はじめに

ワタシはサービス業に長年従事していました。
ジブンのお店はもちろん衛生管理やサービスレベルの向上に向けて努力していたつもりです。
しかし、プライベートでいろんなお店に出入りしても特段ひどいお店でなければサービスレベルなどは気になりません。
もちろん、サービスレベルの高い店は感動してまた来たいと思ったりもします。
でも、一生懸命にお店を運営しようとするあまり、従業員を叱咤激励する様子もよく見受けられます。
特に、従業員を強く指導しようとする余り、泣き出してしまう従業員もいたりします。
ワタクシもサービス業にいた人間なので強く感情移入してしまいます。
飲食でこの光景に遭遇した場合食欲が落ちてしまうことが多いのです。
これは、やめていただきたいなと正直思うわけです。

部下にしてみればたまったもんじゃありません。
こういう場合、上司は部下に対してどのようにするのが正解なのでしょうか？

上司と部下の関係ー一生懸命アピールも度が過ぎると不快

お客様のためにも厳しく指導していますよアピールを見せられて受け入れることができるお客様はいるのでしょうか？
いるとしたら『ドS』間違いなしです。
未熟なスタッフが上司に怒られてしょぼんとしている姿を見て、
『お、厳しくやってるから安心して美味しく食べれるぞ！』と、管理徹底に安心するヒトもいるのでしょう。
でも、サービスを受ける方にとってもこれって完全に上から目線な態度です。
通常なら、怒られている未熟なスタッフに視線がいってしまうはずでしょう。
そして、同様に『かわいそうに、、、そこまで言わなくても、、、』なんて思うでしょう。
こう思わないでバクバク食べることができるなんて無神経に違いありません。
未熟スタッフを注意するのは当然あることです。
でもそれは裏の見えないトコロでやるべきなのです。
その姿を一切お客様に見せてはいけません。
これが中国だとしたらホントにタイヘンな事態です。
人前で叱ることは絶対的なタブーなのです。
未熟スタッフを放置しているのは上司であるアナタなのです。
「恥」だということを忘れないようにしましょう。
笑顔のあるお店では美味しく料理をいただくことができるのです。
人間は感情で生きているのです。
そして、今はもう「昭和」ではありません。
時代は変わっているのです。
昔と同じやり方は通用しません。

上司と部下の関係ー『お客様は神様です』、、、死語ですよ！

上から目線の方が多いようです。
サービス業に従事しているヒトは昔に比較して増えたにも関わらず、下僕のような扱いをする人は多いです。
ワタクシはいつも言いますがこのコトバがキライです。
『お客様は神様です』
このコトバは現在ナンセンスと思わざるを得ません。
お客様とお店は対等です。
そもそも資本主義というのは商品、サービスをそれ相応の対価で受け取るというのが前提となっています。
最近、北海道の弁護士がタクシーで暴れるという珍事がありましたが、傾向としてスーツを着てるきちんとしたホワイトカラーの人間がたまに大きな支離滅裂なクレームを生み出すことがあります。
ストレスのはけ口としているようですね。
精神的にも成熟していないようです。
こういう時に上司は毅然とした対応で部下を守らなくてはいけません。
お客様よりスタッフの方が大切なのです。
今の時代、スタッフに見放されると商売が成立しないのです。

上司と部下の関係ークレームを見ているのもツライ

昔、夜中にファミレスで明らかに支離滅裂なクレームをつけている二人組の輩がいました。
店員が無料にしますといった途端、穏やかに帰って行きました。
その出来事が終わるまでの20〜30分間店内をわざと大きな声を荒げるもんだから聞いてる方は不快なわけです。
当時、ピザ店の店長をしていた我が身としては人ごとに思えず、感情移入してしまい、食欲が全くなくなり、ほとんど食事を取れなかったのを覚えています。
早く、警察に電話すればいいのにな、と思いつつ、自店で解決しようと無料にしてしまいました。
店側も断固とした態度で臨んでいかない限り『お客様は神様です』というコトバはなくなりません。
いきすぎた日本のおもてなしは日常利用するコンビニや飲食店には適用されないということを消費者として利用する客も意識しなければいけません。
経済問題にも関わってきますが、デフレを脱却して緩やかな物価上昇がないと日本は成長していかないのです。
生産性を上げることが命題の日本経済なのです。
あくまでもいきすぎた『おもてなし』は排除すべきなのです。
上司はしっかりと警察を呼ぶなりの対応をして、スタッフを安全に働かせるように努力すべきなのです。

おわりに

雑な接客を受けた時に、イケテル人は未熟なスタッフに対してギャグで返したりと寛容なヒトが多いです。
伝え方がうまいのです。
例えば、料理に髪の毛などの異物が入っていた場合、、、
『今日の付け合わせは変わってるねえ（＾＾）』と笑顔で伝えてみましょう。
周りのお客さんにも不快な思いはさせないですし、カッコイイです。
きっと仕事もできて普段もイケテル人なんだろうな、って想像します。
そんな大人になるよう努力した方が平和な世の中です。
怒りで対応したところで反感を持たれるばかりなのです。
そんな素晴らしい接客を上司が率先して行うことにより、スタッフが感動し、いい商売ができて売上も上がっていくという循環ができるのです。
なんとかサービス業の地位向上になるようみんなで努力できたらいいなと思っています。