの時代どちらがいいのか？
アナタの事業に照らし合わせて考えてみるといいでしょう。

属人化？スペシャリスト？ースーパースタッフの存在のすごさ

スゴいスタッフの貢献度はハンパではありません。
一例ご紹介しましょう。

「美しさを表現する日本語は無数。うまく使い分けて強い印象を与えていく」。
　宝飾品製造販売のフェスタリアホールディングスのフェスタリア　ビジュソフィア銀座本店の村上輝さんは接客日本一にも輝いた逸材だ。
　有能なジュエリーコーディネーターが集う接客コンテストで優勝した。
　顧客の再来店や購入につながる秘訣は独自の「類義語メモ」だ。
　国文学仕込みの美しい言葉の数々で顧客の心をつかんでいる。
　村上さんは知識をただ披露したり、距離をすぐに詰めたりするわけではない。
　初めての来店客にも印象を残すため、意識しているのが日本語の表現だ』
　もともと外国人の後輩店員のために作ったというメモには接客で使うワードとその類義語が並ぶ。
　例えば「似合う」という言葉の横には「自然な」「溶け込む」「肩肘張らない」など１２の言い方を併記する。
　この表現を来店客の話に合わせて効果的に使うことで、本人が似合うのを実感してくれる。
　今では同店の多くの後輩が接客の参考にしているという。
　接客スタイルの基礎になっているのは大学時代だ。
　古典文学を専攻して日本語の表現を学んできた経験が生きている。
　さらに、きめ細かなサービスは中国料理レストラン「銀座アスター」でのアルバイト経験が生きている。
　どの料理を薦めるか、どの順番で出すか、会話を通じて顧客ごとの最適なコースを作り上げる。
　気づけば社内のロールプレイングコンテストで１位になるほどになった。

スゴイですね！
アルバイト時代からスキルアップが日常化されています。
仕事に対しての意識が違います。
業種が違ってもどんな仕事でも対応しようとするコントロール能力の高さがうかがえます。
ただし、このスタッフがいなかったらと考えると、、、怖いものです。
売上が半減してしまうことは間違いありません。
属人化の怖さでもあります。

属人化？スペシャリスト？標準化？ー属人化から縁遠いビジネス

入場料を取る書店です。
スタッフに頼っていないですね。
ハードが「設備」、ソフトが「人材」だとして、「ハード」の方にチカラを入れていることがわかります。
お客様を呼び寄せる手段は書店としてのチカラです。
ハードにチカラを入れるということは設備資金に余裕がないとできません。
しかし、ヒトに依存しないでいいということは強気の経営をできるということでもあります。

属人化？スペシャリスト？標準化？ー職人やカリスマを雇用するのは？

どこかから腕の立つ職人を連れてきてトコトン味を追求するのもいいとは思いますが、もし職人さんがいなくなったら・・・、リスクにしかなりません。
今はおすし屋さんでさえ職人がいなくなってきている時代です。
実際、職人さんが握るお寿司はおいしく感じます。
ですので、職人を雇うとしたらマニュアルを柔軟にこなす職人さんがいいでしょう。
どうしても職人さんを量産できる態勢にしない限りは、お店を長期的に繁盛させることは困難となってきます。
カリスマ美容師が一世を風靡しましたが、個人プレイが目にあまり、かなり衰退したようです。
今はチーム制をとってみんなでフォローしあって相乗効果をいかす時代です。
そもそも日本企業はそうやって繁栄してきました。
欧米型は、ほころびが出始めたのです。

属人化？スペシャリスト？標準化？ー職人さんはどうすればいいの？

しかし、近年の和食ブームやクールジャパンの波により、職人さんはグローバル視点で見れば世界的には引っ張りだこのようです。
職人ならば常に技を磨き、世界レベルで戦える技術を身につけてください。
そして世界に羽ばたいてみてください。
高給でスカウトされることもあるみたいですから。
職人なら徹底的にもっとプロフェッショナルな職人に！
カリスマなら徹底的にもっとプロフェッショナルなカリスマに！
世界一と言えるくらいの存在を目指すべきです。
中途半端では生きていけない時代です。
絶えず向上心を持って取り組むことが大切なのです。

属人化？スペシャリスト？標準化？ー属人化はヤメハラが怖い

属人化は生産性が悪いのです。
リスク管理という意味で、誰でも同じようにできる仕事を作るべきである。
特に飲食店みたいな生産性の低い仕事に従事している場合は問題である。
特別な仕事を任されているスタッフに辞職されたら、閉店に追い込まれてしまうなんてよく聞く話である。
『属人化』の悲劇は『ヤメハラ』である。
では、属人化対策として有効なこととは
　①個人→チームへ
　②フローの作成  役割分担が明確になり、業務が可視化できる
　③これまで人手に頼っていた作業を自動化できないか検討すること
以上、カンタンに列挙しましたが、そんなにカンタンに答えは出ません。
しかし、これらのことを常に考えてちょっとでも生産性を上げる努力をすることが大切でしょう。

おわりに

属人化を選ぶのかどうかは、会社を今後どうしていきたいかにかかってくると思います。
アナタが一人で運営する個人事業レベルであれば、アナタ目当てにお客様が来てくれる仕掛けを用意するべきでしょう。
そうすればきっと楽しくお仕事も長く継続できることでしょう。
人を雇って事業を大きくしたいのであれば人に依存しないシステム作りを構築しなければいけません。
生産性を重視し、利益の出る体質にしないといけません。
近年は『会社経営は人財ビジネス』とよく言っていますが、その通りだとは思いますが鵜呑みにするとエライ目にあってしまいます。
一歩引いてジブンのビジネスを俯瞰してヒトに頼りすぎないビジネスを構築することが重要なのです。